“这是医疗行业实现跨越式发展的机会，” CVS Health风险投资执行副总裁兼首席体验与技术官Tilak Mandadi表示。（图片来源：CVS Health提供）
全球医疗AI市场正在迅速增长。据估计，到2030年，该市场价值将超过1800亿美元。
无论是为了减轻医生的行政负担、成为患者的第一接触点，还是迅速融入医学研究和诊断，AI都对医疗领域具有变革性的潜力。根据美国医学会（American Medical Association）的数据，每三个医生中就有两个正在使用AI，这一比例比2023年增长了78%。
排名第5的《财富》500强企业CVS Health是医疗行业的重要参与者，拥有全国最大的连锁药房。该公司还通过其子公司CVS Caremark和MinuteClinic提供临床服务。
对于CVS Health的风险投资执行副总裁兼首席体验与技术官Tilak Mandadi来说，医疗行业的创新已经在进行中。在加入CVS Health之前，Mandadi曾在酒店和金融行业担任过体验、技术和战略方面的高管职位，包括MGM Resorts International、迪士尼乐园和美国运通公司。
在接受《财富》采访时，Mandadi谈到了他最紧迫的议程，以及他对AI时代医疗行业的预测。
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是什么激发了你对在医疗领域使用AI的兴趣？
医疗行业并不是一项技术的热衷或早期采用者。有一段时间，医疗行业在技术采用方面落后于金融等行业。这清楚地反映在为消费者提供的体验上。
我的观点与发展中世界的情况非常相似。当时，这些国家在有线电信的采用上落后于发达国家。然而，当移动电话出现时，他们实际上超越了发达国家，实现了更高的连接度。
在我看来，AI就是医疗行业的“跳跃式”技术。我们已经做好准备，应用场景非常清晰，技术也已经存在。我认为，这是医疗行业实现跨越式发展的良机。
你提到应用场景非常清晰。可以举个例子吗？
我们有护理管理服务，护士执业师会打电话给正在经历困难时期、接受癌症等治疗的人。这些护士执业师会帮助他们应对医疗问题，减轻他们的生活压力。过去，他们40%的时间都花在打电话前的准备工作上。AI将这一比例降低到了5%。那剩下的35%的时间呢？他们可以花更多时间与客户沟通。
另一个例子是，我们有人打电话给患者和会员，通话本身通常需要X分钟。但之后，他们要花两倍于通话时间来总结通话内容。现在我们有了AI，可以自动记录并总结通话内容。
我其实不太喜欢这么说，但我经常这么说：AI让我们从愚蠢的工作中解脱出来，去做真正有价值的工作。
作为CVS Health的首席体验与技术官，你当前的首要议程是什么？
首要任务是，我们如何转变医疗体验？良好的体验促使人们更好地参与自身健康。人们更积极参与自身健康，就会对医疗和医生产生信任。信任带来人们生活方式的改变，而这种行为改变已被证实能带来更好的健康结果和更长的寿命。
我知道这是一个很长的链条，但这一切都始于更好的医疗体验，这正是我们目前的首要任务。我们如何彻底改变体验？
那么，AI在改变体验和行为方面扮演什么角色？
行为改变来自多个方面。例如，药物依从性，也就是人们每天坚持服药。如果AI能够根据他们的过往行为识别出哪些人不太可能坚持服药，我们就可以主动与他们互动，并提供必要的工具，帮助他们更好地依从药物治疗。
我们识别出他们在健康旅程中下一步该做什么。我们希望他们掌控自己的健康旅程，而AI通过简化医疗流程使之成为可能。人们之所以没有掌控自己的健康，并不是因为他们不想，而是因为流程太复杂了。这让人感到不知所措。
关于AI在医疗中的作用，人们已经有很多讨论。同时也有关于如何实现公平访问、确保技术保护人们数据的担忧。你们是如何应对这些问题的？
在我曾在迪士尼工作的日子里，有句名言来自一位科幻作家：“最好的技术是人们甚至感觉不到它的存在。” 显眼的技术并不是特别有成效。削弱人与人之间联系的技术，我们一点也不感兴趣。我们以“人性化”著称。在我们使用技术的任何地方，它都必须增强人与人之间的联系，而不是取代它。
我们在上一届政府时期就签署了负责任的AI倡议，现在我们仍在坚持这一理念。我们遵循的原则非常简单。我们的AI模型中将不会有任何偏见。我们的AI不会产生幻觉。我们使用AI的场景是明确、清晰和可列举的。没有人会疑惑，这里是否使用了AI？我们清楚地知道模型在做什么。
我们对AI最重要的哲学是：AI永远不会做决策。AI可以帮助我们收集信息，帮助我们摆脱那些我们不想做的行政工作，但影响健康结果的决策，必须由合格的人类来做。
那数据方面呢？
如果我们把医疗数据的所有权交给患者、会员和消费者，其他人就不应该拥有控制权。我可以授权他人使用我的数据，但我应该拥有访问权。
想想看，你有没有一个地方可以查看你的健康记录？这简直太荒谬了。我们想帮助人们拥有自己的健康记录和数据。然后，我想要在药品福利管理公司（PBM）、医疗服务提供者、医疗机构和健康计划之间建立完全的互操作性。数据应该无障碍地流动，这种互操作性将大大改善体验。
展望未来五到十年，在你的领导下，CVS如何定义AI实施下的成功？
我相信AI和技术可以彻底改变医疗的六个维度。
第一，我们如何改善医疗的可及性？为什么我们的药剂师不能提供越来越多的医疗服务？我如何利用技术让消费者获得更广泛、更便捷的医疗服务？
第二，我们如何降低医疗成本？技术将发挥巨大作用。
当你去看医生时，你的保险福利应该是实时清晰的。医疗可能是我所知的唯一一个你在购买服务时不知道价格的行业。例如，你去做手术，但你并不清楚整个费用是多少。我希望技术与AI能消除这种不确定性。在你进行手术前，我们会明确告诉你费用是多少。
你希望活得更久，也希望活得有质量。我认为技术将带来巨大变化。
我们什么时候能看到这些变化？
我认为五年内，医疗将变得让人认不出来。十年后，它将完全不同。
你应该能够在CVS的应用中点击一个按钮，就能与AI代理进行初步咨询。AI代理会将你无缝连接到一位人类医生，所有过程都是实时的。人们在医疗中遇到的最大问题，是他们被迫完成所有复杂的“作业”，在极其复杂的生态系统中自行导航。而客户真正想要的是有人替他们完成这些“作业”，提供一站式服务。
随着这一重大技术变革，医疗系统中会出现哪些新的角色或技能？
企业能做的最糟糕的事情之一就是设立一个首席AI官（Chief AI Officer）的职位。这是最糟糕的做法之一。当手机普及的时候，我们有没有为公司设立“首席手机官”？那是把工具当成了答案。我认为企业应该设立首席体验官（Chief Experience Officer）的职位。
我认为现有的角色将承担新的责任。AI将成为医疗官、服务代表和客服人员日常生活中不可或缺的一部分。每个人都会在日常工作中使用AI来更好地完成工作。
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