尽管医疗行业在患者预约和沟通方式上已经经历了显著的变革，但为了创造一个无缝的跨渠道体验，还需要做更多的工作。随着技术的不断进步，尤其是由人工智能（AI）驱动的技术，医疗组织面临着既要提高效率，又要提供高质量的患者互动的挑战，这些互动需要在所有接触点上无缝衔接，以改善整体体验。
技术进步带来新挑战
近几十年来，美国的医疗系统采用了各种技术解决方案，以增强诸如预约安排、记录管理和患者沟通等功能。创新使远程医疗选项和自助服务预约成为可能，这不仅增加了灵活性，还提高了员工的效率和生产力。这些选项也更具成本效益，但也带来了建立稳固医患关系的新挑战和障碍。然而，患者往往发现客户服务体验令人沮丧。哈里斯民意调查显示，许多患者认为医疗系统未能满足他们的需求，因为协调和接受护理所需的时间过长。现在，自助服务聊天机器人更为常见，一些研究表明，40%的消费者愿意使用它们。然而，另一项研究发现，大约相同比例的人对聊天机器人持负面态度，原因包括对AI或机器人的普遍不信任、担心它们无法可靠地解决他们的需求，以及过去因聊天机器人未能满足需求而产生的负面经历。此外，一些提供者可能会滥用自动化，将患者困在难以联系到人类的系统中。为了改善体验，需要一种新的方法，即利用现代技术，同时仍能方便地进行人工互动。AI可以解决这一问题，但前提是负责任地使用。当与人工监督相结合时，AI可以帮助在技术效率和人际连接之间找到平衡。
AI 对患者的帮助
当AI在人工监督下使用时，患者可以从一开始就与一个人类建立信任，然后转向与机器人分享信息，以自动化行政任务，必要时再回到与人类代理进行复杂对话。例如，当患者致电其医疗提供者时，他们可以立即从一个人类那里获得帮助，该人类可以评估他们的需求并让他们安心。人类代理可以决定是否以及如何使用AI来简化互动，如收集数据、更改预约、支付账单或处理其他简单任务。如果患者的需要变得更加复杂，或者他们希望再次与代理交谈，可以在任何时间切换回去。这种以人为本的方法让患者感到被尊重，建立了责任，使他们更加满意。当负责任地使用时，这种综合方法提供了广泛的患者管理能力，使医疗组织能够在不失去人际连接的情况下简化行政任务。患者可以通过他们偏好的渠道参与，代理可以访问所需的数据以建立融洽的关系，从而支持运营效率和患者满意度的提升。
AI 对提供者的帮助
AI不仅可以促进无缝的患者体验，还可以帮助提供者更高效地照顾患者。例如，AI可以通过分析语调和肢体语言实时分析患者满意度，并提出建议以修改患者互动，从而提高患者满意度。通过这种方式，提供者可以接受AI的培训，变得更加“人性化”，并得到指导，以更好地满足患者的社交和情感需求。新的AI功能还可以为医疗组织提供更大的灵活性，以调整工作流程、集成现有技术系统，并根据变化的需求扩展业务。先进的劳动力管理和调度可以帮助组织优化班次规划、人员配置水平和资源分配，从而实时有效地管理日程、分配任务和监控绩效。这确保了最佳的覆盖范围和生产率。AI还可以跨技术平台集成，使患者可以通过他们偏好的渠道与提供者互动，确保在所有接触点上的体验一致且个性化。AI增强的生命周期管理功能有助于组织跟踪患者互动、偏好和病史。从预约提醒到访后调查，AI可以帮助确保主动和个性化的沟通，而数字化和简化行政任务（如患者注册、预约安排和电子病历管理）使提供者能够提高效率、准确性和合规性，同时改善整体患者体验。
未来需要平衡
医疗组织不应采取一刀切的方法来使用AI，而是应首先明确定义AI和人类在哪些方面和环节可以增加价值，基于患者与医疗系统的互动方式和当前的平台。通过以积极的方式使用每种功能，而不是强迫患者进入以技术为中心的体验，提供者可以找到AI和人工互动之间的完美平衡，从而更好地优化每个患者接触点，提高效率和生产力，降低成本。尽管互操作性临床数据市场的规模预计将在未来五年内几乎翻一番，达到62亿美元，但美国有望在未来五年内通过在医疗系统中整合AI每年节省3600亿美元。将AI整合到医疗客户支持解决方案中不仅仅是一种趋势，而是医疗组织保持竞争力并满足患者不断变化的需求的必要条件。
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