总部位于加州奥克兰的凯撒医疗集团正在其患者门户系统中试验人工智能技术，以提升患者参与度和就医体验。
该医疗体系下设的南加州永久医疗集团（总部位于帕萨迪纳）于去年10月推出了凯撒智能导航系统，服务于其490万患者群体。这个平台允许患者通过文本框与人工智能进行对话，实现在线预约挂号和获取相应的医疗服务。
"医疗是本地化的，但同时也是虚拟化的，已成为全球性商品，"南加州永久医疗集团护理转型助理执行医疗主任、永久医疗集团护理导航首席医疗官张康（Khang Nguyen）博士向贝克医院评论表示，"患者期望人工智能能像支持其他行业那样支持医疗保健，这意味着人们应能描述自己的需求而非被迫选择预设选项。"
当南加州永久医疗集团会员点击基于Epic MyChart系统的患者门户预约功能时，会出现一个开放式文本框。患者可通过自然语言处理技术提问并获取答案，而传统模式需从固定选项中选择，往往缺乏所需选项。该系统还会整合患者的年龄、性别等属性信息，为其匹配最合适的医疗服务。
对于胸闷或手臂无力等严重病情，系统可即时连接临床医生；对普通症状则会推荐自主处理方案。该工具由凯撒医疗软件工程师团队耗时一年开发，期间获得运营、临床和数据科学领域专家的指导。核心团队由15-20名成员组成。张博士表示投资回报体现在患者"真正获得所需服务"方面。开发团队持续收集患者反馈来优化解决方案。
2024年10月至2025年3月开展的研究评估了近300万次患者交互。结果显示该工具对紧急医疗状况的识别准确率达97.7%，推荐适当治疗路径的准确率为88.9%。患者预约成功率超50%，远超行业平均的30%。患者满意度评分提升约9个百分点。
张博士表示："每两位患者中就有一位通过这个流程获得所需服务，这是我们取得的重大突破。"
患者流失率（即中途退出应用的比例）从此前的30%骤降至3%，远低于电子商务领域的70%平均水平。这项发表于《npj数字医学》的研究结果令研究团队感到意外。"众所周知，在网站上要隐藏某项功能只需设置两次点击步骤，人们就再也找不到，"张博士解释道，"当患者因找不到所需功能而退出时，通常会转向呼叫中心。"
目前这款智能导航系统正从预约挂号扩展至其他应用模块。张博士表示患者门户应用程序正逐渐成为患者与凯撒医疗互动的主要方式。"医疗导航是核心问题，对许多患者而言就诊路径非常困惑。这实际是个大问题：当我在诊所时，经常有患者向我咨询导航问题，而作为临床医生我也常不知所措。下一步我们将扩展至不同科室、专科和应用场景，在现有基础设施上构建更丰富的内容。"
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