Humana 是美国最大的健康保险公司之一，已成功与 IBM 合作，利用 AI 改善其供应商体验。此次合作正在革新 Humana 在医疗和保险行业中应对日益增长的更快、更高效客户服务需求的方式。
问题陈述
Humana 在满足客户服务需求方面面临诸多挑战：
高通话量和高费用：公司每月收到超过一百万个来自供应商的电话，大部分是可以通过交互式语音应答（IVR）解决的常规查询，无需人工干预。
低效的传统解决方案：现有的 IVR 系统效果不佳，导致运营成本高昂和客户不满。
不断上升的客户期望：客户越来越要求快速、准确的响应，促使 Humana 寻求一种高效、可扩展的解决方案来提升其客户服务。
解决方案的集成
为了克服客户服务挑战，Humana 与 IBM 合作，利用 IBM Watson 会话 AI。这一合作努力的结果是开发了“Provider Services Conversational Voice Agent”，该解决方案经过了广泛的概念验证开发和多年的迭代优化。
解决方案开发的关键步骤：
1. 合作与伙伴关系：Humana 和 IBM Watson 团队密切合作，在 IBM Cloud 和 Humana 地点设计和部署基于 AI 的解决方案。
2. Watson Assistant 开发：该解决方案使医疗保健提供商能够通过自助服务访问医疗资格、福利和转诊信息，减少了对人工客服的需求。
3. 基于 AI 的个性化：Watson AI 被训练以理解医疗术语，处理如理赔和授权等特定子意图，准确率超过 90%，这得益于语音定制。
关于产品
Humana 与 IBM Watson® 和 IBM® 数据与 AI 专家实验室及学习（DAELL）合作，开发了“Provider Services Conversational Voice Agent”。在成功的三个月概念验证后，他们实施了一个解决方案，将多个 Watson 应用程序整合到一个单一的会话助手，托管在 IBM Cloud® 上，并在 Humana 现场使用 Watson Assistant for Voice。
这款由 AI 驱动的语音代理，为医疗保健提供商的行政人员高效且一致地提供资格、验证和认证信息，消除了对人工客服的需求。该解决方案包括定制化的语音功能，结合了七个语言模型和两个声学模型。
整合后的成果
Humana 在与 IBM Watson 合作后取得了多项改进：
1. 成本效益：基于 Watson 的系统处理呼叫的成本约为旧系统的三分之一，从而大幅节省了运营开支。
2. 效率：语音代理以旧系统三分之一的成本回应查询，同时提供了更快的整体响应时间和更高的准确性。
3. 准确性：通过语音定制，系统在处理复杂的健康相关查询时达到了 5% 到 10% 的句子错误率。
4. 提升客户满意度：新解决方案提供了简单且相关的信息，包括所提供的福利类型，简化了程序要求。
5. 可扩展性：该系统每天能够管理来自 120 家供应商的 7,000 多个语音电话，为客户服务运营创造了大规模的机会。
结论
Humana 与 IBM Watson 的合作彻底改变了公司的客户服务方式。这种合作不仅降低了运营成本，还提高了响应速度，从而为医疗保健提供商带来了更好的体验。该案例研究清楚地展示了健康保险公司通过在其客户服务中实施人工智能可以获得的优势，使其不仅能满足现代客户的期望，还能超越这些期望。
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