Epic Systems正在涉足代理AI领域，利用该技术为术后患者提供可扩展的、高触达的互动体验。
“三天前，我从未听说过‘代理’这个词，而现在我觉得我已经在过去三天里听到了500多次。”Epic负责患者访问和体验的副总裁Sean Bina在HIMSS大会前的一次电话采访中说道。“我们一直在研究这些代理概念。”
Epic的代理AI将在2025年的HIMSS大会上首次亮相，这是该公司为改善患者体验而进行的整体努力的一部分。Bina和他的同事、Epic研发总监Trevor Berceau表示，代理AI是一种能够完成自主行动和决策的系统。这些工具可以在没有人工干预的情况下完成某些任务，依靠强化训练和进化算法来处理模糊或新的情况和查询。
Berceau表示，管理患者访问和整体医疗体验是代理AI的关键用例之一，因为医疗机构和与之合作的医疗IT公司都在寻求简化患者互动。这些工具不仅知识丰富，还能完成关键任务，真正满足患者需求，不像过去的聊天机器人那样常常无法达到预期。
事实上，AI已经在支持患者体验方面得到应用，主要是通过聊天机器人。许多医疗机构已经采用了AI驱动的聊天机器人来回答患者的问题并简化呼叫中心的工作。然而，这些工具往往达不到患者和医护人员的期望。例如，使用数字化预约系统的患者经常发现自己还是需要打电话手动预约。而且，使用医院或医疗系统的客户服务聊天机器人的用户最终也常常尝试联系真人。
2024年《医学互联网研究杂志》的一项研究表明，技术问题和用户体验问题是导致聊天机器人表现不佳的原因。
尽管如此，越来越多的数据表明，聊天机器人可以有效地传播患者信息。像ChatGPT这样的系统擅长回答基本的患者问题，一些研究甚至表明，生成式AI可以回应一些患者门户的消息，尽管这些回复仍需人工审核。
Bina和Berceau在HIMSS会议前解释说，Epic的技术使用生成式AI来解析自由文本的医生笔记，为患者提供自我管理建议和患者教育。
到目前为止，生成式AI聊天机器人还没有证明它们能够处理患者访问问题，但大多数专家认为它们可以处理简单的任务。这减轻了工作人员的负担，使他们能够解决更复杂的患者需求。
Bina解释说，代理AI提供了一个机会，可以创造一种高触达的患者体验，这种体验以前是不可能大规模实现的。
“将所有代理概念整合到这个智能基础设施中，结合从搜索到预约导航再到识别我的临床历史，再到帮助回答问题——这一切都以一种非常惊人的形式结合在一起，”他说道。
“你不会再有这种感觉，即这些机器人真的很麻烦，”Bina继续说道。“你不会说‘马上找个人类代理’。相反，机器人将能够比人类更快地服务。人们可能会跟人类说，‘带我去AI代理那里。’”
Berceau表示，不同之处在于AI编程的复杂程度。
“糟糕的机器人体验和出色的机器人体验之间的区别在于它与知识和采取行动的能力的集成水平，”他说。
由于代理AI比生成式AI具有更多的自主性，因此由其驱动的聊天机器人可以完成更复杂的面向患者的任务。
例如，对于术后患者来说，这是一个许多医院和医疗系统采用最佳患者参与实践来实现良好临床结果的重要领域。
“如果我们有无限的人力和财力，组织会派人去每个患者的家中询问一系列问题，确保他们的下一次预约已经安排好，并检查伤口，看看情况如何，”Berceau解释道。“但这不可行。我们没有那么多人力和资源。”
Berceau表示，代理AI可以开始执行许多这些任务。该技术可以在术后两天自动打电话给患者，询问膝盖疼痛、活动能力、肿胀和感染迹象。它可以检查更换敷料的情况，提供相关教育，甚至提示患者预订下一次术后随访。如果患者还没有接种流感疫苗，也可以让AI代理来处理这个问题。
“能够做到所有这些事情，这才是一个有价值的随访，”他指出。
但要创建一个能够做到这一切的AI代理需要很多工作。AI需要了解患者的护理历程，包括手术的时间、部位以及临床护理团队成员。该工具还需要知道如何在当地医疗系统中导航，查看患者的即将到来的预约时间表，并评估患者可能希望在哪里接受护理。
“表面上看，这种非常流畅的互动似乎只是一个对话式的聊天机器人界面，但实际上使其产生差异的是什么？”Berceau强调。
代理AI是否与临床和组织知识进行了集成？它能否在不同的系统中采取行动并理解调度限制？
“通过代理设计范式，我们可以构建这些可重用的组件，比如这个组件知道如何查看某种类型的访问的即将到来的预约时间表，并找出何时可用，”Berceau解释道。“这个组件知道如何将我们的膝关节置换术临床随访的本地协议与患者的回答进行比较。”
Epic看到了代理AI在未来支持更好患者体验的各种应用场景的可能性。Berceau表示，有可能简化就诊前的患者录入过程，并补充预防保健的预约过程。
“我们对能够创建所有这些深度集成的代理并在不同时间点为患者构建不同的工作流程感到非常兴奋，”他总结道。
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