人工智能重塑医疗保健时，患者必须始终是核心
作者：Ankit Kumar Agarwal（Palco公司首席技术官）
在数字化革命改造医疗保健之前，纸质系统和传统呼叫中心曾是运营流程的基础。然而，如今的需求和快节奏环境已使这些人工流程变得不可持续、效率低下且存在风险。
在领导多家医疗机构的数字化创新工作中——包括管理护理组织、医疗补助计划和自主护理服务提供商——我始终着迷于工具如何改善治疗结果、减少摩擦并赋予个人更多护理自主权。
手工操作的挑战
历史数据显示，管理纸质病历需要大量时间和人力，导致频繁延迟、生产力损失、管理成本上升和质量问题。传统呼叫中心也面临坐席人员流动率高、等待时间长和工具陈旧的困境。这些因素不仅影响运营效率，更会显著降低患者体验。
美国国家医学图书馆的一项研究显示，纸质与电子病历的不一致性可能导致医护人员的日常实践出现严重问题。根据《兰德报告》，30%的患者因等待时间过长而中断就诊，20%的患者因此更换医生。
传统方法还存在数据丢失、安全风险、可访问性差和服务不一致等问题，这不仅阻碍医患沟通，更可能影响合规性。这些挑战凸显了医疗运营需要智能、可扩展解决方案的紧迫性。
人工智能的新时代
人工智能已从利基技术发展为医疗保健的变革力量。最初仅能自动化预约安排或表单处理等简单任务，如今已扩展到预测性分析、自然语言处理和实时临床决策支持等复杂应用。
但令人担忧的是，人工智能可能削弱医疗服务的人文关怀。人性化AI正是为解决这一问题而生——通过将AI与人工服务融合，在提升效率的同时保持人性化关怀。这种理念建立在同理心和情境感知基础上，旨在为患者和医护人员提供更直观有效的支持。
斯坦福大学医学院乔纳森·陈博士指出："我们需要思考计算机擅长什么，人类又擅长什么？这有助于我们重新定义AI的应用领域和协作模式。"
例如，NRC Health公司开发了名为Huey的人工智能引擎，将患者体验置于医疗保健的核心。从24小时AI客服到预测高风险患者的模型，这些工具正在重塑医疗服务模式。人性化AI能解决医疗运营中的顽疾：优化患者接诊系统、实时验证数据、减轻行政负担、提供多语言支持，使人力建制团队专注复杂的人际互动。
加州大学旧金山分校外科副教授瑞秋·卡洛克特在通用电气医疗集团和《麻省理工科技评论》联合报告中强调："聚焦患者、医护人员和系统共同关注的问题，有助于加速AI技术的推广应用。"
分阶段改造医疗模式
让我最兴奋的不仅是AI技术本身，更是其消除人们生活障碍的潜力。在Palco实施人性化AI的过程中，我们总结了三项关键经验：
- 早期频繁沟通：最初自认为已覆盖所有需求，但团队初期反馈揭示了诸多未预见问题。事实证明，尽早纳入领域专家和一线人员至关重要。
- 制定备用方案：我们过于追求快速部署，却忽视了AI系统需要学习迭代的特点。经验表明，应在AI学习期间建立应急预案以确保业务连续性。
- 分阶段实施：一次性全面铺开看似高效，但分阶段实施让我们能实时收集反馈，动态优化长期计划。
上述报告指出，80%的医疗行政人员认为AI将提升其竞争力。我对此深表认同：AI工具能彻底改变患者就医体验，但这不是替代人类或以患者体验为代价的升级，而是通过技术增强医疗系统的响应能力、人文关怀和运营效率——不是在未来，而是就在当下。
【全文结束】
