吉隆坡——Smart Communications公司的一项新研究表明，越来越多的全球消费者愿意接受人工智能（AI）在医疗、金融服务和保险领域的客户体验，但同时对不完善的全渠道服务和过时的数据收集流程感到沮丧。
在其2025年客户体验基准报告中，这家技术公司表示，这项针对全球3000名消费者的调查显示，62%的受访者认为这些领域服务提供商的沟通水平良好或优秀。其中银行业表现尤为突出（67%），保险业为46%，医疗行业则达到75%。
然而，尽管对人工智能的接受度不断提高，许多消费者仍然对不一致的全渠道服务和复杂的数字表单感到不满，这突显了简化和加速数据收集流程的必要性。根据声明，报告还指出，67%的受访者表示，如果沟通无法达到预期，他们将更换服务提供商，进一步强调了有效互动的重要性。
“客户的期望受到零售和技术领域顶级品牌的影响。当医疗和银行业等领域的服务未能达标时，它们就有可能失去客户的忠诚度，”Smart Communications首席执行官Leigh Segall表示。
调查显示，消费者对人工智能的态度正在转变，54%的人愿意接受由AI提供的健康建议，51%的人愿意接受保险计划变更建议，而46%的人愿意接受AI驱动的财务建议。与此同时，对数据安全和道德使用的担忧有所下降，仅有约31%至32%的受访者对此表示犹豫。
尽管信任度在提升，但只有13%的消费者认为生成式人工智能在撰写客户沟通内容方面超越了人类，而46%的消费者坚持要求对AI生成的内容进行人工监督。
关于全渠道体验，仅54%的受访者表示满意，而60%的人表示，如果跨渠道体验保持一致，他们会更信任企业。不同代际间的偏好有所不同，电子邮件最受“沉默一代”（48%）青睐，而在Z世代中受欢迎程度最低（39%）。印刷品在所有群体中的排名最低。
研究还揭示了数据采集过程中的挑战。约66%的消费者，包括73%的千禧一代和71%的Z世代表示，如果表单过于复杂，他们将放弃互动。
大约90%的受访者认为，在填写表单时速度和简便性至关重要，而63%的人更喜欢引导式数字表单而非可填写的PDF文件。另有77%的人表示更倾向于数字化流程，而非手动操作如打印或邮寄。
(全文结束)
