在菲律宾的一个呼叫中心，员工帮助患有糖尿病或神经系统疾病的美国人解决监测其健康的设备问题。有时他们会接到紧急电话：独居的老年患者出现医疗紧急情况。
“这不是我们员工或技术支持的工作职责，”职业护士Ruth Elio去年在接受KFF Health News采访时说，“但他们还是这么做了，因为这很重要。”
Elio还帮助员工处理自己的健康问题，最常见的是由于长时间坐着引起的头痛或背痛。
在另一个呼叫中心，Kevin Asuncion负责转录来自美国的医疗访问记录。他在去年的一次采访中表示，你可以习惯这种工作时间：晚上8点到早上5点。他的休息时间大多用来睡觉；那个时间段没有什么地方开门营业。
除了健康风险和夜班之外，呼叫中心员工现在有了一个新的担忧：人工智能。
初创公司正在推广具有逼真声音的人工智能产品，用于安排或取消医疗预约、续药和患者分流。很快，许多患者可能不再通过与呼叫中心工作人员或接待员交谈来联系医疗系统，而是通过人工智能。预约预订公司Zocdoc推出了一款自动化助手，声称可以在70%的情况下无需人工干预就能安排就诊。
专注于医疗的菲律宾呼叫中心劳动力非常庞大：据行业贸易组织负责人Jack Madrid估计，到2024年底将有20万人。这个数字超过了2023年底美国急救人员的数量。一些雇主还在其他国家（如印度）开设了分支机构，同时使用人工智能重塑或取代他们的劳动力。
然而，尚不清楚人工智能的数字操作能否匹配所谓的人类触感。例如，《自然医学》杂志最近的一项研究发现，虽然某些模型在面对预先准备好的病例时可以诊断疾病，就像医学生在培训中所做的那样，但人工智能在从模拟患者那里获取信息方面却显得力不从心。
“我们作为人类所建立的信任、默契以及我们的情感是无法被取代的，”Elio说。
保险公司Scan Health Plan的总裁兼首席执行官Sachin Jain表示，人类拥有AI目前不具备的情境理解能力。一个小诊所的接待员可能足够了解患者，能够捕捉到微妙的线索，并向医生传达某个特定来电者是“当天、当时或当周必须见的人”。
转向呼叫中心虽然增加了打电话人与医疗服务提供者之间的距离，但仍保留了人性化服务。然而，一些呼叫中心的代理及其支持者表示，他们在工作中受到的监控削弱了护理质量。在凯撒医疗机构的一个地点，一位不愿透露姓名的护士表示：“这是一个非常微观管理的环境。”
“从上班开始到下班结束，你都被期望不断地接一个又一个电话，”她说。即使在处理复杂案例时，“也有一条不成文的规定，即每个护士每次通话的时间应为12分钟。”
与此同时，她的工作变得越来越艰难。“我们是医疗系统的后备力量。我们24/7都在开放，”她说。“他们打电话来说他们的切口部位出血。他们的孩子哮喘发作，药物使用说明不清楚。”
一个护士工会正在抗议潜在的AI管理工具在呼叫中心的应用。
“AI工具不做医疗决策，”凯撒医疗机构发言人Vincent Staupe告诉KFF Health News。“我们的医生和护理团队始终是我们所有护理设置中决策的核心，包括呼叫中心。”
凯撒医疗机构与KFF（一个健康信息非营利组织，包括KFF Health News）没有关联。
一些公司报告称员工流失率高达30%至50%，有人认为这使得将工作交给AI成为一种选择。
“呼叫中心留不住人，因为这真的是一份非常困难的工作，”Luma Health的联合创始人兼首席执行官Adnan Iqbal说。他创建了一些AI产品以自动化部分呼叫中心的工作。“如果你每90秒就被病人、保险公司或工作人员骂一次，难怪会这样。”
根据企业领导者的说法，他们的客户感到沮丧：与其说是人性化服务，不如说他们什么都没有得到，被漫长的等待时间和疲惫不堪、无能为力的员工所阻碍。
有一次，OMERS Ventures的投资人Marissa Moore试图通过电话在五家医生办公室预约就诊。“在每一个办公室，我都得到了一个第三方，他们对办公室内的医生、可用性或任何信息一无所知。”
这类抱怨越来越普遍——并且引起了投资者和企业的关注。
客户投诉影响了企业的底线——比如健康保险公司，这些公司可以通过联邦政府的Medicare Advantage政策因更好的客户服务而获得奖励。
当Scan注意到其保险网络中的一些医疗服务提供者的患者评分下降时，发现这些提供者已转向使用集中式呼叫中心。客户服务受到影响，较低的评分转化为联邦政府支付的减少，Jain说。
“我们的患者中有一种不满情绪正在浮现，”他说。
因此，对于一些企业来说，计算机接待员的概念似乎是一个解决无效呼叫中心问题的受欢迎的解决方案。AI语音，可以令人信服地模仿人类声音，“超越了恐怖谷效应，”Fella减肥初创公司的创始人Richie Cartwright说，该公司使用了一种AI产品来致电药店询问是否有GLP-1s库存。
价格也有所下降。谷歌AI的每次使用价格下降了97%，公司CEO Sundar Pichai在2024年的演讲中声称。
一些支持者对实现AI助手的愿景感到兴奋。自特朗普政府第二次上任以来，由Elon Musk领导的政府效率顾问小组据说探索了在教育部使用人工智能机器人进行客户服务的政策倡议。
大多数接受KFF Health News采访的高管——来自医院、保险、技术和咨询领域的——都强调，人工智能将补充人类，而不是取代他们。有些人使用行话并声称该技术可以使呼叫中心的护士和员工更高效和有效。
但一些企业暗示他们的AI模型可以取代人类工人。他们的网站暗示减少对员工的依赖。他们正在开发基于减少劳动力需求的定价策略，OMERS的风险投资家Michael Yang说。
Yang将这一前景描述为企业的一种“共享收益”的事情，初创公司向客户推销支付1.5名员工的成本，而他们的AI可以完成两倍的工作量。
但目前提供商正在构建有限的服务。例如，阿肯色大学医学院开始了一个有限的想法。该机构的呼叫中心在下午5点关闭——这意味着在下班后尝试取消预约的患者会留下电话留言，导致第二天早上员工需要处理积压的工作，这占用了其他调度任务的时间，使取消的预约无法填补。
因此，他们开始使用Luma Health提供的AI系统，允许下班后取消预约，并且已经扩展到全天允许患者取消预约。
负责部署的卫生系统首席临床接入官Michelle Winfeld-Hanrahan表示，UAMS有很多关于进一步自动化的想法，包括允许患者检查事前授权和引导他们进行出院后的随访。
许多高管声称AI工具可以补充而不是取代人类。一家公司表示，其产品可以测量“声学生物标志物”——音调或抑扬顿挫的细微变化——这些变化与疾病相关，并将这些信息提供给与患者互动的人类员工。
一些公司正在使用大型语言模型来总结复杂的文档：提取晦涩的保险政策或员工需要的信息。其他人则对AI指导人类对话感兴趣。
即使技术没有取代人类，它也在重塑他们。AI可以用来改变人类的行为和表现。呼叫中心员工在采访中表示，他们知道或听说过各种AI工具。
在一些凯撒医疗机构的呼叫中心，工会成员抗议并成功推迟了旨在衡量“积极倾听”的AI工具的实施，工会传单声称。
员工和与菲律宾呼叫中心劳动力相关的高管表示，他们听说过其他软件工具，例如将菲律宾口音转换为美国口音的技术。“考虑到我们相对中性的口音，这并不是非常必要，但我们见过这种情况，”贸易组织负责人Madrid说。
“仅仅因为某件事情可以自动化并不意味着应该这样做，”他说。
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