医生和医疗机构经常被诸如回复数十条患者门户消息等行政任务所淹没。为了减轻负担，一些医疗系统正在采用创新的人力和机器解决方案。例如，去年，位于密歇根州大急流城的Corewell Health West在其两家大型初级保健诊所启动了一个“收件箱学家”试点项目。通过这一工作流程，注册护士首先对通过患者门户收到的所谓“收件箱消息”进行初步分类，而高级执业提供者（如助理医师或护士）则作为第二线“收件箱学家”进一步管理患者请求。记者报道这些创新解决方案的趋势值得关注，这可能会鼓励其他医疗机构开发自己的创新管理工具。
减轻负担
Corewell的管理人员发现，自2019年以来，初级保健医生通过患者门户消息、电子就诊和来自其他临床医生和部门的咨询收到的收件箱消息增加了330%。“这个问题被认为是实现工作生活平衡和职业满意度的最大障碍之一，并被认为不可持续。”作者在《NEJM Catalyst》上的一篇文章中写道。通过他们的试点项目，与非紧急医疗问题、随访问题以及药物或检查结果相关的患者消息会自动路由到注册护士。注册护士使用临床指南回答关于医疗状况或症状的简单问题，并提供有关预防护理和疫苗的教育。注册护士还可以使用电子健康记录安排面对面就诊。对于需要高级临床决策的消息，如药物副作用或剂量调整、新症状的复杂问题以及需要创建订单的消息，注册护士会将其路由到高级执业提供者的收件箱学家。通过这个系统，需要转给初级保健医生的消息大大减少。试点项目的几个月内：
- 初级保健医生处理的收件箱消息减少了41%。
- 他们处理收到的消息的时间平均减少了47%。
- 患者消息的解决时间减少了93%。
Corewell计划将该项目扩展到其所有初级保健诊所和选定的专科诊所。
类似的举措也被新泽西州卡姆登的社区基础医师集团Cooper Care Alliance采用，该集团建立了自己的收件箱学家项目。据Becker's Health IT报道，该集团聘请了一位拥有20年经验的注册护士作为他们的第一位收件箱学家，扫描电话和在线门户消息以生成适当的预约。注册护士可以将电子邮件分诊到合适的医生，开具药物，提供办公室就诊后的建议，安排和解释实验室检查等。与她合作的医生报告称，每天结束时的消息减少了25%。“我相信这将是五年后的常态。”该集团的医疗主任Greg Taylor博士告诉SJ Mag Media，“患者和医生都将从这种新方法中受益。”
用于患者响应的人工智能工具
一些医疗系统正在采用由人工智能驱动的工具来满足患者对信息的需求：
- 据《纽约时报》9月报道，超过150个医疗系统的约15,000名医生正在使用MyChart患者门户通信平台的新AI功能来起草回复患者的邮件。该工具名为In Basket Art，使用GPT-4的版本（与ChatGPT相同的技术），从患者之前的邮件和电子健康记录中的信息（如药物清单）中提取上下文，生成供医生批准或修改的草稿消息。
- 约翰霍普金斯医学在许多临床部门网页上推出了新的聊天机器人功能，为患者提供在线访问预约信息的途径。该工具允许患者查看、取消或重新安排预约。使用该工具的部门包括皮肤科、泌尿科、神经科/神经外科、精神科、癌症中心等。
- 位于田纳西州富兰克林的Community Health Systems在其患者服务中心部署了对话式AI工具，该中心服务于近1,000名初级保健医生，每天处理超过25,000个电话。在初始阶段，AI机器人用于验证呼叫者身份、了解其呼叫原因并在转接给人工代理前捕获更多信息。该医疗系统宣布，这一举措已经显著减少了总通话时间，创造了“即时效率”，使代理能够处理更复杂的患者需求。
有趣的是，最近的一项研究发现，与医生或医疗助理同事相比，科罗拉多州UC Health的护士更喜欢使用AI生成的MyChart消息。护士最喜欢该工具的效率、同理心和语气，并最有可能表示AI帮助他们保持在职责范围内并减少了转发消息的需要。然而，医生和高级执业提供者可能收到更复杂的消息，这些消息较难被AI程序解读，因此可能需要改进平台以过滤谁接收哪些消息。
报道角度
记者可以关注以下几个报道角度：
- 当地医疗系统如何处理患者消息？他们是否有任何创意？
- 患者和员工对这些项目有何反应？
- 创新技术工具处理患者收件箱消息和其他查询的市场如何？
资源
- “收件箱学家”——初级保健中收件箱管理的新方法 —— NEJM Catalyst
- Cooper：收件箱学家 —— SJ Mag Media
- 那条来自医生的消息？可能是AI起草的 —— 纽约时报
- CHS部署“对话式AI”机器人系统：5件事要知道 —— Becker's Health IT
(全文结束)
