生成式AI正在迅速重塑消费者医疗保健体验，近60%的消费者已在使用AI进行个人健康管理。年轻患者、高收入人群以及新兴市场的消费者正引领这一技术的采用。公众对AI的信任仍不稳定，大多数消费者对隐私和数据滥用表示担忧。为了充分利用不断变化的患者需求，首席执行官、公共卫生领导者和医疗系统可以优先将生成式AI工具（包括AI代理）无缝集成到现有工作流程中。
全球消费者已迅速采用生成式AI——从使用基于聊天的工具获取建议、研究晚餐选项、起草信件或规划行程，到使用AI代理代表他们进行预约或订购服务。医疗保健领域也不例外。
在首次针对健康领域AI使用的跨国调查中，波士顿咨询集团(BCG)调查了15个国家1.3万余名互联网连接的成年人，了解他们如何将AI用于个人健康，以及他们对临床医生在护理中使用AI的了解程度和舒适度。我们还调查了他们对医疗保健中AI的担忧以及对技术在未来两年内提供护理作用的期望。（参见"调查方法"。）
调查方法
我们于2025年11月对15个国家的13,353名互联网连接消费者进行了全面调查。样本反映了年龄、性别和就业背景的代表性组合。
除了询问他们对AI和医疗保健的期望和担忧外，受访者还被问及是否已使用或正在使用AI驱动的工具进行医疗保健。这些工具包括提供一般建议的AI聊天机器人；AI驱动的健康应用程序；AI启用的可穿戴设备或健身追踪器；基于AI的心理健康工具；AI营养或健身教练；AI睡眠追踪工具；解释医疗结果或治疗方案的AI工具；AI驱动的个人健康仪表板或记录；以及其他工具。
调查结果为医疗保健领导者提供了明确见解，帮助他们应对如何在工作流程和面向客户的数字体验中快速使用AI技术的挑战。一方面，当今患者正在亲身体验AI工具提供的增强访问和易于理解的建议；另一方面，他们也习惯了传统医疗交付模式所提供的数据隐私、质量保障和人性化关怀。由于人们普遍信任他们的医疗保健系统，管理者和临床医生处于独特位置，可以负责任地实施AI代理，大幅改善患者体验——无论用户收入水平或地理位置如何——有助于打破长期存在的成本、获取和质量之间的权衡。
生成式AI工具正迅速成为消费者医疗保健旅程的第一步
目前，我们的调查显示消费者正在将生成式AI用于一般健康问题。我们的研究发现，大多数互联网连接的成年人已使用生成式AI工具获取与其自身健康及亲人健康相关的信息、寻求建议或完成任务。（参见图1。）结果表明，现在是代理式AI在医疗保健系统中发挥更深层次作用的恰当时机。
调查显示，诸如ChatGPT和Google Gemini等生成式AI工具现已成为许多希望快速便捷获取健康建议的患者的首要目的地。这是一个全球现象：在印度、巴西和中国等新兴市场，互联网连接消费者中的生成式AI采用速度最快，数字工具有助于填补医疗服务获取的缺口。（参见图2。）从代际角度看，年轻消费者和高收入人群更有可能将生成式AI工具用于医疗保健。（参见图3和图4。）
消费者采用率上升并不令人意外，因为生成式AI工具成本低廉或免费、易于使用、全天候可用，并且超越了基本查询和一般症状列表。关于医疗问题的网络搜索正逐渐被与AI的互动所取代，用户可以在此获得更加定制化和引人入胜的回应。
还有另一个优势：AI技术正在多个领域提供信息，能够整合个人医疗信息（如病理或放射学报告）以及来自健康追踪设备或可穿戴设备的数据，以获得个性化建议。（参见图5。）
在使用频率方面，我们发现AI启用的可穿戴设备（58%）和AI睡眠追踪（49%）每周或每天使用数次，用于健康建议的AI聊天机器人紧随其后（44%）。
代理式AI可进一步推进医疗保健。这些资源可用于预约、检查保险覆盖范围或比较成本。然而，AI代理需要访问健康管理系统内的预约数据和支付资格工具，并获得向预订引擎和其他系统披露个人信息的权限。因此，消费者对生成式AI的使用目前主要集中在检查症状、提问、解释检测结果和了解治疗选项上——这显然比网络搜索能做的更多。
我们的调查显示，医疗保健行业才刚刚开始走向消费者与AI之间更频繁、更充实的互动之路。AI用户期望工具能迅速在医疗保健中发挥重要作用，例如为患者标记潜在危险的药物相互作用或建议治疗方案。（参见图6。）但要推动患者中更广泛的采用并提供增强护理，必须具备一个关键要素：信任。
生成式AI提供显著好处——但人们并不完全信任它
尽管越来越多的消费者使用生成式AI工具来了解他们的健康需求，许多人仍持谨慎态度。最大的关注领域是隐私和数据安全，其次是担心AI提供建议的可靠性。人们还担心生成式AI工具无法提供针对其个人需求的定制化建议。（参见图7。）许多系统领导者也存在这些担忧，他们担心AI助手超出了医疗保健监管框架。
在某些方面，最有趣的结果是患者并不将使用AI和人类临床医生视为非此即彼的选择。大多数受访者表示，他们更愿意与单独的AI或由人类增强的AI互动，而不是单独与人类互动。（参见图8。）
患者也开始认识到AI在临床护理中的作用；16%的人表示知道他们的临床医生使用AI——最常见的是用于审查检测结果（49%）和建议可能的诊断或治疗（47%）。
这种混合方法提供了理想组合：患者既获得了AI代理和生成式AI的速度和个性化信息，也获得了人类监督和同理心的保证。
尽管用户信任仍有成长空间，但AI在行业内部的积累势头正在增强。OpenAI的研究称医疗保健是增长第二快的企业AI领域，客户数量从2024年到2025年增长了八倍。OpenAI和Google正在测试集成个人医疗记录并具有隐私控制和加密功能的模型。根据Menlo Ventures的研究，美国22%的医疗保健组织实施了特定领域的AI工具，比2024年增长了7倍。与其他行业相比：不到十分之一的公司（9%）实施了AI，且大多数依赖于企业版ChatGPT等通用工具，而非专门构建的解决方案。
这对医疗保健提供商和系统管理者意味着什么？
在医疗系统中实施AI是一个解决特定人群需求的问题，无论是新兴市场还是更发达的环境。（参见图9。）
总体而言，医疗保健提供商和系统迫切需要开发和部署专有AI解决方案，以跟上客户期望。消费者希望使用AI工具来了解症状和诊断，并获得即时、对话式的建议。如果医疗保健组织不提供基于自身临床指南训练的工具，那么消费者将继续从通用工具接收不受监管的建议，并可能被引导至错误的护理级别。
然而，还有更多机遇。如果医疗系统领导者能够解决信任、可靠性和个性化方面的担忧，那么AI将有机会从根本上重塑医疗系统和临床医生提供护理的方式——实现患者赋权、临床医生可持续性、系统效率提升、获取改善和更佳健康结果。
生成式AI对医疗保健的变革才刚刚开始，但我们看到四个"无需后悔"的必要措施，适用于希望最大化生成式AI工具和代理在消费者和行业本身中采用的首席执行官和组织。领导者可以利用未来12至24个月加强AI实施。拖延可能导致错失良机。
避免对AI过于谨慎。
虽然许多医疗保健组织正在拥抱AI的使用，但其他组织采取了高度谨慎的态度，甚至限制轻微的实验。然而现实是，患者已经在自行使用这些工具，并期望医疗支付方和提供商也使用它们。犹豫可能会限制领导者充分利用这一势头的能力，并阻碍监管机构鼓励创新的努力。
问题不在于AI启用的医疗保健是否完美或是否优于最佳形式的面对面护理。问题是AI工具是否能帮助改善人们可以获取的护理。决策者可以通过建立强有力的伦理和负责任的AI防护措施，并向消费者公开AI的使用方式，同时确保防护措施不会减缓实施，来安全地进行实验。
将AI嵌入"数字前门"消费者体验并利用信任。
十多年来，提供商和系统管理者一直在投资"数字前门"以改善获取、生产力和结果。这些界面通常是人们通过国家健康应用程序、患者门户和关键在线分诊工具与医疗保健系统接触的第一点。然而，如果人们选择使用通用的面向消费者的生成式AI工具，这些接触点的使用将会下降，可能会削弱嵌入在数字前门中的分诊和旅程管理功能的影响。
现在是医疗保健提供商和系统将他们的数字前门转变为以代理和生成式AI工具为中心的下一代数字消费者体验的理想时机。提供商和系统可以提供经过验证的工具，安全地访问患者数据，提供可信、个性化和保密的建议。这些工具还可以支持轻松的路径导航，实现自动转诊和表单填写。这些功能为用户提供了选择这些增强前门而非通用聊天工具和代理的有力理由。
通过代理访问授权患者。
AI驱动的消费者聊天工具的日益使用将推动消费者对AI代理访问其由提供商和医疗系统持有的个人健康数据的需求不断增长。这将使他们能够将这些数据与其个人数字信息（包括来自可穿戴设备和健康应用程序的数据）合并，以创建个性化见解和计划。数字前门需要成为"数据前门"，患者可以在其中授予AI工具访问其数据的权限。
同样，患者将越来越希望他们的代理执行简单任务，如预约和检查保险覆盖范围。代理为医疗保健世界提供了效率，特别是在那些对患者来说长期缓慢且令人沮丧、对提供商来说耗时的行政任务上。想象一下消费者代理和医疗系统代理协作安排基于医生可用性和患者需求的预约。该系统将避免将患者和行政人员困在多次通话中，同时让员工腾出手来处理更复杂的患者问题和护理旅程。
医疗保健组织需要思考如何管理复杂的患者身份和访问管理问题，包括如何限制向无法证明安全处理患者信息的组织提供数据。提供商还需要设计访问权限，以管理无批判性顺从的代理为倾向于过度使用护理的患者寻求不当服务的风险。一个选择是医疗保健系统或提供商建立应用商店，消费者可以在其中访问经批准的AI工具。
决定如何以及在哪里与面向消费者的生成式AI服务合作。
现实是，许多消费者从商业生成式AI服务开始与医疗系统的互动，并将继续这样做。对医疗系统和提供商而言的问题是如何在此背景下最有效地开展工作。例如，医疗保健营销团队正从搜索引擎优化转向生成式引擎优化，以确保其品牌和服务能被主要生成式AI工具检索到。组织还可以考虑创建在流行搜索引擎内原生运行的应用程序。用户可以安装并启用这些工具来向提供商或医疗系统提问、请求服务或预约。
系统管理者需要思考消费者应能够通过第三方AI代理完成哪些操作，哪些操作应在医疗提供商环境中直接完成——在该环境中，组织可以控制品牌体验和信息传递。
在引领这一转型时，医疗系统领导者和首席执行官可以遵循四个帮助组织快速行动的原则：
- 保持敏捷。不要让谨慎阻碍AI的部署。在接触新技术时保持敏捷需要意识到战略的益处——因此在董事会和执行委员会中安排具有数字素养的同事。他们将看到转型的好处，并支持伦理推广和举措。
- 保持自信。信任是关键变量。患者对他们的医疗提供商非常信任。如果这些受信任的提供商将他们与AI接触，这种信任可以被用来加速他们对技术的采用。为了个性化他们的体验，解锁患者数据至关重要——但要确保允许系统控制和患者同意。
- 专注于速度价值。代理带来速度，因此广泛部署它们，通过更快的能力和访问来转型运营。例如，此类技术已用于环境语音技术、智能分诊和门诊环境中提供益处。现在就大规模部署这些资产。
- 保持雄心勃勃。医疗保健的真正转变将通过端到端转型患者路径来实现。这种大规模变革正在其他行业中发生，并刚刚在医疗保健中开始。要推动这一转型向前发展，不仅要关注快速胜利，还要着眼于超越消费者使用的重大成果。AI最终可能会重新发明心血管-肾脏-代谢疾病、虚弱、心理健康、肌肉骨骼问题等的管理。现在开始追求这些使用案例并不为时过早。
生成式AI在整个医疗保健领域的采用才刚刚开始，消费者已经通过显著参与展示了前进的方向。对数据隐私、建议可靠性及个性化的担忧仍然是更广泛使用的障碍。但通过立即行动，领导者可以解锁消费者获取护理的重大改进、增强的患者赋权以及更大的医疗系统生产力。
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