人工智能在以患者为中心的医疗护理中的作用

AI’s role in patient-centric care

你是否曾经因为医生诊所的复杂流程而想要换医生？你并不孤单。我曾因同样的原因离开过医生，麦肯锡的研究发现，近25%的消费者因为讨厌整个过程而推迟就医。系统复杂性并不是医生的错，但让患者体验更加便捷却成了他们及其团队的责任。随着生成式AI达到临界点，那些不能采用该技术来提供消费者级体验的医疗机构将很快面临生存危机。

在我们生活的几乎所有其他方面——从银行、购物到交通和度假计划——技术已经极大地改善了消费者的体验，迎合了便利性和可访问性的需求。但在医疗保健领域，作为患者的体验仍然因诊所而异。有些诊所在预订常规医疗预约时比预订飞往墨尔本的航班更让人感到压力，或者在申请标准治疗的保险批准时感到遥不可及。

尽管医疗保健领域的数字化革命一直滞后于其他行业，但现在这种情况正在改变。患者开始发挥他们的消费者力量，要求数字便利性来增强人与人之间的联系。当他们得不到所需的数字关注时，越来越多的人开始用脚投票。我们看到，越来越多的患者转向急诊诊所，不仅是因为感冒，还因为这些诊所提供的灵活性和数字访问。

与此同时，许多旨在改善患者体验的技术实际上给医生带来了更多的工作量。这些累积的因素正将一个已经负担沉重的生态系统推向极限。

但前进的道路是存在的。它基于这样一个理解：要提供消费者级的患者体验，需要更好的诊所体验，使医生和管理人员能够将时间花在最重要的事情上：提供患者护理。

人工智能的“啊哈”时刻

直到最近，许多医生还在努力实现AI在其实践中的价值。环境聆听技术的引入改变了这一局面，创造了一个全行业的启示。这种基于AI的语音识别技术迅速证明了其在减少笔记、文档记录和输入初步信息以协助账单处理等方面的能力。那些以前被“睡衣时间”（即在家里赶着完成患者文档工作的小时数）困扰的医生，现在感到由AI驱动的环境聆听技术解放了他们。

研究也支持了这种乐观情绪不仅仅是传闻。athenahealth的年度《医生情感调查》发现，医生对AI的看法发生了积极转变。今年，只有27%的受访医生认为AI被过度炒作或无法达到预期（去年为40%），而之前报告使用AI的医生中，有68%的人更频繁地使用AI来生成临床文档。

除了重要的运营简化工作外，AI还在越来越多地作为一种智能层，使医生能够在护理时刻花费更少的时间寻找事实，更多的时间根据洞察采取行动，从而使他们的诊所能够为患者和员工提供更好的体验。

AI代理的崛起

我对2025年的什么感到兴奋？即将出现的AI应用，它们能够兑现提供更消费者友好、更人性化的体验的承诺——一种将医生的注意力从电脑屏幕转移到患者身上的体验。最近，我参加了HIMSS会议，这是一个年度医疗技术领袖聚会。虽然去年的会议主要集中在生成式AI的炒作上，实际应用很少见，但今年展示了实际影响和更切实的应用路线图——包括代理型AI。

AI代理已经在许多行业中幕后运作多年，但大型语言模型赋予了它们执行更复杂任务的能力，例如回答某些患者的问题和管理前台工作。我们已经在我们的应用商店Marketplace中看到了这些代理型AI应用程序（例如Salesforce的Agentforce for Health），并且正在探索在整个解决方案中使用代理型AI，例如改进收入周期管理过程。随着技术使诊所更高效地运作，这些改进将被他们的患者感受到，因为他们的需求可以更快、更直接地得到满足。

切实的好处

作为一名健康科技营销人员和高管，我理解前方的挑战和机遇。正如我在《Fast Company》中写过的那样：“与构建和进化技术同样重要的是，我们要向医生和患者推销AI的好处，确保它被用来帮助重新获得卓越护理的核心：有意义的医患关系。”

我相信最近的AI进展已经证明了这些好处是真实的。作为患者，我们可以终于不再在医生办公室门口放弃我们的消费者期望。更好的护理就在我们的触手可及之处——不是因为技术，而是因为它。

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