如果曾经在等待预约医生或续签处方时感到困扰，你并不孤单，Salesforce最新的互联健康消费者研究显示，这些需求并不过分。
对3200多名患者（包括400名爱尔兰患者）的调查显示，这些挫折感确实真实且普遍存在。
过去两年间，医疗保健领域的AI使用率从罕见现象（2024年仅有2%的美国成年人使用AI获取医疗信息）发展为普遍实践。
"信任和透明度是患者体验的基础。我们不会在这方面妥协。患者需要知道（必须知道）他们的信息受到保护，并且随时可以转接至人工客服，"芝加哥大学医学中心的泰勒·鲍尔表示。
目前，近60%的全球消费者表示他们使用AI查询个人健康问题。
与此同时，医疗机构使用AI启动临床工作流程、管理预约安排并创建个性化治疗建议。
如今，57%的全球患者表示他们在医疗环境中使用智能体AI感到舒适，61%愿意为更快获得诊断而分享完整的病史。
这种开放态度反映了医疗服务提供方的现状。Salesforce的另一项研究发现，71%的美国医疗工作者预测智能体AI将在五年内成为医疗运营的关键。诊疗室的双方都已准备就绪。但患者对"准备就绪"设定了明确条件。
这种准备就绪源于对系统失效的日常挫折。仅行政负担一项就已侵蚀了患者对医疗系统的信任和治疗依从性。
47%的爱尔兰患者因数字流程过于复杂而延迟就医，65%因预约过于困难而跳过或延迟必要治疗。超过一半（52%）的患者在医生办公室等待10分钟后挂断电话，转而寻求其他医疗机构或完全避免就医。
近四分之三（73%）的患者在等待处方续签获批时用完药物，87%表示如果他们的主治医生能在急诊室就诊后自动收到通知，这将很有价值——这是当前系统经常无法满足的基本协调期望。
当涉及AI时，患者最关注的是准确性和数据隐私。35%的患者将诊断或治疗的准确性列为首要担忧，而31%则关注其健康数据的隐私和安全。
AI的来源至关重要。患者信任直接集成到医生安全门户中的AI代理的可能性是通过公共聊天机器人或一般健康网站获得的AI代理的三倍，这清楚表明机构责任和提供者背景对接受度至关重要。
"当AI建立在统一、受监管的数据基础上时，它就能在风险最高的领域赢得信任。临床医生可以看到决策是如何做出的。患者可以基于显示工作过程、引用来源并连接整个护理旅程的建议采取行动。这就是医疗保健一直在等待的透明AI，"Salesforce智能代理健康业务高级副总裁兼总经理阿米特·卡纳表示。
数据显示，患者愿意将智能体AI用于账单和重新安排等行政任务。
42%的患者更喜欢AI代理以避免等待时间，但前提是人工支持可见且可访问。68%的患者表示，他们重视能够随时获得帮助，即使这意味着在正常办公时间与AI代理而非人工交互。
"患者不希望AI取代他们的医生。他们希望AI能安全地取代等待和摩擦。当技术建立在信任基础上时，医疗保健终于可以跟上我们的步伐，"Salesforce首席健康官索菲亚·萨利姆博士表示。
这种忠诚度影响是真实的。41%的患者表示，24/7的智能代理助手将使他们更可能在随访护理中留在医疗机构的网络内。行政信任与患者留存之间存在直接联系。
管理慢性疾病的患者感受最为迫切。69%的长期病患者表示，24/7的数字助手将使管理健康变得更加容易。然而，这些便利性并不会消除对人工支持的期望。
对医疗机构而言，这项研究传递的信息始终如一——患者已准备好接受智能体AI，但前提是它必须建立在透明、受监管的基础上，具有清晰的升级路径、审计追踪和提供者支持的部署。
这正是Salesforce所构建的——因其受监管、可解释且在关键时刻始终与人类相连而赢得信任的AI。
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