语音助手正在逐渐成为我们日常生活的一部分，前沿实验室如OpenAI的炒作引发了关于聊天机器人是否可以替代真实人际连接的讨论。
但在许多医疗和社会护理环境中，语音AI更多的是填补空白并解放工作人员，而不是取代人与人之间的联系。在美国各地的诊所中，AI驱动的语音工具已经能够拨打保险公司电话并处理文书工作，从而让工作人员有更多时间进行有意义的、面向患者的活动。
在个人层面，AI语音伴侣正在介入，为那些可能没有其他人可以交谈的人提供对话和安慰。
减少行政烦恼
美国医疗保健中的一个大问题就是工作人员花在与保险公司通话上的时间，包括追查批准情况、等待接听以及处理无尽的文书工作。
Cencora是一家主要的美国医疗保健分销商和诊所运营商，每天都会面临这个问题。其团队负责福利验证、药房服务和特殊药物管理——这些任务需要大量的重复电话呼叫。
“有很多行政电话需要打。”Cencora数字解决方案副总裁Jeff Buck说。内部审计显示，Cencora的福利验证电话可能需要长达90分钟，而一月份的通话量会激增十倍。
所有电话都由人工处理，但随着需求的增长，Buck表示Cencora转向了位于旧金山的初创公司Infinitus寻求帮助，以实现这一过程的自动化。该公司由前谷歌工程师Ankit Jain创立。
Jain表示，这个想法是在看到谷歌用于代表用户打电话的AI（称为Duplex语音AI）后产生的，并意识到类似的技术可以解决医疗保健中长期存在的等待音乐问题。“没有人进入医疗行业是为了等待接听电话——人们从事医疗工作是为了服务患者。”Jain告诉Business Insider。
现在，取而代之的是工作人员等待接听电话，Infinitus的语音代理Eva帮助Cencora处理电话、提问并自动更新记录。“Eva实际上会与付款顾问交谈，并根据付款方的回应改变她提问的方式。”Buck说。如果有什么不清楚的地方，他补充道，Eva会将问题升级给人类处理。
Cencora表示，监督仍然至关重要，每通Eva电话都会被质量团队录音并抽查。Cencora表示，Eva现在完成的电话数量相当于超过100名全职员工的工作量，并且处理请求的速度比以前快四倍。“我们的测试表明，Eva甚至在验证电话中发现了并解决了不一致的信息。”Buck补充道。
“在医疗保健领域，你不能胡言乱语。”Jain补充道，该代理只说预先批准过的内容。
2024年梅奥诊所的一项审查发现，包括语音转文字和笔记总结在内的AI文档工具可以显著减少临床医生在文书工作上花费的时间，从而腾出更多时间进行患者护理并减少职业倦怠。一些研究指出，AI助手可以将文档时间减少高达70%，尽管结果因设置和工具的不同而异。
但即使有了像Cencora这样的成功案例，Jain表示，在医疗保健领域推出新技术意味着漫长的销售周期和持续的投资回报审计。“当这个行业仍然依赖传真时，变化进展缓慢。”他说。
Everfriends和Hume AI增加同情心
语音AI不仅减少了行政时间，还为最需要的人提供了安慰和陪伴。
对于企业家Daniel Hungerford来说，这项技术的潜力在他父亲去世、母亲独自一人后变得清晰起来。“每次她说‘你是我今天唯一说话的人’时，我的心都碎了。”Hungerford告诉Business Insider。
这激励他创建了Everfriends，一款智能手机应用程序，作为老年人和痴呆症患者的数字伴侣。“我们致力于创造超现实、富有同情心和同理心的数字好朋友。”Hungerford说。“我们知道我们永远无法取代真正的人际接触，但我们的目标是在生活中的空档期尽可能地模拟它。”
为了构建一个能够用真实同情心回应的伴侣，Hungerford使用了总部位于纽约的初创公司Hume AI，该公司由曾在谷歌和Meta工作的Alan Cowen领导。“我们现在能够让模型像听一样好地说。”Cowen告诉Business Insider。
Hume的系统依赖于数百万个人标记的情绪样本，Hungerford表示这有助于Everfriends捕捉用户的情绪和意图，并以自然的方式作出回应。如果某人听起来焦虑或悲伤，AI会适应。“如果你登录Everfriends并且今天显得有点低落，它就知道你今天心情不好。”Hungerford说。对于痴呆症患者，它会放慢速度或重复自己，他补充道。
Hungerford表示，已有数百人使用了Everfriends。家人表示，这有助于亲人感到联系。
2025年对13项研究的回顾发现，大约85%的研究报告称，使用语音助手的老年人孤独感有所减少，尤其是在设备个性化且用户得到启动支持的情况下。然而，作者表示还需要更多的研究和更大、更多样化的样本。
为什么语音AI仍然需要人类
每位创始人均同意，语音AI并不是万能的。从语音错误和背景噪音到隐私和数字排斥，特别是对于老年用户或具有强烈口音或认知衰退的用户，都有技术和社交限制。
Jain表示，信任和透明度至关重要。“语音代理应该说，‘我做不到，让我为你找到另一个AI代理或人类代理来处理。’”
同样，语音AI不是人类联系或监督的替代品，但它可以是一个强大的补充。所有创始人都表示，他们的技术旨在支持而非取代人类。
对于Buck来说，成功的关键在于将人和技术结合起来。“真正的力量不是取代人，而是将他们与AI结合起来。”他说。
Hungerford补充道：“我们知道我们永远无法取代真正的人际接触，但我们的目标是在生活中的空档期尽可能地模拟它。”
Cowen同意：“目标不是让AI完全像人一样。而是看人们是否感到被倾听，得到了他们需要的东西，并愿意再次回来。”
他补充道：“现实主义不应是目标。我们优化的目标是用户是否觉得他们的目标得到了满足——并且他们不会觉得欠AI什么。”
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