Ilana Marcucci-Morris为她治疗的患者以及他们最终到达她办公室所花费的时间感到担忧。在加州奥克兰的凯撒医疗集团精神病学门诊诊所，她表示自己越来越频繁地评估那些承受着比两年前更严重心理健康问题的人们。对于那些最终能赴约的患者，她心想：“谢天谢地，他们还活着。”
据这位持证临床社会工作者Marcucci-Morris称，情况并非总是如此。她说，在凯撒，有执照的专业人员过去几乎总是有行为健康问题患者的第一个接触点。她怀疑，如果这些患者中有人能接受有执照的专业医疗人员的筛查，他们本应在几天内得到预约，而不是在一两周后才见到她。
她注意到自2024年1月以来发生了变化，当时这家医疗保健巨头为首次就诊的患者引入了一种新的筛查流程。新系统引入了非执业医师的文书人员，他们通过询问预设的“是”或“否”问题来评估患者病情的严重程度以及需要多紧急的治疗。大约在同一时间，凯撒还推出了一种不同的筛查方式：电子就诊，即患者在预约有执照的专业医疗人员之前，需要先填写在线问卷。
周三，Marcucci-Morris与约2400名受雇于凯撒、由全国医疗工作者工会代表的北加州心理健康专业人员一起，参加了为期一天的罢工，以抗议公司患者筛查流程的改变——并表达了对凯撒计划使用AI取代有执照的治疗师从事某些工作的担忧。
“人类的工作需要留给人类来做，”Marcucci-Morris说。
五名有执照的凯撒治疗师也表示，自从这家加州医疗保健巨头开始推出新的患者评估流程以来，他们发现高风险病例的患者等待治疗的时间更长了。与此同时，这些治疗师表示，低风险的患者有时会被快速安排与临床医生会面，从而堵塞了本已紧张的系统。根据全国医疗工作者工会向北加州凯撒提交的、向加州医疗管理部提交的一份行政投诉，自2025年1月以来，治疗师们已报告了超过70个因凯撒的心理健康筛查系统导致负面护理结果的例子。
凯撒在一封电子邮件评论中表示，全国医疗工作者工会的领导层对就医机会和护理做出了误导性的声明，并且“AI和文书人员不进行任何评估、不做任何临床判断，也不进行临床分诊。”声明还指出，文书人员经过培训，可通过立即转接给危机治疗师，将病例升级给临床人员。凯撒还表示，他们正在“扩大我们的员工队伍，而不是缩减”，尽管全国医疗工作者工会的代表表示，他们认为分诊治疗师的数量已大幅减少。
“我们相信，当AI支持临床医生时——例如通过减少行政工作或提高效率——它可能是有帮助的，但它不能取代临床判断或人工评估，”凯撒的声明中写道。
“墙上的字迹”
周三的全国医疗工作者工会罢工，尤其基于该工会去年在北加州向加州医疗管理部提交的投诉，该投诉指控凯撒的新患者筛查系统是非法的。全国医疗工作者工会于2025年在南加州也提交了一份类似的、但独立的投诉。
在一份《卫报》获得的2025年凯撒北加州心理健康工作者内部调查中，超过三分之一的员工“报告称，凯撒已经推出了AI或他们担心可能对其工作或患者接受的护理产生负面影响的其它技术”。近一半的凯撒员工表示，他们“对将AI工具引入临床实践感到有些或非常不适”。
许多人尤其担心与公司使用AI软件Abridge进行笔记记录相关的透明度和数据保留政策。一位凯撒代表表示，公司员工不被要求使用该工具，并且该工具需要患者同意。
Kristi Reimer是一名有执照的心理学家，她曾在凯撒的核桃溪市机构进行心理健康分诊评估。她说，她提前离开了自己的职位，因为她看到了“墙上的字迹”。她说，如果凯撒没有如此彻底地改变其心理健康评估系统的性质，她不会转去其他部门。
在加州核桃溪市为凯撒进行分诊工作的Harimandir Khalsa表示，她所在的九人团队在过去两年中已缩减了三分之二。
她仍然无法想象离开自己的岗位。她热爱运用自己几十年的研究和临床经验，在人们生命中如此脆弱的时刻帮助大量人群。
当她看着自己部门的分诊人员在她周围逐渐减少时，她不禁对自己的未来感到焦虑。她担心文书人员和问卷已经在做她的部分工作——即使她认为他们做得并不好。她不禁要想：“下一个会是我吗？”“我的未来是什么？”
为什么有执照的治疗师能带来不同
根据全国医疗工作者工会的说法，患者在寻求心理帮助时的第一个接触点，可以决定他们是否能见到有执照的临床医生，以及他们能获得什么样的预约。
这就是为什么工会对凯撒近期的患者评估变化如此担忧，并正在推动公司提供更多关于其在初步评估中使用技术的信息。
在全国医疗工作者工会去年向加州医疗管理部提交的南加州投诉中，工会表示，文书人员会向患者询问关于自杀和杀人念头的问题，然后将信息输入到一个软件工具中。据工会称，该工具的算法会生成一个分数和建议的回应，以指导工作人员为患者安排进一步的护理。该行政投诉指控凯撒使用算法做出分诊决定，违反了州法律；该公司否认这种筛查等同于分诊，并表示其文书人员不进行评估或临床判断。目前尚不清楚北加州是否也使用了算法，尽管工会怀疑是，而凯撒并未澄清。
凯撒已经因提供及时的心理健康服务而面临州和联邦的审查。2023年，凯撒同意与加州达成一项2亿美元的和解，以解决关于这些延误的调查。就在上个月，美国劳工部宣布与凯撒就类似指控达成一项3100万美元的和解。劳工部声称，凯撒“利用患者对问卷的回答，不适当地阻止患者接受护理”。凯撒还同意在劳工部的调查中进行改革，以减少预约等待时间并扩大优质护理的获取。
但凯撒的员工质疑这一承诺。他们指出了问卷和文书人员可能存在的诸多不足之处。
首先，分诊是复杂的。依赖仅限于有限脚本的非执业医师工作人员存在重大局限性。治疗师通常需要利用他们的专业知识来探究患者陈述背后的“真实”含义。如果来电者提到自杀念头，医疗工作者需要知道：这些想法是主动的还是被动的？他们是否已经想到了方法？如果他们说自己不确定要做什么，他们指的是什么？凯撒的治疗师Khalsa说，这些问题的答案很少是直截了当的。
另一方面，患者可能会以夸大症状的方式进行自我诊断，从而将关键资源从那些更急需的人手中夺走。
治疗师Carolyn Staehle于2023年5月开始在加州普莱森顿的凯撒入职和评估部门工作。在新系统推出后，Staehle——她当时的角色本应专注于来自分诊的非紧急病例——回忆说，她遇到了更多有危险妄想和严重自杀念头的人。“他们需要我为他们叫救护车，因为他们无法保证自己的安全或制定安全计划，”她说。
最近，Staehle一直在为一个旨在处理高严重性病例的危机团队工作。他们不断收到“不需要[他们]的人”，她说。“这堵塞并减缓了工作，以至于那些处于紧急、绝望需求中的人可能无法通过。”
凯撒表示，它提供“及时、高质量的护理，以满足会员的需求”。它声称，其会员获得非紧急心理健康预约的平均速度快于州政府的要求。
Staehle担心其他员工——尽管凯撒声称，他们担心被AI取代——以及不堪重负的患者，她说这些患者有时无法获得他们需要的及时和富有同情心的护理，尤其是在分诊过程中。“这与由有执照的治疗师进行评估的护理水平不同，”Staehle说。“每个患者需要更长的时间才能弄清楚他们是否会对自己或他人构成危险，或者这是否是紧急情况？我们实际上不得不浪费时间去处理一些本应由分诊完成的基本事务。”
目前，她和其他工人正专注于批准一项新合同——并让凯撒承诺不让她这样的有执照的社会工作者被AI取代。
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