在保诚，我们视技术为服务客户和财务代表的关键推动者，使我们能够提供更加个性化、高效和有效的服务，并增强保险行业中以人为本的核心联系，保诚新加坡首席信息官Tomasz Kurczyk表示。照片：保诚
保险偏好不断演变，越来越多的客户希望在规划未来时获得个性化、高效且无缝的体验。有意义的数据是制定此类计划的关键，可以丰富财务代表可获得的见解，并将其转化为客户的定制建议。在这方面，人工智能（AI）可以发挥重要作用——麦肯锡的一份报告指出，AI有潜力每年为全球保险行业创造高达1.1万亿美元的价值。
在这个领域，保险巨头保诚正在引领AI的发展。保诚新加坡首席信息官Tomasz Kurczyk表示，客户的偏好变得“越来越数字化”。
“机器学习、AI驱动的预测建模，以及类似于ChatGPT的生成式AI（GenAI）工具和解决方案，可以满足客户对个性化洞察的需求，并支持财务代表更深入地与客户互动，”他说。这些工具可以分析并向财务代表提供特定的客户洞察，使他们能够更全面地为客户规划，并提供更好的体验。
未来，AI甚至有可能评估个人的习惯和实时活动，基于最新的医学研究和见解提供动态建议，使客户能够采取必要措施预防健康风险，他补充道。
提高效率
个性化并不是客户寻求的唯一方面。响应速度和快速周转时间对于客户体验至关重要，而AI可以在这方面发挥作用，特别是在核保和理赔领域。
“例如，专门的AI副驾可以帮助核保人员运行不同的场景，并提供关键信息和基于情景的建议摘要，从而加快复杂案件的决策过程，”Kurczyk说。
结合特定领域的GenAI模型，保诚可以自动化政策文件和理赔的处理，提高数据捕获的准确性。它还可以从复杂的医疗文件中提取信息。这导致更快的政策签发和更快的理赔结算。AI甚至可以将多个文档和数据源中的所有信息汇总成易于理解的格式，并提供通常需要医学专业知识的见解，他说道。
AI增强的服务
保诚认为AI将改变保险的交付方式，并已广泛实施AI服务，以提供无缝的客户体验。
在新加坡市场，保险公司使用PRUChat，这是一个AI驱动的聊天机器人，可以在客户需要时提供帮助。这解放了保诚客户服务代表的时间，让他们可以专注于更复杂的查询，Kurczyk指出。
GenAI工具也被用于合成客户反馈。通过这些工具，来自多个渠道的客户原始反馈及其上下文信息被分析，为保险公司提供洞察、趋势和潜在问题的早期检测，使他们能够改进服务。
此外，保诚还有一款名为Grace的AI电话机器人，用于提醒保险费到期的客户，确保保险覆盖不会中断。
与此同时，理赔处理使用AI来评估潜在欺诈交易的可能性。“标记为‘高风险’的理赔进行人工审核，而低欺诈风险的理赔则自动处理，”Kurczyk说。“这不仅节省了时间和精力，还加快了审批流程，提高了质量控制，并优化了理赔欺诈检查。”
AI与人类的合作
Kurczyk指出，在检测欺诈理赔、核保政策或确定保险定价时，AI与人类专家“携手合作”。AI可以作为顾问，识别风险或盲点，考虑各种情景分析，以及预防或规划不利情景。总体而言，这些可以有助于改善定价模型，保持竞争力，并增加保险对更大人群的可及性，他说。
“AI具有筛选大量数据集的能力，能够识别异常模式和不规则现象，全天候近乎实时地运行，并基于历史数据预测结果，进行高级情景建模，”他说。这包括在大量理赔中识别夸大理赔金额的虚假或篡改理赔图像。
保诚在保险行业中率先使用代理型AI。
代理型AI，即具有一定程度自主性的GenAI，可以在定义的护栏内与其他GenAI代理协作以实现特定目标，具有巨大的潜力，可以提升保诚财务代表的生产力。试点解决方案为这些代表提供了类似礼宾的服务，协调和支持复杂的语音和文本通信以及服务商、客户和保诚财务代表之间的任务调度，他说。
另一组GenAI副驾用于提升员工生产力，能够协助程序员编写代码、优化演示内容、总结长文本、头脑风暴和起草更新邮件。“这显著减少了手动工作和冗长的跟进和行政工作的耗时，使员工能够专注于高价值和影响深远的任务，”Kurczyk说。
推动AI采用的新途径
AI需要大量的信息才能做出有效的推荐和决策。因此，重要的是要以保护消费者利益和解决伦理问题的方式处理这些信息。
Kurczyk表示，保诚致力于负责任地应用AI，遵循公司的AI伦理原则。该公司在金融领域使用AI和数据分析时也遵循公平、伦理、问责和透明（FEAT）原则，并参与了由新加坡金融管理局和金融业合作的Veritas倡议，该倡议促进负责任的AI采用。
“AI采用是我们战略和雄心的一部分，成为客户信赖的合作伙伴和首选保险公司，”他说。
随着AI采用的增长，保险公司也在寻求超越当前的技术边界，推进其AI驱动的举措。
“今天，AI技术正以前所未有的规模在商业和社会中被采用，”Kurczyk说。“我们所有人，包括我们的客户，都在以某种方式在工作或个人生活中实验和使用这项技术，保险公司必须拥抱和采用技术，以跟上客户趋势，在快速变化和技术驱动的世界中保持领先。”
为此，保险公司正式推出了位于新加坡的保诚AI实验室。“这是我们的全球中心，旨在加速创新AI解决方案的开发和跨地域的组织范围采用，”他说。该实验室建立了多项合作伙伴关系，包括与Google Cloud的合作，这是亚洲和非洲保险行业的首次合作。
该实验室将为保诚的15,000名员工提供一个全球沙箱环境和逐步过程，将他们的想法转化为可扩展的AI产品和应用程序，从而有机会塑造生命和健康保险的未来。这些解决方案将专注于健康、财富和数字驱动的分销和运营，加速保诚对先进AI和GenAI的采用。例如，保诚AI实验室团队正在开发的一个健康用例是一个理赔裁定解决方案，该解决方案使用AI模型将客户医疗发票中规定的治疗与适当的医疗条件治疗进行比较。两者匹配表明治疗适当，理赔可以批准。多次概念验证测试显示，该解决方案提高了理赔决策的准确性，将理赔审查和评估的自动化率翻倍，使保险公司能够更高效地处理更多理赔，Kurczyk补充道。
“该解决方案将使我们能够在与手动处理相似的准确度下减少理赔批准的周转时间，”他说。保险公司还在大力投资员工的AI培训和教育，确保他们能够充分利用AI工具，并准备好在未来支持保诚的客户和财务代表。
“保险本质上是一项以人为本的业务，强调理解个人需求、提供定制解决方案和建立信任，”首席信息官说。
“在保诚，我们视技术为服务客户和财务代表的关键推动者，使我们能够提供更加个性化、高效和有效的服务，并增强保险行业中以人为本的核心联系。”
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