一项新的调查显示，91%的消费者在决定是否继续使用当前的医疗保健保险计划或更换提供商时会考虑客户服务体验。这项调查是由全球提供人工智能（AI）驱动的客户体验（CX）技术的公司Talkdesk ®开展的。调查还发现，AI有潜力解决多个持续存在的服务挑战。
调查描绘了一个行业正在努力应对若干客户服务问题的图景。许多接受调查的美国消费者（44%）将他们提供商的客户服务比作“一个大家庭的感恩节——困难但可以忍受”。主要痛点包括长时间等待代表接听电话（31%）、不同代理提供的信息不一致（20%）和冗长复杂的决策过程（14%）。
面对这些挑战，消费者越来越开放接受AI驱动的解决方案。超过一半（55%）的受访者认为AI工具是使医疗保健保险体验更加高效的中心，男性（66%）比女性（46%）更相信AI将提高所有年龄段的效率。近四分之三（73%）的受访者表示，使用聊天机器人处理诸如查找网络内供应商或检查处方覆盖范围等常规任务感到舒适。此外，41%的人认为AI助手将帮助他们更好地管理自己的健康和福祉。
然而，调查还显示，人际交流在处理复杂任务和情感支持方面仍然至关重要。大多数（77%）受访者更愿意与人类讨论理赔问题，72%的人更喜欢在需要同情心或复杂决策的任务中进行人际互动。有趣的是，尽管受访者认为人类（48%）总体上比AI更有礼貌和尊重，但超过一半（55%）的人认为人类在处理敏感健康查询时更容易歧视他人。
调查还揭示了各代人在对医疗保健保险服务态度上的显著差异。18至24岁的消费者对行业的客户服务最为挑剔，有三分之一（34%）的人将当前的体验比作“拔牙”。他们也是最有可能报告受到提供商歧视的人群（36%）。相比之下，54岁以上的消费者对当前的服务最满意，也最积极地寻求改善健康（63%）。25至44岁的受访者对AI辅助健康管理表现出最高的兴趣（53%）。
虽然约三分之二（68%）的受访者认为他们有足够的信息了解护理选项和覆盖范围，但仍存在令人担忧的差距。近四分之一（24%）的人因复杂的保险流程而无法获得护理，超过四分之一（29%）的人认为由于混淆而支付了过高的医疗费用。令人鼓舞的是，超过一半的受访者（55%）表示，他们的提供商激励他们参与健康和保健活动。个性化护理的趋势也在增长，44%的受访者收到了来自提供商的定制化产品和教育材料，这可以通过AI更加一致地实现。
Talkdesk 2024年医疗保健支付者调查于2024年8月30日通过在线平台Pollfish进行，调查了1,500名18岁及以上的美国医疗保健消费者，了解他们对AI及其在协助医疗保健保险客户体验中的作用的看法。
支持引言
Talkdesk医疗保健和生命科学副总裁兼总经理Patty Hayward表示：“这些结果对我们行业来说是一个警钟。我们正处于一个重要的转折点，AI为医疗保健保险体验提供了令人兴奋的可能性，但我们不能忽视只有人类才能填补的角色。91%的消费者在选择保险提供商时会考虑客户服务，这是一个巨大的数字。这告诉我们，我们必须做好这一点。那些能够在利用技术的同时保持强烈的人际联系的提供商将是最终脱颖而出的赢家，吸引并留住各个年龄段的成员。这提醒我们在这一行业中，不仅仅是采用新技术，而是重新构想整个客户体验。”
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