渥太华医院如何利用AI环境语音捕获技术减少医生倦怠70%，实现97%患者满意度

How The Ottawa Hospital uses AI ambient voice capture to reduce physician burnout by 70%, achieve 97% patient satisfaction

医务人员和患者的满意度（或缺乏满意度）是医疗领域的一个重大问题——患者因为难以获得医疗服务，医务人员则因为工作量过大而倍感压力。

渥太华医院（The Ottawa Hospital，TOH）去年通过整合微软的DAX Copilot技术着手解决这一挑战，并已经取得了显著成效：初步结果显示，每次诊疗节省了7分钟，医生报告的倦怠感和疲劳感减少了70%，93%的患者表示获得了更好或相当的护理体验。

“获取医疗服务可能是患者面临的最大问题之一，”TOH执行副总裁兼首席信息官格伦·基恩斯（Glen Kearns）告诉VentureBeat。“如果我们能够提高医生的接诊效率，哪怕每个班次每位医生多看两三个患者，乘以10位医生在一个护理环境中工作，再乘以一年365天——这将是一个不容忽视的医疗服务访问量的提升。”

环境AI作为主动助手

TOH是加拿大首家试点微软DAX Copilot技术的医院，该技术直接与广泛使用的电子健康记录（EHR）平台Epic集成。今年3月，微软将DAX Copilot与Dragon Medical One（DMO）整合为嵌入式AI助手Microsoft Dragon Copilot，据称已有超过60万名医生使用该工具。

微软Dragon项目的负责人肯·哈珀（Kenn Harper）向VentureBeat解释道，DAX Copilot开箱即用，通过移动应用程序捕获医患对话，并实时生成草稿临床笔记。

“医务人员可以从手机启动录音，放下手机后继续检查患者、与患者交谈，过程与以往无异，”他说道。

系统会根据就诊背景提取相关信息（如症状、诊断、治疗计划、后续安排），这些内容立即在EHR中可用；医务人员只需快速审查并最终确认即可。

“医务人员无需从头撰写文档，也无需记住所有细节或在患者面前输入信息，系统会自动完成这一切，”哈珀解释说，并指出在就诊结束后他们会收到一份‘相当准确’的初稿。

为了优化Dragon Copilot，微软使用了一个“多年来精心整理的海量临床数据仓库”，哈珀解释道。工程师们不断利用这些数据微调大型语言模型（LLMs），以使系统能够理解和可靠地总结医学信息。

为了进一步提高准确性，模型按专业进行了优化——无论是急诊医生、皮肤科医生、心脏病专家还是其他医疗专业人员。

在反馈循环中，团队分析机器生成的初稿，并将其与医务人员之后修改的内容进行比较。

“随着时间推移，随着数据不断涌入，我们从中学习，编辑量逐渐减少，”哈珀说道。

TOH如何改善就诊体验并减少医生倦怠

根据加拿大医学协会的数据，医生每周大约花费10小时处理行政任务，例如在患者预约后更新病历。

基恩斯解释说，TOH为DAX Copilot制定了一个强大的评估计划，其中包括通过微软Power BI仪表板每月更新数据。该计划结合了医务人员的反馈、患者调查以及来自Epic的数据。

“这个框架帮助我们持续监测影响并指导改进，”他说。

通常情况下，医生需要在一天或一班结束后回去完成患者就诊的文档记录，但他表示，这款工具减少了“所有类别的医生”的下班后文档和记录工作量。这不仅为他们节省了时间，还通过减少繁琐的工作降低了倦怠感。

该工具还减轻了医务人员在就诊期间的认知负荷：他们不再专注于输入患者信息或导航文档和表格，而是能够“更高效、更好地互动”，基恩斯说道。此外，“我们看到接诊量有所增加，每位医生每班次可以接待更多患者。”

基恩斯强调，所有患者在就诊前都会被要求同意录音，并且可以通过MyChart患者门户查看笔记。他们还会收到关于该项目的资料，并被告知其健康记录始终保密且安全。

患者对此的接受度也非常高，97%的患者表示，他们对AI工具的体验与普通就诊一样好甚至更好。“我们认为这归功于医生有机会在就诊期间以不同方式、更有针对性地与患者互动，而这种互动往往因时间有限而受到压缩，”基恩斯说道。

展望未来，他表示该工具可以用于生物标志物检测和社会决定因素（如营养不良或缺乏交通工具等非医疗问题）。此外，订单、预授权和转诊信可能会很繁琐，未来的目标之一是让Dragon Copilot触发就诊后的操作。

“在文档捕获领域还有很多即将到来的技术革新，”基恩斯说道。

数字队友助力解决人员短缺问题

TOH在另一个领域也在引入AI，即“数字队友”。去年夏天，该机构与德勤（Deloitte）合作开发了使用案例，并推出了名为Sophie的虚拟助手，她能讲多种语言。

有趣的是，她还能解读患者的情绪和行为反应。

“我虽然不太愿意这么说，但患者确实会对医务人员撒谎，”基恩斯承认。“比如问‘你的疼痛评分是多少？’‘哦，我很好，五分吧。’但Sophie能够观察患者的表情，然后说，‘看起来不像只有五分啊。’”

她接着可能会询问患者对五分的定义，并根据客观数据进行调整。

TOH计划在春季推出另一款虚拟助手，帮助患者导航和访问医疗系统，并进行预筛查。

“我想没有人不知道全球范围内存在的医疗人力资源危机，”基恩斯指出。“我们希望尽可能为患者提供比今天更强大的支持和服务。”

例如，该机构会在某些手术后对患者进行随访。然而，由于资源有限，他们只能跟进最高风险的患者。基恩斯的目标是对每位患者进行随访，虚拟助手可以解答患者的任何疑问，确认他们是否理解出院指示、是否能够去药房取药或是否遵循了医生的建议。如果需要，虚拟助手还可以升级到护士或患者的临床团队。

“医疗行业引以为豪的一点是人性关怀，”基恩斯说道。“这是确保我们最大化和优化人性关怀资源的方式，同时也确保患者在整个医疗旅程中得到良好支持。”

不过，他指出现在仍处于早期阶段。未来重要的一步是让数字队友能够与Epic信息和环境交互。

“我们在这一领域还有许多工作要做，目前仍然非常关注推广方面，”基恩斯说道。“我们的医疗系统仍然是对患者健康状况作出被动反应。我们希望达到主动干预的状态。”

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