瓦伦西亚自治区的居民可能很快会发现联系当地医疗中心变得更加便捷，因为地区政府宣布计划在2026年为初级医疗服务引入人工智能电话系统。该系统计划在846家医疗中心部署，旨在通过自动化预约和取消等常规任务来解决长时间等待、漏接电话和接待人员高负荷工作的问题。
此项变革旨在改善初级医疗服务的电话接入，特别是在需求高峰期，当接待线路最为繁忙时。该系统还将包括为联系医疗中心的国际居民提供的英语支持。
系统运作方式
该项目使用AI驱动的虚拟助手来接听初级医疗中心的来电。患者将继续使用现有的医疗中心号码，初始通话将由自动化系统处理。该平台将识别患者，确定联系原因，并将电话路由到适当的服务或专业人员。它还将处理预约、更改和取消。
该系统使用对话式输入而非固定菜单选项。来电者用自然语言描述他们的请求，系统会相应处理和引导。卫生当局表示，该系统支持工作人员，但不取代临床决策。复杂案例仍由医疗专业人员处理。
国际居民的英语接入
对于语言理解或表达有困难的人，该系统将支持英语、西班牙语和瓦伦西亚语。讲英语的居民在联系医疗中心时可以直接与助手沟通，无需语言障碍。此举旨在改善使用公共医疗系统的外国居民的接入，特别是在预约或管理预约时可能遇到困难的人。
患者将能够请求预约、描述症状并处理基本的行政任务，而无需翻译协助。
对患者和服务的益处
卫生官员预计，新系统将减少漏接电话并缩短联系医疗中心的等待时间，特别是在需求高峰期。预约管理等常规行政任务将实现自动化，减轻接待人员的压力。
该系统还预计将在所有参与中心创造更加一致的体验。目前用于处理常规电话查询的员工时间将重新分配用于患者护理。
部分居民质疑这一变化
并非所有人都对这一变化持积极态度，一些居民对减少个人互动、沟通错误甚至老年人的可访问性表示担忧。
住在德尼亚的Shereen对系统的有效性表示怀疑，她说：
"我不信服。AI去除了个人关注和关怀，有时可能需要更长时间才能得到结果，因为机器不理解你。"
居住在英国但在瓦伦西亚有家人的Trish强调了这一变化可能对老年亲属产生的影响：
"我住在英国，但我的母亲在Russafa。我觉得让事情通过AI运作会给老年群体带来复杂性。许多人难以理解所有这些新技术，这可能会让他们难以完成事情。"
自2006年以来一直居住在Oliva的Pete批评了向自动化客户服务系统转变的做法，他认为：
"我认为这是一个非常愚蠢的想法。他们对虚拟银行、快递和在线商店也做了同样的事情。当你需要帮助时，最终会和一台机器说话，它会给你几个选项，而这些选项都不是你需要的。你最终要么因为沮丧而挂断电话，要么要求与人交谈，这就失去了意义。我对此并不期待。"
居住在瓦伦西亚的Matias质疑系统在医生罢工和预约取消期间的有效性：
"我喜欢看看这在当前医生罢工和预约被取消的情况下会有多大的帮助。"
这些只是系统推出前居民表达的一些想法。
其他地区会跟进吗？
目前，AI电话系统仅限于瓦伦西亚自治区，西班牙中央卫生部或其他自治区尚未确认将在其他地方引入类似系统。
然而，西班牙的大规模数字健康项目通常会受到其他地区的关注，特别是当它们涉及初级医疗服务效率提升时。如果该系统在瓦伦西亚成功实施，可能会被审查作为未来全国其他地区数字医疗倡议的可能模式。
展望
瓦伦西亚政府已启动一项价值约1870万欧元的公共合同来开发和部署该系统，目前评标过程正在进行中。
该项目仍处于实施阶段，正在进行公共合同流程。卫生官员表示，目标是让人们更容易联系初级医疗服务，减轻接待人员的压力，并改善日常患者电话处理方式。
如果按计划进行，该系统将成为西班牙地区医疗中使用规模最大的AI电话系统之一。
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