众所周知，医疗系统非常复杂，而联合健康团队推出了一款由人工智能支持的工具，旨在让会员更轻松地进行选择。这款名为“查找护理和费用”（Find Care & Costs）的工具允许会员找到他们需要的网络内服务，并提供明确的成本信息。该平台利用AI根据会员的福利套餐提供个性化建议和教育。
联合健康的商业部门首席数据和分析官克雷格·库尔茨韦尔（Craig Kurtzweil）告诉《Fierce Healthcare》，在开发“查找护理和费用”工具时，团队借鉴了其Surest计划中成功的会员体验。Surest计划提供雇主赞助的保险，旨在简化导航，并取消免赔额，使成本信息更加透明。
“如果我们能让会员的体验简单方便，就能为他们提供洞察力，帮助他们更好地进行医疗旅程，”库尔茨韦尔说。他补充道，该工具可以通过会员的应用程序和联合健康的网站访问，用户无需了解复杂的医学术语即可找到合适的提供者。这就是AI发挥作用的地方，技术可以将会员的搜索词转换为更临床的术语，从而连接到合适的提供者。
库尔茨韦尔表示，该工具还基于“透明分析”提供成本估算和自付费用，这些分析基于提供者的编码和保险公司与医疗机构的合同。会员还可以查看其他患者的反馈和质量指标（如果可用）。
该工具的用户数量自推出以来已经翻了一番，与“查找护理和费用”互动的消费者的净推荐得分也提高了267%。“我们看到了更好的护理模式，更多的预防护理使用，如较低的急诊室使用率等，这些都开始出现在能够利用这一体验的会员身上，”他说。“因此，让这一过程真正方便并且让他们享受其中是一个双赢的局面。”
库尔茨韦尔表示，“查找护理和费用”工具很好地融入了联合健康在AI领域的整体战略，最终目标是简化流程，无论是消费者体验还是内部管理功能。其他应用实例包括呼叫中心的多个应用程序。当会员因任何原因（甚至是关于网络或福利的一般问题）打电话时，AI工具可以向患者倡导者提供有关护理缺口或其他问题的信息，使通话更加“全面”。
库尔茨韦尔还表示，AI还可以通过自动记录对话来协助呼叫中心的倡导者，使他们能够专注于与会员的互动，而不是繁琐的文档工作。“无论是数字体验还是倡导体验，都是为了简化系统，让消费者成为我们的核心关注点，”库尔茨韦尔说。
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