Genesys已确认，一家知名的医疗保健组织正在使用该公司的云平台来改善其3400万名成员的支持服务。Modivcare是一家专门从事非紧急医疗运输（NEMT）、监控和个人家庭护理的公司，利用Genesys的AI驱动编排能力来提升自助服务，作为其数字化优先战略的一部分。
在实际应用中，Modivcare部署了一系列语音机器人和聊天机器人，这些机器人与网络消息集成，帮助解决医疗运输查询。成员可以使用聊天机器人处理诸如安排运输、管理预订、请求乘车协助和里程报销等任务。已有63%的成员使用聊天机器人进行常规支持，医疗保健提供商认为，引入Genesys工具使其员工能够专注于更复杂的互动和升级。
Modivcare总裁兼首席执行官Heath Sampson解释了与Genesys的合作如何成为公司成员的“改变者”：“我们是首批利用AI加上实时数据能力和分析来确保大规模数据安全和性能质量的NEMT公司之一。这对我们成员来说是一个改变者，使他们能够获得最适合他们的护理水平。”
不仅仅是成员受益于新的解决方案。除了新的自助服务功能外，合作还显著改善了Modivcare的2600名客服代理的工作。Genesys Cloud通过为代理配备先进的质量管理、改进的语音和文本分析功能以及更优秀的游戏化功能，帮助公司“现代化”了其劳动力参与管理（WEM）解决方案。自实施以来，与WEM相关的IT工单数量减少了50%。“客服中心转型”还带来了其他显著成果，包括平均应答时间和放弃率降低了31%，员工留存率提高了86%，估计节省了1700万美元的成本。
此外，Modivcare声称这些改进增强了前线服务，如安排成员运输，同时帮助更好地装备员工防止迟到、减少医疗保健领域的欺诈、浪费和滥用。对于Sampson而言，客服中心的变革使Modivcare能够提供更高效和个性化的护理和服务。“通过Genesys，我们提升了交付连接和个性化体验的能力，扩大了对成员的同理心。”她解释道，“通过专注于创新和系统现代化，我们的团队成员在最重要的地方更加高效地提供了人性化元素。”
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