近年来，医疗行业在优化客户体验方面取得了显著进展，但随着生成式AI（GenAI）的采用，行业正迎来一个转折点。医疗行业拥有高度培训且昂贵的人才，以及大量的非结构化数据，这使其非常适合利用GenAI来提高生产力和改善消费者及员工的体验。事实上，据麦肯锡公司称，通过将GenAI解决方案应用于非结构化数据，医疗公司可以释放高达1万亿美元的价值。
如今，大型语言模型（LLMs）和GenAI正在推动以前无法实现的大规模优化体验。呼叫中心是一个高度赋能的客户服务接触点，对客户参与和保留具有重要影响。此外，在关注隐私和安全的前提下，GenAI提供了一种输入/输出机会，解决了过去消费者主义的碎片化、规模和满意度问题。根据2019年、2022年和2023年的麦肯锡消费者健康洞察调查数据，所有年龄段的医疗消费者现在都习惯于使用数字产品和服务，并希望将其纳入医疗服务中。在呼叫中心，GenAI解决方案正在推动客户（和代理）体验在各个接触点的改进，从预代理、通话中、通话后到审计和分析。
预代理
在GenAI与前台办公室交汇的最早阶段，预代理提供了机会。交互式语音应答（IVR）现在已超越决策树的限制，支持更复杂的通话。这些流畅的语音机器人可以与成员/患者进行对话，实现双向交流并更快地找到正确答案。通过GenAI，客户不再需要手动按按钮，而是可以直接用日常语言提出请求。例如，客户只需说“我需要一份我的MRI报告”，就可以迅速被路由到医疗记录部门，而无需听取一系列无关提示。这些系统能够处理的通话类型越来越长且复杂，涉及更多的“回合”，即GenAI机器人与呼叫者的互动。这带来了一个更舒适、更快捷的体验，更成功地模拟了人类连接，从而提高了客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）和客户参与度及保留率，同时在首次呼叫响应（FCR）等领域的表现也更好，减少了客户流失。此外，不仅客户满意度提升，员工参与度也有所增加，这有助于更好地客户体验和医疗组织的收益，包括劳动效率的提高。减少通话后的文档工作（ACW），这是每个人都不喜欢的任务，有助于更高效和满意的任务管理。
通话中
在通话中（通话中阶段），GenAI应用非常适合减少等待时间，或称为“死空时间”，这是指客户互动期间的不活跃时段。大部分时间是因为代理必须解读客户的意图，然后搜索多个系统以找到答案。对于消费者来说，“死空时间”在服务场景中尤其令人沮丧，因为同理心在这里非常重要。最佳的GenAI应用具有集成和低延迟，能够在几秒钟内自动检测呼叫者的意图，并向代理呈现相关答案，无需代理采取任何行动。即使在数据集庞大且经常变化的情况下，这也适用，因为在这种情况下，要求人类跟上所有呼叫者需求的变化是不可能的。在这个接触点上，更投入和不那么沮丧的员工能够提供更好的客户体验。如果成员/患者在此阶段不太可能放弃通话，客户满意度和忠诚度将随之提高。GenAI和标准查询自动化帮助人工代理集中精力处理更复杂的互动，从而实现更有成效的客户互动和更高的满意度，推动更好的客户获取和保留。
通话后
通话后的文档记录是GenAI的一个极佳用例，无论是日常前线用例，还是更复杂的呼叫，如护理管理和同行间的预先授权。对于简单的呼叫，呼叫中心面临的挑战是如何快速获得高质量、一致的笔记，以便主管和其他代理能够迅速了解通话内容。对于更复杂的呼叫，问题在于如何显著减少高技能（且昂贵）资源在文档上的时间，同时保持现有笔记的高质量。无论哪种情况，特定于医疗的GenAI解决方案都能在几秒钟内起草最复杂的、高合规性的通话笔记，允许代理和临床医生审查、可能进行一些编辑，然后继续下一个呼叫。当代理和临床医生能够专注于客户的问题时，消费者受益；如果首次呼叫未能解决问题，也有更好的文档记录。业务方面，从提高员工参与度（谁喜欢记录自己刚刚做的事情？）到减少处理时间，都有所受益。例如，在最近的一次部署中，一家领先的医疗器械公司在上线后的六周内，50%的代理节省了三分钟的ACW，该公司需要记录通话作为FDA上市后监控过程的一部分。
审计和分析
大型语言模型（LLMs）（以及越来越多的任务特定小型语言模型）允许对客户的每一个字进行语义理解和挖掘，通常是在实时进行的。不再需要等待几天进行一系列CTRL-F搜索，结果却是一堆需要筛选的假阳性，才能获得真正的洞察。质量与分析团队现在可以快速了解当前的通话驱动因素，理解其背景，并有信心地应对新出现的问题。毕竟，在开放注册期间，最后一周才发现新成员的不满是什么原因，这是最不想看到的。更强大的审计和分析框架能够提供反馈，从而在处理流程、产品和参与渠道改进机会时产生实际成果。在这个客户旅程的接触点上，GenAI可以满足明确和未明确的客户需求和体验，建立真正可操作的洞察。
技术在这所有前台接触点上的直观性质，增强了旨在提高客户满意度标准的代理能力。医疗行业在客户服务领域的技术赋能方面并不总是走在前列，但随着GenAI扩展客户服务功能，新的机会出现在个性化体验和数据挖掘以获得可操作洞察等领域。
关于Sohail Djariri，首席增长官（CGO），Sagility
作为Sagility的首席增长官，Sohail为客户提供广泛的知识、经验和领导力，专注于培养和发展新老客户基础。他曾担任Ciklum的增长官和WiPro全球医疗设备和服务副总裁。他的经验还包括在Cognizant担任17年的医疗保健销售负责人，专注于技术和服务业的新业务销售。在他的职业生涯中，他主要致力于组建推动增长和新客户获取的团队。Sohail在医疗保健行业拥有25年的经验，专注于医疗技术，领导管理型医疗机构，与支付方和提供方合作，正是推动客户增长所需的专长。
关于Kevin Terrell，CEO，BirchAI
Kevin是BirchAI的联合创始人兼首席执行官，BirchAI是一家领先的医疗生成式AI解决方案提供商，于2024年初被Sagility收购。该公司从Ai2孵化器（西雅图艾伦人工智能研究所的一部分）分拆出来。他的医疗经验涵盖在麦肯锡公司、支付方、提供方、药品福利管理机构（PBMs）、制药和医疗器械公司的任职。Kevin还是一名六西格玛黑带（通用电气），并且是明尼苏达州非营利组织Start Reading Now的联合创始人，该组织致力于解决暑期退步和成就差距问题。
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