Dive Brief:
- 尽管主要保险公司正全行业范围内努力改善形象，消费者对其健康计划的不满情绪却日益增加。
- 根据J.D. Power最新研究，商业健康计划的全国平均满意度评分较去年下降1分，较2024年下降3分。
- 研究发现，消费者对健康计划的信任度也未见改善，许多人认为保险公司更关注控制成本而非帮助他们导航医疗服务。
Dive Insight:
消费者分析公司J.D. Power已对健康计划会员满意度进行了近二十年研究。由于公司方法论的改变，无法进行跨时间直接比较。但自2024年采用当前方法以来，消费者情绪持续下滑——这对保险公司而言是一个令人担忧的发现，因为它们已投入大量资源开发新数字工具、导航功能、会员教育等，试图扭转这一趋势。
在最新研究中，J.D. Power分析了22个美国地区148个健康计划覆盖的近4万名消费者，评估了他们在及时获得医疗服务、信任度以及保险公司覆盖范围充分性等方面的表现。
研究表明保险公司仍有很长的路要走。满意度停滞不前——在1000分制的评分中降至562分。
J.D. Power医疗解决方案高级总监梅根·哈夫纳(Meaghan Hafner)表示，只有30%的会员认为他们的计划是其健康和福祉的"值得信赖的合作伙伴"，这一比例自2024年以来基本保持不变。
哈夫纳指出，成本上涨是一个关键问题。J.D. Power发现，超过一半(53%)的商业计划会员在2026年保费有所上涨，导致满意度下降116分。同样，34%的会员自付额增加，引发111分降幅。
哈夫纳通过电子邮件表示："这些数据反映了会员面临的成本压力普遍增加的趋势。当这些成本上升时，我们会看到满意度明显下降。"
雇主已承担了为其参保员工支付医疗费用上涨的主要部分。但在面对诸如昂贵药物和高昂医院护理费用等因素推动的医疗成本上涨时，雇主越来越多地选择将这些成本转嫁给员工——而员工似乎将钱包压力归咎于他们的健康计划。
满意度评分因地区和计划而异，今年凯撒医疗集团(Kaiser)拥有最多高评分计划，并在任何地区都获得了最高评分。
与此同时，UnitedHealthcare在J.D. Power分析的半数地区被评为客户满意度最低。
凯撒医疗集团主导客户满意度排名，UnitedHealthcare垫底
各地区最高评分计划及得分
UnitedHealthcare的母公司UnitedHealth因去年其顶级保险高管被杀而陷入公关危机，引发了反保险公司的强烈情绪。自那以后，这家医疗保健巨头更换了高管团队，重组了董事会构成，承诺提高透明度，并采取了一系列措施以方便会员获得医疗服务。
这包括推出新会员门户网站，以及取消之前需要批准的多项医疗服务的授权要求。
据J.D. Power称，简化会员的理赔流程是提高会员满意度的最佳策略。哈夫纳表示，提高满意度的其他重要方法包括使成本更加可预测、确保覆盖范围易于理解以及促进可靠获得医疗服务。
她补充道："当这些核心体验能够持续良好运作时，满意度和信任自然会随之而来。"
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