人工智能和机器学习已经在许多行业中成为主流工具，帮助自动化手动任务、加速流程并推动创新。在医疗保健领域，这项技术的采用将在短短几年内使当前的实践显得过时。然而，随着这些创新的扩大，我们必须向那些在AI应用方面更为先进的行业学习，以吸取适用于英国国家医疗服务体系（NHS）的经验。
满足医疗保健中的患者期望
在多个行业中，AI正在彻底改变用户体验，树立新的标准，医疗保健提供者应努力达到这些标准。患者已经习惯了在生活其他领域的无缝数字互动，现在也期望从医疗保健中获得同样的体验。他们希望轻松获得护理，摆脱繁琐的官僚程序和低效的流程。正如IBM高级副总裁Paul Papas所观察到的：“任何地方的最佳体验都成为人们在任何地方期望的最低标准。”这在医疗保健中尤为明显，因为过时的系统已无法满足现代需求。Lord Darzi的审查指出，许多NHS流程仍然笨拙且低效，导致患者和工作人员的不满。采用先进技术的迫切性显而易见。在需求增加和资源有限的时代，拥抱AI不仅是选择，而是NHS提供可持续护理的关键步骤。
借鉴金融服务行业的经验
NHS可以从金融服务行业对用户体验、创新以及从单向沟通转向互动、以用户为中心的对话的重视中学到很多。所有这些都是由于高客户要求和大量客户而至关重要的，这些特点在医疗保健中同样显著。自动化用户旅程，实现全天候、多语言、多渠道的动态互动，确保用户可以立即且方便地访问准确信息。AI自动化可以同时处理数千个重复任务和工作流，减少公共团队60-80%的重复入站查询，节省员工宝贵的时间并提高容量。
以Exinity为例，这家企业交易和投资金融科技公司成功使用EBO的AI自动化技术每月处理超过80,000次对话，涵盖五种语言（英语、波斯语、俄语、中文和阿拉伯语），全天候不间断。Exinity的目标是在第一年内自动化40%的入站请求，但令人印象深刻的是，他们在三个月内就实现了这一目标。如今，50%的对话完全由AI管理，从而提高了效率、增强了满意度并降低了运营成本。这也解放了服务代理，让他们能够专注于更有价值的任务，进一步丰富整体体验。在医疗保健领域，同样的技术正在赋予患者更多的可见性和控制权，改善患者体验，同时减轻医疗保健提供者的行政负担。
私立医院的领先示范
圣詹姆斯医院在私立医疗保健领域树立了一个杰出的AI应用典范，显著提升了生产力、改善了患者体验并减少了员工的工作量。每年有超过一百万次的预约，患者基数迅速增长，医院的患者服务团队在高峰时段难以管理预约预订。不断增加的沟通瓶颈导致了劳动力协调的低效。通过EBO的AI驱动虚拟助手（VA），医院提供了一个双向沟通渠道，可在医院网站和Facebook Messenger上使用。该工具是医院首次使用AI，直接集成到其医院管理系统和EPR中。如今，VA通过双向自动人类对话与患者和服务用户互动，24/7回答问题，并从头到尾管理预约预订。患者可以无需人工干预即可预订、取消或重新安排预约。凭借其AI上下文和情感意识，VA能够识别客户的情绪并相应调整对话。结果是变革性的。该解决方案目前每月处理超过12,000次预约预订，93%的互动由AI工具端到端完成。在高峰期，它吸收了40%的通话工作量，使员工能够专注于更复杂的任务。患者满意度大幅上升，达到了96%的批准率，展示了AI如何显著提升运营效率和患者体验。
从模拟到数字的转变
采用AI自动化不仅仅是迎合“现代”患者的需求，实现24/7全天候、多设备、多语言的服务。它是关于使体验以患者为中心，增加患者对医疗保健的访问，使患者能够轻松高效地导航其路径。将患者参与从单方面的非个性化互动转变为友好、对话和包容的模式，促进了患者与医疗保健提供者之间更便捷和自然的互动。通过自动化重复的行政任务和简化流程，AI自动化技术使患者旅程更加便捷和吸引人，增强选择和赋权。这不仅仅是关注技术和从模拟到数字的转变。虚拟助手足够智能，可以促进有意义的对话并理解患者需求。通过双向对话与患者互动，将复杂的不可访问流程简化为适应个体患者需求的通用通信渠道。利用捕获的数据量，将目前的反应性过程转变为主动和预测性模型，实时预测情景和结果。英国已有近20个NHS信托和卫生委员会使用EBO的解决方案，取得了卓越的结果，帮助减少工作量、提高效率和改善患者满意度。
更聪明地工作，而不是更辛苦地工作
通过采用AI，我们可以创造一个更加无缝和以患者为中心的体验。AI可以帮助自动化常规任务，使患者能够轻松预约、访问健康记录和管理医疗保健。这些创新不仅仅是关于效率，它们还关乎使NHS更加便捷、响应迅速和以患者为中心。是时候更聪明地工作，而不是更辛苦地工作，以帮助NHS改革，非临床AI创新将成为关键推动者。AI是NHS急需的生产力工具，我们已经掌握在手中。我们只需要应用它。
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