尽管人工智能是一个普遍的话题，但其在医疗保健领域的应用仍处于早期阶段。许多医疗服务提供者采取谨慎的态度，尤其是在临床护理用例方面。根据MGMA在2024年5月的一项研究，只有28%的医疗集团报告使用了AI技术，而大多数尚未跨过这一门槛。对于那些早期采用者来说，AI、机器学习、自然语言处理和其他新兴技术的应用已经证明有助于提升患者体验。两个有趣的、有影响力的AI应用驱动因素是：患者访问和参与度，以及增强医患互动。然而，新的技术往往容易分散组织的注意力，使其偏离长期战略。由于AI技术不断变化，因此在考虑将其用于患者体验时，有几项原则需要注意。
不要使患者护理过程复杂化
首先也是最重要的是，要考虑技术如何支持和改善将要提供的体验。让患者和提供者都感到方便。咨询公司Chartis在接受《Healthcare IT News》采访时表示，患者希望获得“易于访问、响应迅速且个性化”的体验。AI可以帮助减少患者旅程中的摩擦和相关挫败感。例如，基于网络的聊天机器人或虚拟助手是简化患者参与并实现24/7沟通的有效AI应用。借助AI辅助的聊天机器人，患者可以轻松找到关于更改预约时间、付款或联系哪位手术顾问等常见问题的信息。提供者可以在患者请求时直接提供定制内容。这种应用简化了患者访问，使他们能够及时获得所需答案，而无需等待电话或等到办公室开门。
将人际互动放在首位
你有多少次在就诊时发现医生在你说话时一直在笔记本电脑上打字？虽然记录笔记是护理的一部分，但这种体验缺乏人性化。CNBC报道，医疗生成式AI是HIMSS24会议上的热门话题之一，有望恢复一种古老的医疗实践：与患者的面对面交流。提供者已经开始采用自然语言处理和环境监听工具，在患者入院时记录病史、家族史、健康问题、过敏等信息。这些工具记录、处理并将数据输入患者病历，同时监听不属于记录的闲聊或讨论。以这种方式使用AI可以让提供者更专注于倾听。提供者与患者进行更多亲密、连接和信任的对话，可以促进更深入和更有信息量的交流。患者体验变得更加自然，从而可能带来更好的结果。据《健康护理记者协会》报道，使用环境监听工具的患者表示，他们的就诊“更加引人入胜”，因为他们觉得医生理解了他们在说什么。
让患者体验推动创新
与其让技术本身推动实施，不如首先考虑用户的体验。高管应与提供者和患者交谈，了解他们的需求。这些期望应推动创新，而不是技术本身。单独的技术通常不是解决方案。相反，技术、流程和人员的结合才能推动最有效的变革。Nextech的研究人员在多个医疗实践案例中发现，分析来自聊天机器人或虚拟助手的数据帮助提供者找到了改善患者体验的机会。实践可以监测患者与虚拟助手互动的趋势，以修改和改进实践操作和工作流程。例如，如果他们注意到患者反复询问同一类型的问题，这可以指导实践了解是否需要修改术后、出院或其他沟通流程。
考虑提供者和实践的效率
除了促进更积极的医患互动外，2022年的一项研究表明，环境监听和医疗记录工具可以与医生的福祉相关联。这些工具将每八小时患者接触时间内医生在电子健康记录系统中工作的时间减少了超过一小时。尽管这些结果令人鼓舞，但在采用AI或其他类似技术时，需要仔细思考和计划，以提高提供者的效率。目前，我们发现环境监听工具的准确性约为92%。这意味着医生需要花更多时间审查笔记并进行任何必要的修正。在这个学习曲线期间，直到AI工具的输出变得更加精确之前，有一个过渡期才能达到最佳效率。尽管使用这项技术有助于医生更加专注于患者，但仍存在持续改进的空间。
采用敏捷方法来采用新功能
在实施新技术时采用敏捷思维，使组织能够快速监控和适应。这是至关重要的，因为它使组织能够适应不断变化的患者期望，并专注于不断改进以提供积极的体验。此外，它使组织能够以更经济高效的方式进行创新，快速迭代而不是投资多年开发。在考虑或应用医疗保健领域的AI方法时，我们建议采用以患者为中心的方法。这些原则将帮助任何考虑应用AI的组织将患者体验置于决策的首位。并不是每个医疗保健组织都能了解所有新兴技术和它们如何应用于提供卓越的患者护理。他们应该找到并合作关键伙伴。文化契合度和战略一致性对于开发支持积极患者体验的AI辅助基础设施至关重要。
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