在菲律宾的一个呼叫中心，工作人员帮助患有糖尿病或神经系统疾病的美国人解决健康监测设备的问题。有时他们会接到紧急电话：独自在家的老年人遇到了医疗紧急情况。
“这不是我们员工或技术支持的工作，”职业护士Ruth Elio在接受KFF Health News采访时说。她是该中心员工的主管。“尽管如此，他们还是在做这件事，因为这很重要。”
Elio还帮助员工解决自己的健康问题，最常见的是由于长时间坐着而引起的头痛或背痛。
在另一个呼叫中心，Kevin Asuncion负责转录来自美国的医疗访问记录。他在去年的一次采访中表示，可以适应这种工作时间：晚上8点到早上5点。他的休息时间主要用于睡觉；那时没什么地方是开着的。
除了健康风险和夜班外，呼叫中心员工还有一个新的担忧：人工智能。
初创公司正在推销具有逼真声音的人工智能产品，用于安排或取消医疗预约、续开处方和帮助分诊患者。很快，许多患者可能会通过与人工智能交流来接触医疗系统，而不是通过呼叫中心员工或接待员。预约预订公司Zocdoc推出了一款自动化助手，声称70%的时间内无需人工干预即可安排预约。
据行业协会负责人Jack Madrid估计，截至2024年底，专注于医疗的菲律宾呼叫中心员工人数达到20万。这个数字超过了2023年底美国的急救人员数量。一些雇主还在其他国家（如印度）开设分支机构，同时使用人工智能重塑或取代他们的劳动力。
然而，尚不清楚人工智能的数字操作能否匹配所谓的“人情味”。例如，《自然医学》杂志最近的一项研究发现，虽然某些模型可以在提供预设故事的情况下诊断疾病，就像医学生在培训时所做的那样，但人工智能在从模拟患者那里获取信息方面存在困难。
“我们作为人类所给予的信任、情感和关系是无法替代的，”Elio说。
Scan Health Plan保险公司的总裁兼首席执行官Sachin Jain表示，人类拥有目前人工智能所不具备的情境。小型诊所的接待员可能足够了解患者，能够察觉微妙的线索，并向医生传达某个特定来电者是“你今天、此时此刻或本周应该见的人”。
转向呼叫中心虽然增加了来电者与医疗服务提供者之间的距离，但保留了人情味。然而，一些呼叫中心的代理及其支持者表示，他们在工作中被监控的方式削弱了护理质量。在凯撒医疗机构的一个地点，一位不愿透露姓名的护士表示，这是一个“非常微观管理的环境”。
她说：“从上班开始到下班结束，你都被期望不断地接听一个开放队列中的电话。”即使在处理复杂病例时，“也有不成文的规定，规定护士每通电话应该花费多长时间：12分钟。”
与此同时，这项工作变得越来越艰难。她说：“我们是医疗系统的后备力量。我们24/7全天候服务。”“人们打电话来说他们的切口部位出血。他们的孩子有哮喘，药物说明不清楚。”
一个护士工会正在抗议呼叫中心可能使用的AI管理工具。
凯撒医疗机构发言人Vincent Staupe告诉KFF Health News：“AI工具不做出医疗决策。”“我们的医生和护理团队始终是我们所有护理设置中的决策核心，包括呼叫中心。”
凯撒医疗机构与KFF无关，KFF是一家包括KFF Health News在内的健康信息非营利组织。
一些公司引用了30%到50%的离职率——这一数据表明将工作交给AI是有道理的。
Luma Health的联合创始人兼首席执行官Adnan Iqbal表示，呼叫中心“留不住人，因为这是一项非常、非常具有挑战性的工作。”“如果你每90秒就被患者、保险公司或工作人员骂一次，也难怪。”
据企业领导人所说，他们的客户感到沮丧：他们没有得到人情味，而是被长时间等待和疲惫不堪、无能为力的员工所困扰。
有一次，OMERS Ventures的投资人Marissa Moore尝试通过电话在五个医生办公室预约就诊。“每一次，我得到的都是第三方，他们对办公室内的医生、他们的可用性或任何信息一无所知。”
这类抱怨越来越普遍——并引起了投资者和企业的关注。
客户投诉影响了企业的底线——比如健康保险公司，根据联邦政府的医疗保险优势政策，更好的客户服务可以获得奖励。
当Scan注意到其保险网络中的一些医疗服务提供商的患者评分下降时，他们发现这些提供商已经转向使用集中式呼叫中心。客户服务受到影响，较低的评分转化为联邦政府的较低支付，Jain说。
“我们的患者中有一种不满情绪正在上升，”他说。
因此，对于一些企业来说，计算机接待员的概念似乎是解决无效呼叫中心问题的受欢迎解决方案。Fella减肥创业公司的创始人Richie Cartwright表示，人工智能语音可以令人信服地模仿人类的声音，已经“超越了恐怖谷”。
价格也有所下降。谷歌AI的每次使用价格下降了97%，该公司首席执行官Sundar Pichai在2024年的演讲中声称。
自特朗普第二任政府上台以来，由Elon Musk领导的被称为政府效率部的准机构据说已经探索了在教育部使用人工智能机器人进行客户服务的政策倡议。
大多数接受KFF Health News采访的高管——来自医院、保险、技术和咨询领域——都强调人工智能将补充人类，而不是取代他们。有些人用术语表示，这项技术可能会使呼叫中心的护士和员工更高效、更有效。
但一些企业表示，他们的AI模型可能会取代人类工人。他们的网站暗示减少对员工的依赖。他们正在制定基于减少劳动力需求的定价策略，OMERS的风险投资家Michael Yang说。
Yang描述了这对企业的前景是一种“共享收益”的事情，初创公司向客户推销，让他们支付1.5名雇员的成本，而他们的AI则完成两倍的工作量。
但目前供应商正在构建狭窄的服务。例如，阿肯色大学医学院最初的想法很有限。该组织的呼叫中心在下午5点关闭——这意味着患者在下班后尝试取消预约时会留下电话留言，这会在第二天早上给员工带来积压的工作，占用其他调度任务的时间，并导致取消的预约无法填补。因此，他们开始使用Luma Health提供的AI系统允许下班后取消预约，并且现在已经扩展到全天允许患者取消预约。
该卫生系统的首席临床访问官Michelle Winfeld-Hanrahan负责监督其部署，她表示UAMS有很多关于更多自动化的想法，包括允许患者检查先前授权和引导他们进行出院后的随访。
许多高管声称AI工具可以补充而不是取代人类。一家公司表示，其产品可以测量“声纹”——细微的音调或语调变化——与疾病相关联，并将这些信息提供给人类员工与患者互动。一些公司正在使用大型语言模型来总结复杂的文件：提取晦涩的保险政策或所需的信息供员工使用。其他人则对AI指导人类对话感兴趣。
即使技术没有取代人类，它也在重塑他们。AI可以用来改变人类的行为和表现。呼叫中心员工在采访中表示，他们知道或听说过各种AI工具，或者害怕这些工具。
在一些凯撒医疗机构的呼叫中心，工会员工抗议并成功推迟了一种旨在衡量“主动倾听”的AI工具的实施，工会传单称。
与菲律宾呼叫中心劳动力相关的员工和高管表示，他们听说过其他软件工具，例如改变菲律宾口音为美国口音的技术。“考虑到我们相对中性的口音，这并不是非常需要，但我们见过这种情况，”贸易集团负责人Madrid说。
“仅仅因为某件事可以自动化并不意味着它应该被自动化，”他说。
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