患者欢迎医疗领域的人工智能，但有意图的实施是关键

Patients Welcome AI in Healthcare, but Intentional Implementation is Key

虽然一些患者对虚拟代理等人工智能工具的使用感到焦虑或抗拒，但也有很多人对此持开放态度。理解何时以及如何在医疗保健中实施人工智能非常重要，因为错误可能导致患者健康受损及机构财务状况恶化。然而，当人工智能被谨慎实施时，这些工具能够减轻员工压力并提升患者的体验。

人工智能因提高便利性而受到欢迎

新的研究表明，患者对虚拟代理的接受程度会受等待人工客服响应时间长短的影响。由RevSpring委托、YouGov进行的《AI患者参与度调查》对超过1000名美国患者进行了调查。许多患者表示，如果面临长时间电话等待，或者人工智能可以比通过电话与工作人员沟通更快地提供服务，他们更愿意使用医疗机构的人工智能工具，例如聊天机器人和自动电话系统。其他调查结果包括：

• 偏好人工智能以加快服务速度：五分之一的患者更喜欢使用人工智能来处理诸如检查欠款余额之类的日常任务，特别是当它能够提供更快的服务时。近三分之一（32%）的患者至少对这项技术持开放态度（即他们要么更喜欢人工智能，要么没有特别偏好）。更倾向于选择人工智能的患者包括35至54岁人群（25%）、拥有四年制教育背景的人（30%），以及年收入8万美元及以上的人（27%）。
• 三分之一的患者更喜欢人工智能而非长时间等待：如果患者认为等待与工作人员通话的时间过长，三分之一的人更愿意使用人工智能解决财务问题（如预估费用、付款选项）以及预约相关的问题（如安排或准备）。相比之下，三分之二的患者愿意在等待时间较短时再拨打电话。
• 愿意为人工互动等待：大多数患者愿意等待3到5分钟通过电话与工作人员讨论财务和预约相关的问题，分别有37%和38%的患者表示这一时间段是可以接受的。

正确实施人工智能需要谨慎

几乎每个人都曾使用过人工智能工具，例如聊天机器人或语音代理，并且由于工具误解了请求而导致得到错误答案的经历。这种让人沮丧的情况通常使你重新回到排队等待真人客服的状态——这绝对不是推广消费者接受该技术的好方法。

但在医疗保健领域，风险更高。给出错误答案可能会对某人的身体健康或财务状况产生负面影响。即使患者没有因此遭受实际伤害，这样的负面体验也会损害你的品牌形象，甚至影响收益。

那么，如何才能最有效地推动人工智能应用的投资回报率呢？

利用人工智能改进那些你已经在自动化的工作流程。例如，一个僵化的呼叫工作流可以通过人工智能变得更加灵活，前提是该工具能够访问足够的患者数据以提供准确的答案。

换句话说，有意图地使用人工智能意味着确保它不仅能够更快地回答患者问题，还要确保答案的准确性。访问大量数据能够让人工智能工具灵活提取信息，从而适应各种各样的查询需求。数据有限则会导致部分或不正确的回应，进而让患者感到沮丧。

人工智能并非适用于所有人

人工智能并不是一种“一刀切”的解决方案，因为患者的偏好各异，而且这项技术未必适合每个人。对于医疗服务提供者来说，利用患者数据来定制人工智能策略至关重要。许多医疗组织已经使用高级分析来优化跨渠道的患者参与度。

同样的方法——利用从分析中获得的智能——是成功实施医疗领域人工智能的关键。通过了解每个患者的行为和偏好，即使这些偏好并未明确表达，医疗服务提供者也可以向合适的患者提供合适的技术，创造个性化的体验，建立信任并改善结果。

毫无疑问，人工智能正在改变我们参与医疗保健的方式。使其发挥积极作用的关键在于利用人工智能增强现有的工作，同时始终将高质量的人类体验放在首位。为了防止患者感到沮丧，必须遵循良好的实践：

• 确保患者知道他们正在与技术互动（尤其是当技术以人类声音呈现时）。
• 在人工智能无法辨别正确答案时，设计从技术到人工客服的无缝交接。
• 确保已经提供给聊天机器人的信息无需患者重复即可传达给人工客服。

人类仍然重要

随着人工智能的普及，愿意使用人工智能自助服务的患者比例将会增加。与其直接将人工智能推向患者并坐视其效果，更为明智的做法是保持员工的参与，帮助完善人工智能作为现有服务流程的一部分。这种方法有助于员工更加了解每位患者，减少以最具同理心的方式回答问题所需的时间。在一个以关怀为中心的行业中，这是建立满意度、信任和忠诚度的可靠途径。

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