杰弗里·科恩医学博士在医疗保健行业工作了四十年。在这段时间的大部分时间里，将患者描述为"消费者"是一种异端邪说。但现在已不再是这样了。
"当我刚开始职业生涯和接受培训时，如果有人谈论医疗保健中的消费者主义，那可是个脏词，"哈特福德医疗保健公司(Hartford HealthCare)执行副总裁兼首席临床运营官科恩博士说道，"你绝不能这么说。人们会对此感到不快。如果你把患者称为消费者，他们会说不，我们有更高尚、更崇高的目标。"
但形势已经改变，患者对自己医疗旅程以及他们希望接受服务的地点有了比以往更多的控制权。患者对摩擦和浪费时间的容忍度也更低；他们希望医疗保健像点餐或购买机票一样简单便捷。这就是为什么消费者主义成为哈特福德医疗保健公司10年战略计划的组织原则。作为康涅狄格州最大的医疗系统，拥有约80亿美元的收入、9家医院和500多个服务点，哈特福德医疗保健公司(HHC)将其未来押注在一个看似简单的承诺上：在人们需要护理时，按照他们的方式，在他们所在的地方提供服务。
"我认为，以消费者为中心没有任何更高尚的目标，"科恩博士说，"在生活的其他方方面面，我们在做任何其他事情时，都是消费者，我们都期望得到我们想要的东西，在我们想要的地方，在我们需要的时候。"
这种信念并非一夜之间形成。科恩博士将该系统当前轨迹的根源追溯到大约15年前，当时哈特福德医疗保健公司拆除了其传统的治理结构，以建立一个临床整合系统。医院董事会被解散，取而代之的是由全国领导层提供战略监督的区域管理。该医疗系统实施了类似于克利夫兰诊所(Cleveland Clinic)的研究所模式，以在不同地理区域标准化医疗服务。
"如果你进入位于康涅狄格州东部、更偏农村地区的诺维奇(Norwich)的哈特福德医疗保健，或者进入可能算是纽约市第六个区的诺沃克(Norwalk)，你对哈特福德医疗保健的感受将是一样的，你会获得整合的体验，"科恩博士说，"为了做到这一点，我们必须先建立基础设施和基础。"
随后，该系统花了近十年时间扩大其门诊足迹——急症护理中心、门诊手术中心、影像中心——目标是让康涅狄格州每位居民都在10英里范围内。它提前实现了这一目标。下一个前沿是进入患者的家中。
按需护理，42,000次互动持续增长
这一转变的核心是HHC 24/7，这是一个按需虚拟护理平台，该系统大约一年前推出。患者下载应用程序、注册，然后通过其Epic电子健康记录连接到一个AI驱动的聊天机器人——与kHealth公司合作开发——该机器人对患者的担忧进行分诊，并在一天中的任何时间几分钟内将他们转接到哈特福德医疗保健公司的临床医生。
"你不再需要离开家就能获得HHC临床医生的护理，"科恩博士说，"尽管我们建立了这个广泛的网络，在整个州以及邻近州有500多个服务点，但现在你手中拥有的是能够随时随地获得医疗保健的能力，你可以从自己家中完成这一切。"
虚拟和按需护理对各种情况的患者更加方便：有工作限制、缺乏交通工具或身为父母的患者。一位被半夜生病的孩子叫醒的多子女母亲不必匆忙带所有孩子去急诊室。相反，她可以使用HHC 24/7进行按需就诊，并获得关于下一步行动的确认。
"在这里，我可以进行虚拟就诊，基于我的医疗记录，通过AI平台，与哈特福德医疗保健公司的一部分提供者、临床医生联系。他们可以看到我，评估我，并决定可能只是消化不良，"他说，"我不必离开自己的家。"
在11个月内，HHC 24/7已记录了42,000次患者互动，现在每天处理大约250名患者。科恩博士从工作量角度来解释这个数字：如果平均每位初级保健医生每天看20至25名患者，HHC 24/7虚拟完成的工作相当于10名初级保健提供者，而不是通过实体场所提供服务。
该平台也在扩展。今年春天，哈特福德医疗保健公司开始与远程患者监测公司Cadence合作，将家庭监测融入HHC 24/7体验中。患有糖尿病、高血压和充血性心力衰竭等慢性病的患者将拥有家庭监测器，将数据——包括心电图描记——传送给虚拟平台的临床医生。
"想象一下，我们现在将在人们的家中安装监测器来管理他们的慢性疾病状态，让这些人远离医院，但将其与HHC 24/7连接起来，"科恩博士说，"现在，深夜与你互动的临床医生将有心电图描记；他们将拥有各种不同类型的数据来管理你的护理。"
从高中开始建设人才队伍
以消费者为中心的护理需要临床医生来提供，但与许多州一样，康涅狄格州无法生产足够的护士来满足需求，一些人在培训后离开该州。哈特福德医疗保健公司的应对措施是建立自己的人才管道，比大多数系统更早地介入教育生命周期。
它始于HHC CampusCare，这是一条业务线，最初将运动训练师和康复人员安置在大学校园中。这一足迹很快扩展到学生健康、行为健康和人才管道开发。该系统现在与七、八所大学合作，并通过REACH和CT Ready等项目进入预科学校和高中，培训学生担任放射技师和超声心动图技师等需求量大的角色。成果是有形的。哈特福德医疗保健公司在过去两年中将旅行护士成本和人数减少了90%以上。
"我们在任何校园的护理工作中几乎都没有合同工，这体现了我们的文化，"科恩博士说，"一旦你不必这么做，我们现在培养自己的人才，建设自己的团队，投资于自己的员工。"
他将成功归功于哈特福德医疗保健公司首席人事官罗斯·希恩(Rose Sheehan)。她两年前加入该系统，并领导了其"人才承诺"(People Promise)计划，该计划围绕职业发展、文化、福祉和全面回报组织。
"这带我们去了我相信我们自己不会去的地方，"科恩博士说。
【全文结束】