大型保险公司如联合健康保险公司拥有海量数据宝库，这正是该保险巨头人工智能战略的核心驱动力。
联合健康保险公司商业业务首席数据与分析官克雷格·库尔茨维尔在接受《Fierce Healthcare》采访时表示，会员理赔数据、呼叫中心流转信息以及数字会员体验中的互动数据，共同构成了其工作的连接纽带。
"整体而言，数据在持续脉动，"库尔茨维尔表示，"它是驱动公司诸多业务的引擎，而人工智能等新技术为我们提供了显著改进多个领域的重大机遇。"
在联合健康保险公司母公司联合健康集团（UnitedHealth Group），已有数百个人工智能应用部署，库尔茨维尔指出，团队正全面探索解决方案，涵盖内部流程优化、成本控制及会员服务体验提升等领域。
例如，今年早些时候，该公司推出"智能选择"（Smart Choice）工具，旨在简化会员搜索医疗服务提供者的流程。该工具通过联合健康的会员应用程序和网站提供服务，依托人工智能技术匹配会员与符合其特定偏好的网络内医疗服务提供者，包括距离、语言、性别及预约可用性等维度。
搜索结果还会基于网络内费率显示费用预估，帮助会员清晰了解潜在支出。联合健康公司初步发现，当患者使用"智能选择"工具时，每次就诊平均节省123美元。
"智能选择"同时提供基于联合健康优质医疗服务提供者指定算法的质量数据。该算法从关键专业机构提取质量信息，依据理赔数据追踪医疗服务提供者表现。库尔茨维尔强调，该工具设计聚焦于在会员最需要时呈现关键信息："质量必须作为核心要素，但应让消费者在选择时添加更多变量，确保决策真正符合其个人需求。"
团队还在呼叫中心领域开发关键解决方案以提升互动成效。库尔茨维尔指出，经常致电咨询保险福利和网络医疗服务提供者的会员，往往也是团队试图联系推广新服务的对象。他解释道，人工智能能进一步强化此类对话：技术为呼叫中心团队实时呈现基于会员数据的最优解决方案，使工作人员能更专注于对话本身。
人工智能还能辅助通话转录，进一步释放呼叫中心团队精力以实现与会员的真实互动。库尔茨维尔补充道，客户能敏锐察觉对方是否全神贯注："若你与服务代表交谈，背景中持续传来打字声，便无法进行有效沟通。而人工智能现在能实时记录对话内容，让我们真正提供人性化体验，而非同时处理多项任务。"
人工智能实验需建立伦理基础以应对数据缺口、偏见及幻觉问题。联合健康集团制定了企业级人工智能负责任使用指导原则，例如：承诺透明度，确保人工智能用例清晰可解释；保障数据源隐私与安全；并对技术应用方式实施问责制。
库尔茨维尔强调，人工智能项目必须经过多层测试与审批以识别偏见及其他潜在风险："在我们所处的领域，建立此类结构至关重要。技术可能出错，必须确保有合适人员全程监督。"
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