很少有国家没有长期的医院候诊名单，澳大利亚也不例外。2022-23年，澳大利亚有855,500人被列入择期手术候诊名单，比上一年增加了9.2%。不幸的是，9.6%的患者等待择期手术的时间超过365天，而前一年这一比例为6.7%。根据维多利亚州卫生信息局（Victorian Agency for Health Information）最新数据（截至9月季度），该州有61,500人被列入择期手术名单。
去年，ABC分析了全国公共专科门诊的候诊时间，提供了关于澳大利亚医院候诊名单的重要见解。数据显示，一些澳大利亚人等待神经外科、耳鼻喉科和免疫科等专科医生的时间超过六年。
因此，当读到Celonis与英国NHS的合作时，我感到有必要分享这一经验。NHS每年预算为190亿英镑（约合368亿澳元），拥有130万名员工，是世界上第二大单一支付者医疗系统，提供免费医疗服务。Celonis与考文垂和沃里克郡大学医院（University Hospitals Coventry and Warwickshire，简称UHCW）进行了一个重要的项目，UHCW是组成NHS的200多个信托机构之一。
传统上，医院会在预约前四天和前一天发送短信提醒患者。然而，临时取消的情况依然频繁发生，导致预约空缺，候诊名单越来越长。借助Celonis提供的过程智能，信托机构发现四天的时间不足以有效重新分配临时取消的预约。他们进行了微调，改为在预约前14天和4天发送短信。这样一来，成功教育患者在有事时提前取消预约，医院也有了更多时间来填补空缺，从而显著减少了候诊名单。
“我们惊讶于使用Celonis后能如此迅速地取得成果，”考文垂和沃里克郡大学医院NHS信托首席执行官兼NHS英格兰国家改进委员会副主席安迪·哈迪教授（Professor Andy Hardy）表示，“结果令人难以置信！”
对于一部分前往门诊部的患者，未出席率从10%降至4.4%，仅一周内就避免了1,800次预约取消。候诊名单从73,100人减少到67,780人，八周内减少了约5,300人。
此外，信托机构开始将医疗预约分组。通过Celonis，信托机构发现12,000名患者遵循多个治疗路径，意味着他们正在等待多项治疗。信托机构还观察到，在18个月内，有53,000名患者在五天内多次前往医院。如果这些预约可以分组，使患者在同一天进行多次预约，医院访问次数将减少53%。
“通常，人们需要看多个不同的专家，”哈迪教授解释道，“现在我们使用Celonis帮助将所有预约安排在同一天，而不是让患者多次前来。或者，如果是父母和孩子、兄弟姐妹、夫妻等，我们可以将他们的预约安排在同一天，这样他们就不必多次往返。”
第三个改进是利用Celonis的对象中心过程挖掘（OCPM）功能，获得手术室内和室外手术过程的动态三维视图。通过OCPM和过程智能图，公司可以连接各种系统和流程，获得端到端的数字孪生，了解业务绩效。在这种情况下，NHS信托机构能够从不同角度分析患者旅程，考虑实验室结果、用药、预定的手术会话、麻醉师值班等因素，以识别导致手术延误或临时取消的障碍。
“手术室是医院最昂贵的资源之一，因此优化其使用至关重要，”哈迪教授解释道，“但更重要的是，每次手术会话中我们看到的患者越多，就能越快减少积压的患者。”
UHCW NHS信托计划开发其他用例，以改善所有医院区域的患者旅程。急诊部门是其中之一；癌症治疗路径是另一个。
减少候诊名单没有灵丹妙药，但NHS展示了可以采取的步骤，这些步骤可以显著减少候诊名单，从而减轻等待患者的痛苦。政府和私人医疗保健提供者需要开始利用过程智能和AI的力量，以推动长期的可持续改进。
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