在菲律宾的一家呼叫中心，工作人员帮助患有糖尿病或神经系统疾病的美国人解决监测其健康的设备问题。有时他们会接到紧急电话：独居的老年患者正在经历医疗紧急情况。
“这不是我们员工或技术支持人员的工作职责，”职业护士露丝·埃利奥（Ruth Elio）去年在接受《KFF健康新闻》采访时说，“尽管如此，他们还是这么做了，因为这是重要的。”
埃利奥还帮助员工解决自身的健康问题，最常见的问题是头痛或背痛，这些往往是长时间坐着工作的结果。
在另一家呼叫中心，凯文·阿森西翁（Kevin Asuncion）从地球另一端转录美国的医疗访问记录。他表示，可以适应工作时间：晚上8点到凌晨5点。他的休息时间大多用来睡觉；那个时候没什么地方开门。
除了健康风险和夜班之外，呼叫中心工作人员还有新的担忧：人工智能。
初创公司正在推广具有逼真语音的人工智能产品，用于安排或取消医疗预约、补充处方以及帮助分诊患者。很快，许多患者可能首次接触医疗系统时并非通过呼叫中心工作人员或接待员，而是通过AI。在线预约平台Zocdoc推出了一款自动化助手，据称可以在70%的情况下无需人工干预即可安排就诊。
根据行业贸易组织负责人杰克·马德里（Jack Madrid）的数据，截至2024年底，菲律宾专注于医疗领域的呼叫中心劳动力规模达到20万人。这一数字超过了美国劳工统计局统计的2023年底急救人员的数量。一些雇主正在其他国家（如印度）开设分支机构，同时利用AI重塑或替代其劳动力。
然而，尚不清楚AI的数字化操作能否匹敌所谓的“人性化触感”。例如，《自然医学》（Nature Medicine）最近的一项研究发现，虽然某些模型在面对标准化病例时能够诊断疾病——正如准医生在培训中所做的那样——但AI在从模拟患者中获取信息方面存在困难。
“我们作为人类所给予的信任、情感或关系是无法被取代的，”埃利奥表示。
Scan Health Plan（一家保险公司）总裁兼首席执行官萨钦·贾恩（Sachin Jain）表示，人类拥有AI暂时无法具备的背景知识。小诊所的接待员可能对患者足够了解，能够察觉细微线索，并告知医生某个特定来电者是“当天、当时或当周需要见或通话的人”。
转向呼叫中心虽然拉大了来电者与医疗服务提供者之间的距离，但保留了人性化的互动。然而，一些呼叫中心的员工及其倡导者表示，他们在工作中受到的监控方式削弱了护理质量。在凯撒医疗集团（Kaiser Permanente）的一个地点，一位不愿透露姓名的护士表示，那里是一个“非常微观管理的环境”，她担心遭到报复。
“从轮班开始到结束，你都需要不断接听来自开放队列中的电话，”她说。即使是在处理复杂病例时，“每个护士每通电话的时间也有不成文的规定：12分钟。”
与此同时，工作变得越来越艰难。“我们是医疗系统的后备力量，全年无休，每天24小时，”她说。“人们会打电话咨询他们的切口部位出血问题，或者孩子患有哮喘，但药物说明不清晰。”
一个护士工会正在抗议呼叫中心中可能引入的AI管理工具。
“AI工具不会做出医疗决策，”凯撒医疗集团发言人文森特·斯陶普（Vincent Staupe）告诉《KFF健康新闻》。“我们的医生和护理团队始终是患者决策的核心，在所有护理环境中，包括呼叫中心。”
凯撒医疗集团与KFF（一家包含《KFF健康新闻》的健康信息非营利组织）没有关联。
一些公司提到30%至50%的员工流动率——一些人认为这是将工作交给AI的理由。
“呼叫中心无法留住员工，因为这份工作真的非常、非常具有挑战性，”Luma Health联合创始人兼首席执行官阿德南·伊克巴尔（Adnan Iqbal）说道。如果每隔90秒就被患者、保险公司或其他工作人员责骂，也难怪员工难以坚持。
据商业领袖描述，他们的客户感到沮丧：与其说是人性化的服务，患者往往什么都得不到，反而因漫长的等待时间和疲惫不堪、无权做主的员工而受阻。
有一次，OMERS Ventures的投资人玛丽莎·摩尔（Marissa Moore）在尝试通过电话预约五家医生办公室时，体验到了患者的挫败感。“在每一个地方，我得到的都是第三方接线员，他们对办公室内的医生、医生的可用性或任何相关信息一无所知。”
这类抱怨日益普遍，并引起了投资者和企业的关注。
客户投诉正在影响企业的底线——例如健康保险公司，它们可以通过联邦政府的Medicare Advantage政策因更好的客户服务获得奖励。
当Scan注意到其保险网络中一些医疗服务提供者的患者评分下降时，他们发现这些提供者已改用集中式呼叫中心。客户服务质量下降，导致联邦政府支付的费用减少，贾恩表示。
“我们的患者中出现了一种不满情绪，”他说。
因此，对于一些企业来说，计算机接待员的概念似乎是解决低效呼叫中心问题的可行方案。AI声音可以令人信服地模仿人类声音，“超越了诡异谷效应，”减肥初创公司Fella的创始人里奇·卡特赖特（Richie Cartwright）表示。该公司使用一款AI产品致电药店询问是否有GLP-1类药物库存。
价格也在下降。谷歌AI的每次使用价格在2024年的演讲中被首席执行官桑达尔·皮查伊（Sundar Pichai）声称下降了97%。
一些支持者对实施AI助手的愿景感到兴奋。自特朗普第二任政府上台以来，由埃隆·马斯克领导的顾问小组“政府效率部”发起的政策倡议据报道正在探索在教育部使用人工智能机器人进行客户服务。
《KFF健康新闻》采访的大多数高管——包括医院、保险、技术和咨询领域的高管——都急于强调AI将补充而非取代人类。一些人使用专业术语，声称这项技术可能会使呼叫中心护士和员工更高效、更有效。
但一些企业正在暗示其AI模型可能取代人类劳动力。他们的网站暗示减少对员工的依赖，并且正在开发基于减少劳动力需求的定价策略，OMERS的风险投资家迈克尔·杨（Michael Yang）表示。
杨将这种前景描述为“共享收益型”，创业公司向客户推销支付1.5名员工的成本，而其AI完成两倍于该数量的工作。
不过，目前供应商正在构建狭窄的服务范围。例如，阿肯色大学医学科学中心（UAMS）最初从一个有限的想法开始。该机构的呼叫中心在下午5点关闭——这意味着下班后试图取消预约的患者只能留下语音邮件，导致第二天早上积压工作，占用了其他调度任务的时间，并使取消的预约未能重新填补。
于是，他们开始使用Luma Health提供的AI系统允许下班后取消预约，并逐渐扩展到全天候允许患者取消预约。
负责监督其部署的UAMS首席临床接入官米歇尔·温菲尔德-汉拉汉（Michelle Winfeld-Hanrahan）表示，UAMS有许多关于进一步自动化的想法，包括允许患者查询预先授权以及引导他们完成出院后的随访。
许多高管声称AI工具可以补充而非取代人类。一家公司表示其产品可以测量“声学生物标志物”——语调或语调变化的微妙变化——这些变化与疾病相关，并将这些信息提供给与患者互动的人类员工。
一些公司正在使用大型语言模型来总结复杂文件：提取晦涩的保险政策或所需信息供员工使用。其他人则对AI引导人类对话感兴趣。
即使技术并未取代人类，它也在重塑人类。AI可用于改变人类的行为和表现。呼叫中心员工在采访中表示，他们知道或听说过，或害怕各种AI工具。
在一些凯撒医疗集团的呼叫中心，工会成员抗议并成功推迟了一种旨在衡量“积极倾听”的AI工具的实施，一份工会传单声称。
与菲律宾呼叫中心劳动力相关的员工和高管表示，他们听说过其他软件工具，例如将菲律宾口音转换为美式口音的技术。“鉴于我们相对中性的口音，这方面的需求并不算太大，但我们确实见过，”贸易组织负责人马德里表示。
“仅仅因为某件事可以自动化，并不意味着它应该被自动化，”他说。
塔赫尔为《KFF健康新闻》撰稿，这是一个致力于深入报道健康问题的全国性新闻机构，也是KFF（独立健康政策研究、民意调查和新闻来源）的核心运营项目之一。
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