生成式AI正在改变医疗消费者对医院、集团诊所和个人提供者的评价方式。即使AI尚未进入这一领域，这种比较购物也会给医疗组织带来挑战。这是因为数字时代的品牌和营销要求及时更新目录、网站、社交媒体账号和应用程序。
Press Ganey 在一份名为“医疗消费者体验”的新报告中指出，公众对AI和算法的依赖“只会增加这一挑战”。该报告的作者写道：“如果信息不准确，消费者的信任会受到侵蚀，许多人将继续寻找其他选择。”
在编制报告时，Press Ganey 分析师基于650万次患者接触的数据及全国医疗消费者调查结果，重点关注了医疗消费者当前和不断变化的AI态度。作者的见解包括以下六点：
1. 数字互动、信息和内容已成为日常生活不可或缺的一部分——生成式AI的兴起正在重塑日常活动。
医疗组织已经在探索如何利用生成式AI技术改善运营和患者体验。与此同时，这些组织必须考虑广泛访问生成式AI如何改变消费者期望和参与度。
2. 苹果和谷歌等科技公司继续将生成式AI集成到其产品中，加速其广泛应用。
随着生成式AI（尤其是谷歌的AI概述）成为搜索的核心，所有企业都必须应对这项技术对消费者体验的扩展影响。医疗组织也不例外。
3. 支撑生成式AI工具的大规模语言模型从整个网络收集信息。
同时，由AI驱动的社交媒体算法决定了在Facebook、Instagram、TikTok 和 X（前身为Twitter）等广泛使用的平台上提供的内容。医疗组织需要识别AI从中提取的信息来源及这些算法的工作原理，以确保其在数字推荐中得到准确表示。
4. 随着AI嵌入消费者体验，医疗组织必须谨慎行事以维持信任。
透明度是解决消费者对AI的不同舒适度的关键：75%的消费者希望在医疗沟通中使用AI时得到提示。如果他们感到被误导，信任将迅速瓦解。
5. 一些消费者将继续依赖更传统的渠道来寻找新的提供者。
例如，60岁以上的人群对AI的接受度远低于其他人：只有28%的60岁以上人群对AI感到舒适，而18至29岁人群中有58%，30至44岁人群中有61%，45至60岁人群中有47%。为消费者提供多种选择，以决定在哪里和如何进行提供者研究，可以显著改善大量人群的医疗旅程。
6. 数字工具可以通过AI驱动的摘要更快地生成可操作的见解。
此外，先进技术可以简化从回应患者评论到分析反馈背后消费者情绪的操作和管理任务。通过承担这些曾经耗时的责任，组织可以让团队回归医疗的人性化方面。
“医疗行业正处于十字路口”，作者写道，“数字化精通的几代人正在重新定义消费者体验和期望，优先考虑个性化和便利性。”对于提供者组织而言，成功取决于提供推动信任和忠诚度的选择、准确性和透明度。
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