如今，消费者期望他们的健康计划成为其医疗保健旅程中的积极伙伴，提供负担得起的选择、便捷的医疗服务和强大的慢性病管理支持。这一转变将健康计划置于医疗保健体验的核心位置，要求它们适应不断变化的会员期望。美国医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）推出的健康公平指数（HEI）进一步强调了这一转变，通过整合多项星级指标和社会决定因素（SDOH）纳入其评估标准。研究表明，临床护理仅占县级健康结果的约20%，而住房、食品安全、教育和就业等社会因素可以影响高达50%的结果。到2027年，HEI的全面整合将影响星级评级，推动健康计划更积极地解决健康差异。
除了关注SDOH，人们对数字决定因素（DDOH）的重要性认识也在增加。DDOH包括易用性、数字素养和互联网接入等因素，这些因素影响人们与医疗服务的互动。例如，在互联网接入有限的地区，采用低带宽数字解决方案并针对常见的移动设备可以增强会员参与度，改善健康结果。这种对DDOH的新关注突显了健康计划在其策略中整合数字包容性的必要性。
这些变化为健康计划提供了宝贵的机会，利用AI和数据分析获得更深入的洞察，了解SDOH和DDOH的影响，并将这些知识融入其护理策略中。对于会员来说，基于洞察的干预措施（如鼓励健康检查和必要的筛查）可以增强风险评估、预防和护理，从而改善健康结果和满意度。对于健康计划而言，利用这些策略有助于开发结构良好的项目，改善会员获取、保留和整体财务表现。
为了与变化的会员期望保持一致并发现新的机会，许多健康计划已经开始使用AI和分析工具。例如，Highmark Health利用AI结合其网络、公共来源和专有信息中的SDOH数据，创建全面的SDOH评估。这些评估通过机器学习与区域级数据集成，以估计未积极参与的会员的SDOH风险，有效识别需求并填补护理缺口。同样，Kaiser Permanente扩展了其筛查流程，覆盖整个会员群体，而不仅仅是易受伤害的Medicare和Medicaid群体，使用基于AI的工具更好地识别和解决会员需求。
投资AI和分析工具使健康计划能够超越传统的索赔和医疗数据。通过分析SDOH和HEDIS数据，健康计划可以识别患有糖尿病等慢性疾病的风险个体，并解决再入院和社会障碍等问题。这使得更主动的参与和优化的支持成为可能，从而提升所有会员的护理质量并填补缺口。Cigna利用HEI指标和SDOH数据，增强了对高风险人群的外展工作，实现了少数民族群体医疗获取率40%的提升。
在当前医疗消费者希望被倾听和重视的时代，全渠道参与不仅提升了会员满意度，还建立了基于信任的社区。这些社区在成员的问题和关切得到同情和支持的情况下蓬勃发展，促进更强的参与度和更好的结果。以数字为先的参与是建立这些社区的关键；最近的报告显示，六分之一的成年人（包括四分之一的年轻人）现在使用AI聊天机器人获取健康信息和建议，为与会员建立更深层次的关系开辟了新途径。
全渠道参与在管理获取成本、提高保留率和满足CMS更新的Medicare Advantage（MA）质量评分（强调会员体验）方面也发挥着关键作用。健康计划可以通过聊天、短信或电子邮件与会员联系，并提供富有同情心的语音支持，确保全面的护理。例如，一家健康计划客户在推出面向慢性病会员的全渠道外展策略后，预约安排增加了300%，会员发起的电话超过100,000次。将AI驱动的工作流与支持代理的同理心培训相结合，可以进一步提升会员体验。AI提供实时指导，提供建议和见解以快速解决问题，而同理心培训确保支持在会员偏好的各个渠道中产生共鸣。
解决SDOH障碍并在会员的一生中支持他们的健康，需要健康计划的创新思维。这意味着采取一种综合方法，结合数字工具、AI和分析，同时注重以人为本的设计和用户体验。为此，健康计划必须有效地聚合SDOH数据，理解DDOH对其数字参与策略的影响，并采用系统思维方法。通过创建满足多样化会员需求的产品和服务，包括历史上被边缘化的社区，健康计划可以构建一个更加互联、响应迅速和公平的医疗保健生态系统，最终为所有人带来更好的健康结果。
通过整合这些元素并采用更全面的方法，健康计划可以成为会员健康旅程中的积极伙伴，在正确的时间和地点提供正确的支持。这种全面、包容的方法不仅符合HEI等监管要求，还提升了整体会员满意度和信任度，进一步巩固了健康计划在医疗保健体验中的核心地位。
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