当员工可能无法完全理解互动流程中的所有内容时，雇主在互动流程中应扮演什么角色？具体又涉及哪些内容？流程的第一步要求雇主识别员工的请求。但如果患有认知障碍的员工无法理解《美国残疾人法案》(Americans with Disabilities Act, ADA)并提出请求怎么办？该员工可能不了解ADA，也不清楚它如何适用于自己。他可能不理解经常使用的官方术语，如"合理便利"、"医疗证明"、"限制"和"基本工作职能"，以及这些术语如何与他本人及其工作相关联。他可能不知道自己未能完全完成工作任务，因为他理解工作整体范围的能力有限。他可能意识到自己遇到了问题，但不知道该如何解决。
一般来说，当员工认为可能存在与残疾相关的绩效或行为问题时，应由员工自行披露残疾情况并申请合理便利。美国平等就业机会委员会(Equal Employment Opportunity Commission, EEOC)在其指南《美国残疾人法案：对残疾员工实施绩效和行为标准》中阐述了这一问题：
"理想情况下，员工应在绩效或行为问题出现之前，或至少在问题变得过于严重之前，提出合理便利请求。虽然ADA并未要求员工在特定时间提出合理便利请求，但请求的时机很重要，因为雇主无需撤销因绩效不佳或行为不当而应得的纪律处分（包括解雇）或评估。"
我们建议雇主提出绩效和行为问题，但绝不暗示或询问是否涉及残疾。我们还建议他们询问员工是否需要帮助以达到绩效或行为标准，但要注意避免使用"合理便利"一词。雇主应谨慎避免假设和/或暗示员工有残疾，而是将绩效或行为问题提请员工注意，并给予员工当时披露残疾的机会。我们还建议，如果员工未披露残疾情况或将之与绩效或行为问题联系起来，雇主可以同意提供帮助，但当然可以继续进行纪律程序。当涉及残疾且员工将其与无法达到绩效或行为标准联系起来时，雇主无需为过去发生的问题开脱，但在继续推进时肯定会更加谨慎。EEOC还指出：
"员工应主动发起关于残疾角色的任何讨论通常更为可取。理想情况下，雇主应在问题变得过于严重之前讨论问题，以便尽快给予员工机会解决雇主的关切。已被告知绩效或行为问题的员工，如果认为残疾是导致问题的原因，应评估合理便利是否有帮助。员工不应假设雇主会基于某些行为或症状而了解其残疾情况。即使残疾已知或明显，员工也不应期望雇主提出可能需要合理便利的问题。"
因此，关于"即使残疾已知或明显，员工也不应期望雇主提出可能需要合理便利的问题"的最后陈述，不能被视为普遍适用的规则。已被通知存在绩效或行为问题的员工，可能无法意识到或确定残疾是否导致了问题，也无法评估合理便利是否有帮助。
在EEOC另一份题为《工作场所智力残疾人士与<美国残疾人法案>(ADA)的问答》的指南中，可以看到相同情况有不同的解决方案：
"当智力残疾人士未提出请求时，雇主在什么情况下必须询问是否需要合理便利？"
"是的。如果雇主：(1)知道员工有残疾；(2)知道或有理由知道员工因残疾而在工作场所遇到问题；以及(3)知道或有理由知道残疾阻碍了员工请求合理便利，则雇主有法律义务启动关于需要合理便利的讨论并提供可用的合理便利。"
指南中还给出了以下示例：
"一家花店的智力残疾员工负责将供应商送来的鲜花放入冰箱容器中。每种花都有指定的容器，每个容器在冰箱中有特定位置。然而，该员工经常放错花和容器。雇主了解该残疾，怀疑绩效问题是残疾所致，并知道由于员工的智力残疾，他无法请求合理便利。雇主询问员工关于放错物品的情况，并询问是否标注容器和冰箱架会有所帮助。当员工回答会有所帮助时，雇主作为合理便利，用适当的花名或图片标注容器和冰箱架。"
虽然这是一个对智力残疾人士可能有效的合理便利的绝佳示例，但它也可能适用于一般认知障碍人士。什么是认知障碍？认知是知晓和/或思考的行为。它包括理解、记忆和使用信息的能力。它还包括注意力集中、处理和理解信息、记忆、沟通、计划和组织、推理、解决问题以及做决定和判断的能力。认知障碍可能由许多不同的残疾和医疗状况引起，并且因人而异，取决于其残疾的程度。可能导致或促成认知障碍的残疾包括但不限于智力和学习障碍、自闭症谱系障碍、注意力缺陷/多动障碍、睡眠障碍、脑损伤、中风、癫痫、心理健康状况、多发性硬化症和脑瘫。为残疾和医疗状况服用的药物的副作用也可能导致个人认知功能困难。
为了更好地了解工作场所中可能出现的情况，请参阅以下示例：
Loretta是一位患有抑郁症和焦虑症的员工，她在理解雇主试图从ADA文件中获取的信息方面遇到了很大困难，这是便利流程中的必要步骤。员工及其医生填写的表格上的问题不包含用户友好的术语，由于她的精神状态，Loretta发现这些问题难以应对。当JAN(求职便利网络)的顾问解释表格要求什么，并能够用Loretta能够理解的术语表达时，她感到宽慰许多，并表示她会将表格交给医疗提供者以继续该流程。
Derek是一位患有唐氏综合症的员工，未能履行其职位的全部职责。他是一名邮件职员，当忙于其他任务时，难以记住进行第二次邮件收集。当他每天早上进行邮件投递时，他会在各部门停下来喝咖啡和闲聊，花费太多时间，导致他的上午投递与下午投递重叠。这对Derek来说不是问题，因为他似乎没有意识到他未完成的工作任务的全部范围。
Derek的经理有一天陪他一起投递，以查看可能存在的问题，这时发现Derek花在社交上的时间太多。经理立即解决了这个问题，并提供了合理便利形式的帮助，因为他觉得Derek不仅无法掌握其职位的全部内容，而且无法确定他需要什么才能完成全部工作。Derek获得了一块振动手表，提醒他何时开始两次邮件投递。该手表还用于帮助他判断自己是否工作得足够快。经理确定了在投递过程中，他应在半程时到达的部门，并为两次投递设置了该时间间隔的计时器。这帮助Derek在未到达指定部门时加快速度。
Toby是一位乡村俱乐部员工，早晨缺乏动力，无法启动他负责的任务。延长培训如何完成任务，加上任务清单，证明无法有效激励他。当被问及他认为什么会有帮助时，Toby无法真正表达出他需要什么。雇主注意到Toby与一位职业商店员工之间建立了友谊。职业商店员工将这种关系描述为祖孙关系。他开始通过在早晨进行定期"检查"来指导Toby。反应非常积极，Toby成功工作，似乎渴望取悦他的新朋友。
Millie是一位快餐店员工，她勤奋地扫地和清洁桌子，但经常不确定何时需要做什么，因此经常站着无所事事。她的经理意识到发生了什么，询问Millie任务清单作为提醒是否有帮助，Millie非常赞同。该清单以图片形式进行了优先排序，因此Millie能够看到接下来需要做什么。所提供的便利使Millie忙碌地完成任务，她的经理对她的表现感到满意。
从这些例子可以看出，当处理可能需要合理便利才能成功履行职位基本职能并达到绩效和行为标准的认知障碍员工时，可能需要雇主帮助推进互动流程。尽管在是否依赖员工本人请求合理便利以成功履行工作职能或雇主是否有责任提出请求的指导方面似乎存在二分法，但也许最好从更实用的角度来看待工作改进，这对每个人都是双赢的。如果工作辅导的目标是改善员工的行为或绩效，那么雇主认识到，任何帮助认知障碍员工的步骤都是朝着将使员工、其他员工和雇主整体受益的改进迈出的一步。这应该使决策变得更加容易。
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