1. 医疗保健领导者正在加大AI投资
面对不断上涨的医疗保健成本、紧缩的预算、透明度要求和不断增加的成员期望，许多医疗保健领导者正在寻求竞争优势。支付方组织正在研究生成式AI技术，以帮助他们应对这些多重压力。为此，这些公司正在对生成式AI能力进行重大财务投资。
根据Forrester为EXL（一家领先的数据分析、数字运营和解决方案公司）进行的一项最新研究，超过四分之三的受访者表示，实施生成式AI技术是今年的高优先级或最高优先级任务。近67%的受访者表示，他们将在未来两年内增加对生成式AI能力的投资，其中11%的受访者表示计划增加50%或更多的支出。
随着生成式AI能力在实际用例中继续取得成功，实施将需要迅速扩展。支付方组织需要与在技术、数据管理、分析、架构、治理、隐私和安全能力方面具有医疗保健领域专业知识的公司合作。
2. 深入了解成员需求正在改善成员体验
Forrester的研究还调查了支付方组织的关键业务目标，发现42%的受访者认为改善成员体验是最主要的目标。然而，只有19%的受访者表示他们希望进一步开发从成员数据生成洞察的能力。
尽管所有这些都是值得追求的目标，但从成员数据生成洞察的能力可能具有最显著和影响深远的结果，因为最终这些数据是推动AI能力的关键。如果一个组织的主要业务目标是改善成员体验，生成式AI技术可以快速找到成员的需求和期望的详细洞察。
反过来，组织可以利用这些洞察来开发定制化的沟通方式，创建一个持续改进的强反馈循环。每个医疗保健成员的数字旅程都应建立在可靠客户洞察的坚实基础上，通过利用生成式AI技术来个性化每个成员的偏好。
3. 生成式AI正在提升员工体验，从而带来更满意的成员
医疗保健领导者正在转向生成式AI技术，希望更有效地应对行业挑战。根据Forrester的研究，目前组织正在使用生成式AI能力进行外部应用。最常见的用例包括成员-提供者通信（占43%）和成员-支付方互动（占41%），包括理赔、预先授权、护理建议和成本管理。
目前，医疗保健领导者不太可能将生成式AI能力用于内部用例。只有31%的受访者表示他们在使用生成式AI技术进行知识访问、管理和保留。虽然今天的组织更加关注面向外部的应用，但具有创新精神和前瞻性的医疗保健领导者也将使用生成式AI来增强员工体验。
通过让员工更容易在合适的时间找到正确的信息，并卸载适合AI处理的繁琐任务（如数据录入），支付方组织可以留住人才，并为员工和成员提供更愉快的体验。
4. 联系中心正转变为消费者友好、个性化的体验
目前，支付方组织的联系中心仍然集中在人工接听电话上，Forrester的研究发现，代理人员70%的时间用于对话、查找信息和记录通话。生成式AI技术可以改变这一工作的每一个环节，大幅提高员工留存率和成员满意度。
支付方组织需要超越传统方法，现代化其联系中心，为患者、成员和提供者创造无缝、个性化的体验。通过利用AI技术，联系中心收集的数据可以被分析，以更好地理解患者群体和互动。利用这些数据，支付方组织可以识别其交付系统中的摩擦点，开发人物画像以重新想象体验，并不断优化和平衡资源以满足需求。
一旦建立了基线并确定和优先排序了改进机会，EXL建议组织将三种关键的AI技术纳入呼叫中心的数字化转型：会话AI数字代理、生成式AI副驾和AI数字审计。
5. 数据管理现在是最好的起点
随着支付方组织开始拥抱AI、生成式AI和数字化转型的成功，他们需要问一个关键问题：从哪里开始？组织应该采取哪些最重要的步骤来准备实施这些能力？
Forrester的研究提出了这个问题。得出的教训是，81%的受访者表示他们的组织没有准备好利用数据进行AI，这意味着支付方低估了数据的重要性并高估了数据准备情况。
在EXL，我们完全同意这一策略：强大的数据管理是生成式AI成功的前提条件。结合在医疗保健领域的深厚专业知识，EXL帮助客户组织、整合和保护医疗保健数据，以释放其最大潜力，利用生成式AI技术实现数字化转型，改善成员的健康状况。
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