位于加利福尼亚州帕洛阿尔托的斯坦福医疗保健公司在评估、实施和监控新技术方面采取了一个有意识的过程，特别是人工智能技术。为此，斯坦福医疗保健公司的软件、技术和数字解决方案副总裁阿迪蒂亚·巴辛（Aditya Bhasin）告诉《贝克尔》杂志，一种新的AI工具在账单处理实践中取得了显著成果。
长期以来，斯坦福医疗保健一直利用人工智能解决临床问题，并开发了这种新工具以简化账单处理流程，同时改善员工福利和患者体验。
“我们开始与收入周期的合作伙伴交谈，并查看发送给账单代表的消息数量，”巴辛先生说。“这是一个复杂的空间。患者在账单方面感到焦虑。账单代表收到的问题涵盖了广泛的议题——保险计划下的服务覆盖范围、特定程序的覆盖范围、他们的自付费用、付款计划等。工作人员在回复之前必须考虑担保人关系、受抚养人覆盖范围、协商折扣、患者自付额、最近的付款等等。”
他指出，这个过程每条查询都消耗了大量时间，账单代表每天要处理数百条消息。对于每个查询，工作人员需要浏览多个屏幕来收集相关信息。然后从二十多个模板中选择内容来开始回复，插入必要的信息，编辑并个性化后发送。
考虑到这些挑战，斯坦福医疗保健开发了一种使用人工智能处理埋藏在账单系统多个模块和屏幕中的数据来草拟回复的工具。
“这基本上就是这个解决方案所做的事情，”巴辛先生说。“我们查看是谁发送的消息，谁是该账户的担保人，涉及哪种保险，自付额是多少——然后帮助他们为该查询创建一个草拟回复。”
该由医疗系统内部定制开发的AI驱动工具经过两个月的试点，在三月份全面实施。该工具会自动为患者的查询生成草拟回复，账单代表随后审查和编辑这些回复以确保准确性。
巴辛先生还指出，该工具生成的草拟回复反映了斯坦福医疗保健的同情和关怀语气，并无缝集成到工作人员现有的工作流程中。他说，这一切旨在通过使他们的工作更容易来改善员工福利。
与收入周期合作伙伴密切合作，斯坦福医疗保健在一月份启动了试点，有10名账单工作人员参与。
“我们看到了非常高的利用率。几乎没有人不想使用这个工具，”巴辛先生说。“而且我们看到了有意义的效率提升。”
在试点期间，10名账单代表处理了数千条患者的账单消息，并提供了反馈，这些反馈被纳入了解决方案中。据斯坦福医疗保健称，账单代表每条消息节省了大约一分钟的时间，总计在试点期间节省了约17个小时。
展望未来，巴辛先生表示，斯坦福医疗保健将继续评估该计划，根据反馈进行迭代，并监测使用情况和回复质量。
“患者对回复的质量和及时性感到满意——员工对这一功能感到兴奋——组织也看到了效率提升，”他说。“所以，这是一个三赢的局面。”
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