PerfectServe公司最初成立于1997年，旨在解决医疗机构在处理患者信息方面的低效率问题。该公司革新了过时的工作流程，引入了先进的交互式语音消息技术，创建了一个更快、更准确、更适合临床医生的解决方案。
如今，PerfectServe提供一个完全集成的基于云的平台，结合了临床沟通、员工排班、虚拟操作控制台、自动化应答服务和患者互动工具。
首席技术官Bob Hackney领导PerfectServe在高度监管的医疗保健领域开展工作。他的任务是改善护理协调、减轻行政负担并支持临床医生的工作。Bob运用了他在海军陆战队的纪律性和电信行业的领导经验，专注于通过人工智能驱动的医疗保健技术使护理人员的生活更加轻松、高效和安全。
使命：在正确的时间将正确的信息传递给正确的护理人员
Bob清楚地定义了PerfectServe的目标：“我们的核心使命是将正确的信息传递给正确的护理人员，在正确的时间。如果你要最简单地总结一下，这就是我们所追求的。”
这一使命是指导每一项服务和创新的指导原则。
PerfectServe的临床平台简化了沟通和排班流程，确保关键信息能够在正确的时间准确地传递给正确的人。
“有很多沟通方式，”Bob解释道。“你可以打电话，可以使用寻呼机，也可以在手机上收到推送消息——我们把这些沟通方式整合在一起。我们还根据接收者的需求，以正确的方式将这些信息传递给他们，无论是寻呼、手机推送消息还是语音邮件。”
通过创新演进：人工智能革命
自从2023年加入PerfectServe以来，Bob见证了显著的演进，尤其是在人工智能方面。
“在过去的18到24个月里，我有幸参与市场上的所有人工智能计划，”他说。“大型语言模型可以将以往在护理环境中需要数小时、数天甚至数周的任务大幅缩短。”
一个明确的例子来自对护士呼叫响应时间的分析。最初的数据表明护士对患者请求的响应速度较慢，例如患者按下按钮请求喝水。然而，人工智能驱动的分析揭示了一个更为复杂的情况：护士迅速看到了并解决了患者的需求；然而，由于这些呼叫并不紧急，他们往往不会在系统中标记为已完成。因此，系统错误地报告了延迟的响应。
Bob指出：“更快地了解数据背后的原因，并利用对话式人工智能来获取这一原因，使他们能够更好地决定如何分配资源来解决这个问题。”
从复杂数据集中快速提取可操作见解的能力，体现了人工智能在PerfectServe运营中的广泛影响。
从云基础设施到医疗创新
Bob从云基础设施到医疗技术的旅程使他能够独特地应对该行业的挑战。
“迁移到云的好处是你可以获得更快的周期时间，并将资源分配到最高价值的工作，”他解释道。
通过与亚马逊网络服务（AWS）和谷歌等领先的云服务提供商合作，PerfectServe可以将资源集中在真正重要的事情上：与客户互动并通过技术改善护理。
医疗保健行业面临着勒索软件和其他网络攻击的持续威胁，因此安全性是一个优先事项。
Bob继续说道：“与AWS、谷歌和其他SaaS提供商合作，使我们能够确保最高级别的安全性和深度，以及最高级别的安全保护，从而确保我们始终能够为医疗环境和产品提供高可用性。”
现代化遗留系统：平衡进步与连续性
现代化过时的IT系统是医疗保健行业持续的挑战。PerfectServe采取了实用且战略性的方法来应对这一挑战。
“每个月、每个季度和每年，我们都在功能相关工作之间保持平衡，”Bob概述道。
约70%的容量用于推进产品和服务，保留30-40%用于维护和现代化系统。
通过利用云服务提供商处理大量日常基础设施维护，PerfectServe的团队可以专注于更新应用程序并集成人工智能等尖端技术。这种平衡的方法有助于避免技术债务的积累，并确保运营的连续性，即使在PerfectServe进行创新时也是如此。
人工智能的实际影响：效率、沟通和护理
PerfectServe的人工智能战略是多方面的，旨在提高内部效率、增强产品功能以及改善患者和护理人员的体验：
1. 内部效率
“我们正以各种可能的方式利用人工智能，以确保PerfectServe的人员尽可能高效，”Bob概述道。
开发人员使用Cursor和人工智能驱动的代码助手等工具，编写更好、更安全的代码。业务和支持人员则从人工智能驱动的会议摘要、行动项目和信息检索中受益，通常通过Microsoft Copilot等平台。
人工智能代理被视为数字员工，并被部署用于重复性任务，如密码管理，从而释放人力资源以从事更高价值的工作。
Bob解释道：“我们通过能力、控制和安全参数来启用它们。如果我们有重复的功能，代理将以有效、安全和可控的方式执行它。”
2. 增强产品功能
PerfectServe通过对话式人工智能改变了传统的报告和分析方式，允许用户通过自然对话与数据进行互动，而不是静态的仪表板。
“我们考虑在报告中为客户提供与报告的对话式互动，而不是查看仪表板并试图以这种方式处理数据，”Bob继续说道。
语音IVR（交互式语音响应系统）正在现代化，从僵硬的菜单式系统转变为能够理解和响应自然语言的对话式人工智能代理，显著提高了用户体验和效率。
3. 改善患者沟通和护理交付
人工智能使患者与护理人员之间的沟通更加迅速和准确，减少了等待时间，并确保护理及时且适当。通过分析沟通模式和响应时间，人工智能帮助医疗组织优化资源分配并提高患者参与度，从而带来积极的体验。
衡量人工智能的商业价值
PerfectServe对其人工智能计划的投资回报率采取了严格的方法。
“我们通过在开发人员日常生活中引入[人工智能工具]，看到了约25-30%的效率提升，”Bob断言道。
人工智能还加速了质量保证。自动化代理持续运行测试用例，将周期时间从几周缩短到几天甚至几小时。
对于产品管理和UI/UX开发，人工智能驱动的提示工程使一个人能够完成以前需要多个角色的任务。这一过程加快了功能原型的交付，并减少了资源需求。
战略合作：共同塑造未来
PerfectServe通过三层协作方法推动创新：外部合作、内部团队参与和高管同行网络：
外部合作
PerfectServe积极与战略客户合作。
“我们希望推出新功能，”Bob断言道。“我们可能会与一些较大的战略客户合作，了解他们如何使用这些功能，并共同开发。”
客户在开发周期早期就参与进来。
“我们的团队构建一个最小可行产品（MVP），然后演示，客户随后使用并与其互动，”Bob解释道。这一过程确保功能开发与用例完美匹配。
PerfectServe每年都会举办峰会，将关键客户聚集在一起。
Bob继续说道：“我们展示我们的路线图，并进行互动会议，在此期间客户直接反馈他们如何使用我们的产品以及它如何满足他们的特定需求。”
内部参与
在内部，PerfectServe采用了一种称为RICE（影响、影响、信心、努力）的方法，与产品经理团队合作，这一方法被戏称为“购买功能”。
Bob指出：“我们与销售、客户服务、实施和咨询团队互动。”
同行网络学习
Bob积极参与多个CIO和CTO领导论坛。
在这里，行业领袖交换想法，讨论不同的挑战，并从彼此的成功和失败中学习。
Bob强调了这些“安全场所”的价值，同行可以在此公开分享经验：“集体学习使每个人都能通过了解他人的不足而避免失败，这显著加速了开发周期。”
建立牢固的联系：战略重点
在当今快速发展的电信环境中，战略合作伙伴关系不再仅仅是有益的；它们是创新和可持续增长的基本前提。随着行业应对5G部署、光纤扩展和人工智能带来的新机遇，正确的合作定义了成功。
Bob强调了深入的行业理解是一次成功合作的基础。
他指出，PerfectServe的关键合作伙伴之一LucidPoint在其独特行业中具有固有的挑战理解。
“LucidPoint在医疗洞察方面有深厚的专业知识，所以他们了解医疗与电信或金融科技的不同之处，”他解释道，强调合作伙伴理解任务的具体细微之处的必要性，无论是在医疗的人文要素、复杂的基础设施还是监管环境方面。
Bob推崇那些优先考虑有形商业价值而非仅仅技术亮点的合作伙伴。从概念到可证明的商业利益的清晰路径是必不可少的。
“LucidPoint完全专注于我们将为业务带来的集体价值，而不仅仅是技术和最新的令人兴奋的闪亮工具。它理解我们所做的每件事都必须为我们的客户和业务带来价值。因此，我们启动的每个项目都从这个理解出发，即项目从概念到商业价值，否则就不是成功的合作。”
根据Bob的说法，LucidPoint是一个真正的战略合作伙伴，它在项目结果中承担固有的风险和回报。
他坚定地表示这是不可妥协的标准：“如果他们在结果中没有承担一些风险，我就不会建立战略合作伙伴关系。这是不可接受的。”
这种理念促进了组织之间更深层次的承诺和一致性，超越了交易性的供应商关系，形成了真正的合资企业，双方都投资于彼此的成功。
Bob概述了选择合作伙伴的三个核心标准：稳健的治理、风险和合规性（GRC）遵守；与业务价值的战略一致性；以及至关重要的是，共同承担风险。
对共同风险的承诺支持了长期的战略愿景：“合作伙伴必须看到，短期投资产生长期战略收益，LucidPoint在我们的关系中一再证明了这一点。”
持久的合作伙伴关系和以客户为中心的理念对于构建有弹性和创新的生态系统至关重要。
此外，Bob概述了战略合作伙伴如何主动适应并投资于新兴技术。
他提到了LucidPoint在快速演变的人工智能领域中的远见：“LucidPoint和我们一样，正在以提高效率的方式投资于其团队。他们看到了我们所看到的：在使用这些新人工智能能力方面，研究和开发具有高价值。他们投资于员工的学习这些技能，以便实现价值。”
在生成式人工智能和对话式人工智能方面的主动投资使PerfectServe的客户受益，使他们能够利用创新，而无需承担全部的前期研发负担。
展望未来：下一轮医疗保健转型
快速的技术创新正在积极塑造医疗保健的未来。
Bob的愿景很明确：PerfectServe将继续通过利用人工智能、云计算和战略合作伙伴关系，为医疗服务提供者和患者带来巨大价值。
他总结道：“我们专注于通过我们的技术改善护理。这就是我们存在的原因。”
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