一份新报告显示，运营效率不应以牺牲人际互动为代价。医疗机构应优先将人工智能投资于行政自动化领域（如预约安排），但对于临床诊断和计费等复杂流程，应保持个人联系和"人类参与其中"的架构。
为何重要
为制定其新的《医疗健康人工智能采用与信任报告》，体验管理平台供应商Sogolytics对美国1,012名成年人进行了关于其最近医疗体验的调查。
该调查询问了患者关于医疗费用估算、他们信任的对象以及他们如何看待人工智能在简化医疗交易中的潜在作用。
患者对医疗系统计费部门和保险公司的信任度降低——分别为52%和49%。研究者在报告中指出，值得注意的是，在这些领域部署无人类监督的自主人工智能将加剧患者的不信任率。
"在场景中融入的人类监督越多，接受度就越高，"研究者表示。
研究者表示，尽管过去的研究发现患者普遍接受医疗机构将人工智能用于行政任务（如预约安排，舒适度达52%），但当技术触及诊断（37%）或计费等敏感领域时，接受度会急剧下降。
明确拒绝人工智能计费支持的患者（35%）表示，"没有任何程度的成本节约"会让他们接受这种服务。
研究者提出，这种抵制源于对人类监督的渴望。
47%的受访者表示，保证人类代表的可用性是建立他们对医疗计费人工智能舒适度的最重要因素。
数据还凸显了一个关键的人口统计学差异。
25至34岁的年轻患者经历计费摩擦的比率显著高于老年患者（分别为63%和14%）。
"这种模式在每个年龄组都稳定存在，表明年轻患者面临的保险复杂性更高且对系统不太熟悉，"研究者表示。
人工智能可能为复杂的计费工作流程提供更高的效率，但实施必须透明，且人类代理应易于访问。
"当电话支持变得更难获取时，只有16%的人同意人工智能提供费用估算，这是所有场景中接受度最低的，也是人类访问最明显减少的情况，"研究者表示。
"接受度最高和最低的场景之间的差异不在于技术，而在于人类是否在场。"
大趋势
今年早些时候，一项rater8研究显示，人工智能、语音助手和社交媒体正迅速成为选择医疗服务提供者的核心。该研究强调了人工智能采用率的急剧上升，近31%的患者使用ChatGPT或Google AI概览等生成式人工智能工具来研究医疗服务提供者。
尽管患者可能不会立即接受自动化计费和人工智能驱动的诊断，但根据本周早些时候发布的一份关于代理型人工智能的报告，医疗呼叫中心中可配置的人工智能集成正在为医疗机构的投资实现最高的自动化基准。
AI平台供应商Hyro的代表研究者表示："超过94%部署了代理型人工智能的医疗系统正将其用于重新安排、取消和预约验证，这些能力正式成为了基本要求。"
记录在案
Sogolytics的研究者表示："最常被提及的四个[人工智能]保障因素都与人类在场和责任相关。'成本节约'仅排在第五位。"
Andrea Fox是Healthcare IT News的高级编辑。
电子邮件：[email protected]
Healthcare IT News是HIMSS Media的出版物。
主题：分析、人工智能、理赔处理、临床、财务/收入周期管理、患者参与
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