随着人工智能技术日趋智能和可靠，其在改善制药行业患者及医疗保健提供者（HCP）体验方面将发挥核心作用。恰当的工具若能在正确时机被合理运用，将为数字客户体验的多个领域（从数据分析到内容个性化）提供巨大价值。
从细节洞察到宏观视野
在制药企业竞相应用数字技术提升能力之际，识别实施盲点至关重要。数据显示，49%的制药业领导者认为AI在数据分析与客户洞察方面影响最为显著。这表明药企正借助AI解析复杂数据集，挖掘可操作趋势以优化数字体验。过去药企虽拥有海量数据却缺乏有效分析手段，如今AI、自动化和机器学习技术使企业能快速理解用户行为、使用偏好及需求，并以可视化形式呈现给组织各部门。
然而，过度依赖定量数据可能损害最终体验质量。仅有29%的企业在决策中纳入一手用户调研，66%更依赖平台分析数据，52%使用AI驱动的预测分析。定量分析固然是重要决策依据，但缺少用户行为动机与真实体验等定性洞察，企业将难以提供有同理心的有效解决方案。
将旅程优化提升至新高度
AI根据用户行为和偏好定制体验的能力日益增强，这对提升数字服务的相关性和信任度至关重要。对于忙碌的医疗保健提供者，个性化设置和优化旅程可通过自动化推送特定治疗领域相关研究、临床试验信息等，打造更直观的交互体验。以用户需求为中心的数字门户将有效避免内容错配带来的挫败感。
在患者场景中，AI可根据个人数据输入提供个性化建议或交互方式。这种深度参与可能提升治疗依从性，进而改善诊疗效果。但个性化服务依赖敏感数据的分析，数据隐私和安全风险已成为AI应用的主要阻力。
战略雄心与执行能力的差距
数据安全与隐私保护被列为AI应用的最大障碍。面对频繁的网络攻击，药企必须谨慎确保数据管控与合规使用。56%的行业领袖承认现有系统难以整合AI技术，这需要额外的资金投入。此外，滞后的法规与政策也制约着创新速度，现有监管框架尚未完全适应AI技术的快速发展。
数字体验的新边疆
尽管AI、自动化和机器学习有望显著改善患者与医疗保健提供者的体验，但企业需警惕战略与现实的脱节。唯有采取循序渐进的方式，妥善解决技术整合、数据治理和法规适应等挑战，才能真正实现以用户需求为核心的智能化转型。
作者简介
Rob Verheul是Graphite Digital数字客户体验机构的首席执行官，该公司致力于通过有意义的数字体验帮助医疗健康与制药企业深化客户连接。
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