在HealthLeaders关于AI与患者参与的专题讨论中，高管们聚焦于运用技术创造患者真正渴望的更直观护理体验
尽管人工智能在解决行政和运营瓶颈方面已证明其价值，但其最大潜力可能在于为患者提供个性化护理。
“这真正意味着理解每位患者或消费者的具体需求，并将这些需求直接呈现给他们，”印第安纳州贝肯健康（Beacon Health）首席信息与数字执行官斯泰西·约翰斯顿博士（Stacey Johnston, MD, MHA, CHCIO）表示。
约翰斯顿与伊利诺伊州OSF医疗集团（OSF HealthCare）数字与创新开发副总裁鲁帕·福尔格（Roopa Foulger）共同参与了上周HealthLeaders AI NOW虚拟峰会的AI与患者参与专题讨论。作为双专题活动的一部分，本环节深入探讨了医疗高管如何运用AI改善消费者/患者的健康旅程，以及如何防止患者将AI作为替代就医的手段。
“患者已在使用AI，”福尔格指出，“我们必须清醒认识到，我们推出的技术无法阻止他们获取信息并上传至Gemini或ChatGPT进行症状解读、用药咨询、治疗对比或费用澄清。作为医疗机构，我们的责任是确保环境内提供受信任的AI工具，配备安全护栏并输出临床对齐的响应。”
优化患者门户体验
尽管医疗机构正大力宣传临床护理领域AI工具的开发，许多机构也将重点转向患者门户——即面向消费者和患者的医疗企业数字前门。早期应用场景包括处理来电并引导至正确资源的聊天机器人，以及支持患者预约就诊的AI工具。
“当思考患者真正需要什么时，他们渴望即时获取信息、能够预约明天甚至一年后的就诊时间（当他们确定有空闲周时），”约翰斯顿解释道，“他们希望深夜也能预约，因为他们白天无法获得托儿服务。因此我们必须加倍关注患者需求，打造个性化、精准化的体验。”
斯泰西·约翰斯顿博士（Stacey Johnston, MD, MHA, CHCIO），贝肯健康首席信息与数字执行官。图片由贝肯健康提供。
两位专家均强调，AI可用于“全方位”覆盖患者体验，从而减少患者和医护人员在确定就诊路径或对象上耗费的时间。
“这不仅关乎改善患者体验，更不能给临床医生增加负担，”福尔格强调，“我认为这一点至关重要。”
数据管理挑战
福尔格指出，患者门户应用AI面临的主要挑战是可能制造新的数据孤岛——这在医疗领域由来已久。医疗机构引入新技术时，常会创建独立工作流程和路径，导致数据与电子健康记录系统（EHR）分离。因此，确保新技术与EHR集成至关重要，使所有数据通过该平台流动。
“AI的基础很大程度上依赖数据层面，我观察到大量数据碎片化问题……无论是预约系统与护理管理还是收入周期的连接，”福尔格表示。
她还强调，在为消费者、患者及临床医生开发或采购AI工具时，必须融入以人为本的设计和用户体验理念。许多新技术过度关注其对医疗的价值，而忽视实际使用体验。结果可能导致工具虽能解决领导层识别的护理缺口，却因操作复杂而难以推广。
“AI医生”替代“谷歌医生”
除应对患者参与型AI工具的设计挑战外，约翰斯顿和福尔格表示，必须正视消费者自行使用AI获取医疗服务的现象，这可能带来风险。
“如何引导患者更有效地使用AI？”福尔格问道，“我们正在技术生态系统中部署负责任的工具供患者交互，但他们仍会像过去一样进行谷歌搜索等操作。而AI将使这一过程更快捷。”
鲁帕·福尔格（Roopa Foulger），OSF医疗集团数字与创新开发副总裁。图片由OSF医疗集团提供。
“患者会带着信息前来就诊，这些信息可能准确也可能包含误导，”约翰斯顿补充道，“因此我们必须说明：自我倡导和了解疾病、流程或手术是积极的……但我们希望用AI增强而非替代医生的专业知识。您可以向我们提问，但切勿完全依赖这些系统。”
构建更优患者体验
福尔格和约翰斯顿均表示，开发和管理面向患者的AI工具的最终成果，不仅是培育更知情的患者，更是打造更直观的护理路径。关键在于将AI应用于患者数据，理解其就医动机，并为医护人员提供资源和指导以应对护理需求。
“我们现在掌握了所有这些数据，”约翰斯顿指出，“若能利用核心系统、数据仓库系统，并在其上叠加AI，例如识别史密斯夫人的参数异常，将她的预约从三个月提前至下月，并在就诊时筛查特定问题、讨论食品不安全状况，岂不更好？”
“我们正在审视所有影响健康的因素，通过更具预测性和处方性的护理，专注于将人们留在医院之外，”她补充道，“因此我们正努力推动护理模式转型。”
埃里克·威克伦德（Eric Wicklund）是HealthLeaders媒体创新与技术领域的副内容经理兼高级编辑。
关键要点
医疗机构正将人工智能应用于患者门户，利用该技术引导患者获取正确资源并支持预约就诊。
医疗系统高管必须确保这些工具与电子健康记录系统集成，并始终允许患者即时连接真人服务。
高管们担忧患者会用AI自行研究健康问题，替代就医行为。
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