英国国家医疗服务体系（NHS）的新老板表示，该体系将患者视为一种“不便”，并“建立了机制来把他们拒之门外”。
吉姆·麦基爵士（Sir Jim Mackey）认为，医疗服务常常对批评“充耳不闻”，“浪费了很多钱”，并且采用了太多自1948年成立以来几乎没有改变过的“僵化”工作方式。
在成为NHS负责人的首次采访中，吉姆爵士告诉《电讯报》，卫生服务部门让患者很难获得所需的护理。
他说：“感觉我们已经建立了一些机制，把这些公众挡在外面，因为他们是一种麻烦。”他还警告说，太多的患者只能拨打一个从来没人接听的电话号码。
下周，政府将发布一项为期10年的健康计划，承诺NHS运作方式的三大转变——从医院到社区；从模拟到数字；从治疗疾病到预防。
将有更多的“邻里健康”服务，NHS和私营公司将合作提供更多的本地护理，包括增加使用商业街的服务。
经过改进的NHS应用程序将成为进入卫生服务的新门户，AI将用于评估症状并将患者引导至适当的护理，用户可以使用该应用程序预约、联系医疗团队并比较医院的结果。
该计划还将制定改革措施，使卫生服务的重点放在患者的体验上。
《电讯报》透露，这将包括试行“患者权力支付”，只有当患者满意时，医院才能收到全额治疗费用。
这些改革还旨在改变急诊科的资助方式，支付将取决于减少长时间等待并将更多护理移出医院。
前NHS首席执行官阿曼达·普里查德（Amanda Pritchard）与卫生大臣韦斯·斯特里廷（Wes Streeting）
吉姆爵士曾经营NHS最成功的医院长达20年，他表示自己受到家人在卫生服务方面糟糕经历的驱使。
他在刚开始医院管理生涯时，他的父亲在临终时受到了NHS的恶劣照顾。
那是在1990年代；但这位新的NHS负责人表示，从那时起变化太小了。
“我们已经让它变得非常困难，可能我们都曾有过这样的经历。你的亲戚在医院，所以你拨打病房上的一个号码，却从来没人接听。病房的职员只在上午九点到下午五点工作，或者他们在忙其他事情；全科医生诊所每天早晨都在争抢。”
“感觉我们已经建立了一些机制，把这些公众挡在外面，因为他们是一种麻烦。”
他进一步警告说，如果不能倾听公众的挫折感，可能会意味着一个由公共资金支持的国家卫生服务的终结：“如果我们失去了民众的支持，我们就失去了NHS。”
这种坦率令人震惊；尤其是因为这是吉姆爵士被任命以来的首次采访，他的任务是全面改革这个长期以来被指责有否认文化的组织。
早上8点，在靠近滑铁卢的NHS英格兰总部惠灵顿大厦的第七层，这位58岁的人已经起床好几个小时了。
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2019年因对医疗保健服务的贡献而被封为爵士的吉姆爵士在相当不寻常的情况下被任命领导NHS。
去年7月工党赢得大选当天，即将上任的卫生大臣韦斯·斯特里廷宣布卫生服务“崩溃”。
似乎不可避免的是，NHS英格兰——这个由其前任创建的世界最大的准政府组织——将被解散。
但直到今年2月，备受困扰的首席执行官阿曼达·普里查德才辞职，长期担任医院老板的吉姆爵士很快被宣布为她的临时继任者。
几周内，在吉姆爵士的建议下，拥有超过13,000名员工的NHS英格兰宣布裁员50%。但仅仅几天后，基尔·斯塔默爵士宣布该组织将被完全裁撤，其职能将并入卫生部。
吉姆正在领导这一过程，同时准备实施将于下周发布的10年健康计划，该计划旨在彻底改革和拯救NHS。
这可能是一件好事，因为这位58岁的人喜欢早上5点起床，并形容自己“非常有竞争力”。
个人使命
但更重要的是，这位轻声细语的东北人，出生在南泰恩赛德的赫本，暗示他受到自己在NHS中的个人经历驱使，并且看到组织未能倾听其所服务的人群的经历太频繁了。
NHS领导人就读当地的综合学校和杜伦新学院，取得会计师资格后于1990年加入NHS。
从那以后，他一直坚持下来，包括从2003年至2023年担任诺森伯兰医疗NHS基金会信托的首席执行官20年。
这家医院信托成为了全国最成功的，获得了最高评级，监管机构描述为NHS的“非凡”第一。
它还进行了激进的改革，接管了社区和全科医生服务，这是一种整合护理模式，下周的计划将鼓励最好的基金会信托效仿。
但当被问及NHS需要如何改变以满足患者需求时，吉姆爵士的故事变得更加个人化；关于他自己的家庭在NHS手中的经历，以及该服务未能听取患者意见是如何驱动他的。
“我父亲死在一家医院，当地传闻很糟糕，但医院对此充耳不闻，也不知道实际上在说什么。
“我当时刚进入NHS不久，那是很久以前的事了，我感到真的无能为力。我后来才知道临床界知道照顾他的那个人并不如我希望的那样好。我会一辈子背负这个。”
他年迈的母亲的经历和随后的去世也让他有所感悟：“他们所有的朋友都知道哪个病房不要去。”
这发生在“新冠疫情刚刚结束后的复杂时期”2022年。
他极力赞扬了所涉及的工作人员，但明确指出系统失败的方式有很多教训——七天护理的不一致，缺乏周末服务，以及不同服务之间的“脱节”。
“我们的工作是把这些经验带回来并思考，我在这里该怎么做？我们怎么解决它？我们怎么避免它再次发生？”
对患者体验的重视贯穿吉姆爵士的职业生涯。
作为诺森伯兰的首席执行官，他创建了一个“患者体验项目”，旨在通过行业学习，深入洞察人口如何被服务。
其中一些是试错——他对NHS倾向于进行有预设结果的“参与”过程持深度怀疑态度，认为这些过程“破坏”了任何公众信任。
他希望看到更多利用大数据来塑造NHS服务，基于患者满意度。
但有时归结为“和几个老人聊聊他们真正关心的事情”，他说。
他补充说，作为信托首席执行官，他试图抓住每个机会根据反馈采取行动，阅读每封电子邮件并与每个接近他的家庭交谈。
他最深的担忧之一是，NHS不仅没有响应应该服务的公众，反而构建了壁垒来将他们锁在外面；上午8点争夺全科医生预约，“那种让人沮丧的时刻，有人必须坐在电话旁，他们必须永远拨打，打不通然后第二天又要再来一次”。
同样，他担心那些试图强迫患者在线请求的做法，即使他们无法做到，警告说现代化NHS的努力不应找到新的方法将人们拒之门外。
“感觉我们已经建立了一些机制，把这些公众挡在外面，因为他们是一种麻烦。我们必须以某种方式重新定位它；思考如何找到需要我们的人，如何停止认为‘如果你来了会很烦因为我很忙’，而是思考如何找出你需要什么并把它解决。”
吉姆·麦基爵士：“大多数NHS组织都很庞大。对于NHS外部的人来说很难理解。”
本月初，卫生在支出审查中获胜，获得了创纪录的290亿英镑年度现金注入。到本届议会结束时，NHS总预算将达到2320亿英镑。
但吉姆爵士最大的恐惧之一是浪费；他说NHS通常在资金紧张时表现最佳：“必须有一定的紧张度，否则我们会浪费钱，”他直截了当地补充道。
“有一个强有力的论点是，我们在过去几年里浪费了很多钱，我们没有尽可能明智地花钱。”
批评者认为，这一增长——相当于每年实际增长3%——是不够的。
但吉姆爵士警告说：“我认为我们必须理解我们作为一个经济体的位置。国家能负担得起多少是有现实性的。”
他指出，NHS的营业额与葡萄牙的GDP大致相同，他说：“它他妈的庞大，超过2000亿英镑。我们都知道并经历了浪费。”
吉姆爵士显然对NHS创造的官僚帝国感到震惊。
“大多数NHS组织都很庞大，”他说：“对于NHS外部的人来说很难理解。”
拥有13,500名员工的NHS英格兰和拥有超过4,000名员工的卫生和社会关怀部将减半。同样减半的还有42个综合护理委员会，它们雇用了大约25,000人。
“我们的运营模式、企业开销肯定变得非常复杂和昂贵，”他说，有太多层的监督。
“这永远都不会结束。它花费巨大。我们需要‘分层’，因为它昂贵，它减缓了决策速度，它削弱了需要快速做出决策并需要服务更灵活运转的人。”
他描述了作为医院信托首席执行官时深深的挫折感，回忆起当时想：“我只是不知道如何再做出那个决定了。”
自疫情以来，公众对NHS的信心跌至谷底，去年仅有21%的人表示满意。
然而，吉姆爵士说，卫生服务在很久之前就已经陷入困境。
“我们在糟糕的状态下进入了疫情。所有关键指标都告诉我们我们有麻烦了，患者和员工体验、绩效、统计数据、财务状况，在疫情之前就已经如此。我们在第一个时期得到了大量的公众支持。然后老实说，与民众的脱节只是越来越严重。”
他认为公众的好意被挥霍了，暗示NHS将其视为理所当然。
他警告说，未能倾听公众的挫折感可能意味着一个国家卫生服务的终结。
特别是他强调了产科失败——即将开始一项全国调查。他说：“我认为这是行为上的，是文化上的。我认为这是关于我们如何倾听人们的意见，而不是麻木；不是认为我们知道得最多，当母亲们最清楚——倾听她们和家庭并围绕她们建立服务。
“最大的担忧是，如果我们不抓住这一点，并没有迅速处理，我们将失去民众。如果我们失去了民众，我们就失去了NHS。对我来说，这很简单。这两件事完全依赖于彼此。”
NHS信心下降的原因是疫情期间服务获取变得更差，恢复速度太慢，导致候诊名单增长，他暗示。
疫情期间大片活动停止，比几乎所有欧洲国家都停止了更多手术。
“非常困难的游戏”
当时，吉姆爵士与欧洲和美国的医疗保健首席执行官们通话，很清楚其他系统暂停的活动要少得多——并且恢复得更快。
“我们限制访问的时间比其他系统更长。所以我们积累的问题比其他系统更多。有许多其他发达系统比我们更加敏捷，并且更有选择性地开放。
“我们很多操作人员当时觉得我们的人跃跃欲试，我们知道我们可以安全地做，但在那种情况下我们做不到……动机很好，但我们在那个时候制造了更多的问题。”
甚至在2021年，当时已经是NHS英格兰的择期顾问，吉姆爵士觉得医院在玩“一个非常困难的游戏”，由于第一次封锁期间引入的感染控制措施，容量大大减少，这些措施在大约18个月后仍然存在。
到2022年，NHS正面临罢工，初级医生、顾问和护士都加入了工业行动。
也许毫不意外，尽管有创纪录的资金投入，生产力还是暴跌，诊所和手术列表中每位医务人员接待的患者数量急剧下降。
去年秋天，达齐勋爵对NHS的一项调查显示，虽然自2019年以来医院员工数量增加了17%，但生产力至少下降了11.4%。
“关于生产力和复苏有一个简单的论点，无论原因是什么，我们实际上没有看到像以前那么多的患者。”
“僵化”的工作方式
他接着建议，最新一代的医务人员可能不习惯疫情前的工作量：“现在有很多临床医生只在疫情后环境中工作……他们从未经历过2017年繁忙的咨询，当时我们的名单上有比现在多30%的人。这是一个更难改变的事情，因为这就是他们进入的情况……当你有一个庞大的积压时，这很难。”
然而，吉姆爵士建议不仅仅是加快速度；而是结束过时的做法。
他警告说，NHS有太多“僵化”的工作方式，其中一些自1948年以来几乎没有改变。
吉姆爵士说，将护理从医院转移到当地的邻里中心至关重要，以减少浪费并使护理更方便。
“有很多事情要做。在短时间内有很多事情需要改变。”
他清单上的首要任务是改革医院预约制度，数百万患者被例行召回检查，但很少有人需要。
“门诊很明显。每年1.3亿次门诊中，约有8500万次是复诊，”他说，感觉“不对”的是NHS将如此多的资源投入到复诊中，而牺牲了那些等待诊断和治疗的人。
他说，NHS在医院门诊上的花费超过了整个全科医生初级保健系统。
改版的NHS应用程序
十年计划将承诺彻底改革此类系统，给予患者更多直接访问医疗团队的机会，以便他们可以在需要时寻求帮助，而不是被反复召唤。
韦斯·斯特里廷先生表示，大幅改版的NHS应用程序将是“解放”患者的关键，为卫生服务提供一个新的入口，通过AI引导患者获得适当的护理，用户能够通过结果、等待时间和患者满意度来比较医院。
根据计划，该应用程序还将成为联系医疗团队和预约的途径。
这是吉姆爵士长期以来呼吁的一场革命；早在2021年，当他被任命为NHS英格兰的择期顾问时，就警告过太多“无意义”的预约。
然而，他非常清楚，对于那些无法依赖数字访问的人，包括一些最年长和最脆弱的人，访问需要同样好。
改革系统意味着将更多服务结合在一起，走出医院，在靠近家庭的环境中提供多种检查。
太多人为了多次互动进出医院，往往在同一周内，迫使人们请假一天，然后第二天再重复一遍，仅仅因为我们“无法连接点并在一次完成”，他说。
“太多人在医院去世”
他暗示NHS未能尊重患者真正想要的东西；然后为此付出了更高的代价，长时间住院和多次干预。
最简单的例子或许是最明显的：“当他们想在家去世时，我们有太多人在医院去世，”他说。
他承诺，该计划将集中关注患者的体验。
将在某些地区试行“患者权力支付”，只有当患者满意时，医院才能收到全额治疗费用。
当斯特里廷先生下周公布十年计划的最终草案时，它将经过如此多的草稿修改，以至于相关人士都会脸红。
吉姆爵士说，他在阅读初稿时“真的有点激动”。
“我在想，感谢上帝，我们在谈论我真的想谈论的事情。”
他赞扬其长期雄心，表示NHS以前未能充分展望未来。
工党的选举议题
虽然支出审查为期三年，资本计划为四年，但它将看得更远。
“我认为我们过去十多年的失败之一就是我们无法前瞻和规划。但这会产生一些雄心。所以你会看它并想，‘哦，这看起来比我们现在的情况要大胆一点’。这就是重点。这不是说这一切明天就会发生。”
对于工党来说，拯救NHS是一个选举议题。
基尔爵士承诺在下次选举前将最长等待时间恢复到18周（92%的病例）。
吉姆爵士是否觉得下次选举结果取决于他？
“我不担心那个，”他说，同时坚称等待承诺将会实现。
“我担心的是民众。我非常有竞争力。我想交付一切，在所有这些中，我想为民众和我们的员工交付。我想看到NHS更多的自豪感；我想看到更多的快乐。我想看到更多对其卓越之处的庆祝；但我们有很多需要解决的问题。”
这种竞争力不仅限于专业领域。吉姆爵士是一名前竞技游泳运动员，他承认自己对健康和健身“有点痴迷”，如果说他感到压力，锻炼是他首先想到的。
旁观者的抱怨
有一件事让他感到沮丧，那就是批评者在计划出台之前就在一旁抱怨。
“我昨晚需要游泳，因为我生气了，”他说。
“我是一个非常有动力的人，对吧？有些人说我真的很有动力，但我想交付。我感受到了交付的责任。而让我生气的一件事是那种语气，那种消极、失败主义和愤世嫉俗，当计划还没有敲定的时候。”
另一件让他生气的事情？四月，每日邮报刊登了一篇文章，称他为“昏昏欲睡的吉姆”，因为他被拍到在回纽卡斯尔的火车上打盹。
“这确实让我们恼火，”他说。“前一天，我工作了17或18个小时，甚至在那张照片拍摄的那天。我早上五点开始。晚上七点刚结束。我还在中间参加了两个小时的健康特别委员会。”
他收到了大量消息，一致认为这篇文章“真是可耻”。
“认识我的人都知道我不是昏昏欲睡，我不懒惰。这刺痛了，它对家人造成的影响令人沮丧；有一点我可以肯定，我不昏昏欲睡。”
他每天早上5点起床（“我是游泳运动员，我的孩子也是游泳运动员，从那时起我的生物钟就完全被打乱了”）；当他可以时，他尽量在合理的时间回家见家人。
“心一直在东北”
即使在他担任最高职位时，吉姆爵士，一个有妻子、两个成年子女和孙辈的家庭男人，说“我的心一直在东北”。
他打算在“带领NHS度过当前危机过渡到恢复正常”后返回纽卡斯尔泰恩河畔医院NHS基金会信托，去年他成为该信托的首席执行官。
足球也让他保持活力；他曾经形容自己是一个“有着所有心理创伤的新城堡联队支持者”。他是NHS的埃迪·豪吗，能够像“稳重的埃迪”改变纽卡斯尔联队的命运一样扭转NHS的局势？
他停顿了一下——以一种非常稳定的方式：“NHS的埃迪·豪？……他非常脚踏实地，非常善于分析，是个不错的人，有一种很好的方式让人们发挥出最好的水平……我认为有一些共同点。”
(全文结束)
