为了提高客户服务的效率和准确性，独立蓝十字（IBX）推出了一款生成式AI（GenAI）工具，旨在辅助其客户服务代表。
该试点项目于2025年2月启动，由40多名代表使用该工具处理会员的具体问题，解释复杂的医疗政策，并实时查找福利信息。
该工具并非要取代人工代表，而是通过在客户互动中提供清晰、通俗易懂的回答来支持员工。根据IBX的新闻稿，该工具的目的是减少代表寻找答案所需的步骤，从而提高首次呼叫解决率。
它还能自动生成文档，使代表能够将答案与公司的客户关系管理系统进行验证。
“客户服务生成式AI工具是为了增强我们的代表的能力，而不是取代他们，”独立蓝十字执行副总裁兼首席战略、技术和运营官Michael R. Vennera在新闻稿中表示，“我们的员工一直是我们最宝贵的资产。通过利用尖端技术，我们为他们配备了所需工具，以提升他们的工作体验和满意度，强化了我们以会员为中心的承诺。”
迄今为止，该工具已从员工那里获得了积极的早期反馈，90%的参与客户服务代表对其潜力表示热情。
计划在未来12个月内进行全面推广。
IBX高级副总裁兼首席信息官Sushma Akunuru在新闻稿中表示，这款工具是“生成式AI如何提升运营卓越性和会员满意度的一个例子，最终帮助用户做出明智的医疗决策。”
IBX是目前试点AI技术以简化服务交付的几家蓝十字蓝盾计划之一。
例如，明尼苏达州蓝十字蓝盾在其Blue Care Advisor项目中集成了一个聊天机器人，以指导会员了解福利和护理决策。
初步结果显示，那些使用AI工具的人几乎比未使用的人更有可能遵循预防性护理指南。
与IBX类似，明尼苏达州蓝十字蓝盾的AI实施也强调了人机协作的重要性，将数字工具与临床和服务专业人员结合起来。
公众意见研究也支持这种混合方法。在2024年德勤的一项调查中，发现虽然30%的美国成年人对生成式AI总体上表示担忧，但64%的人支持医疗保健提供者使用AI来改善护理，74%的人表示在健康信息方面最信任临床医生。
值得注意的是，超过80%的受访者表示，希望在涉及AI的护理体验中保持透明度。
根据新闻稿，IBX的战略——让客户服务代表掌控局面，同时让AI提高效率和准确性——似乎与这些期望高度一致。
生成式AI在支付方领域的日益关注突显了改善会员参与度和管理行政成本的压力。
通过从客户服务用例开始，并在负责任的框架内进行试点，IBX正在为在这个新兴领域的发展和潜力做好准备。
随着更多关于结果和会员满意度的数据可用，以及AI的增长，全国范围内的健康计划很可能会密切关注AI赋能的服务工具是否真的能同时改善运营和会员信任。
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