如果人工智能可以大幅减少通话量、提升患者满意度并增强呼叫中心员工的能力，那会怎样？在这次独家采访中，Cedar商业战略负责人Dugan Winkie揭示了在医疗呼叫中心利用人工智能这一常被忽视的机会。
Winkie探讨了人工智能为医疗服务提供商带来的独特挑战和机遇，突出了在提高效率、改善患者体验和实现显著财务收益方面的潜力。他还分享了在呼叫中心实施人工智能的最佳实践，并强调了以人为本的方法的重要性。
为什么医疗金融领域的呼叫中心在利用人工智能方面常常被忽视？
Dugan Winkie（Cedar商业战略负责人）表示，虽然大家都在谈论人工智能，但在收入周期管理方面，很难知道应该在哪里投资。呼叫中心代表了一个尚未开发的机会，收入周期管理领导者可以有条不紊地利用人工智能，但由于以下几个原因，呼叫中心可能被忽视：
- 模糊的投资回报率（ROI）：呼叫中心往往难以准确识别患者咨询的根本原因，因为手动分类电话存在不准确性。此外，患者的复杂问题通常需要来自多个实体的数据才能提供正确和全面的答案。
- 伦理考虑：医疗保健提供者必须谨慎考虑人工智能实施的伦理影响，特别是在处理敏感患者信息和财务数据的领域。
- 需要设置防护措施：组织对在关键患者互动中实施人工智能而没有适当防护措施持谨慎态度，这可能会减缓像呼叫中心这样的领域的采用速度。
通过在这个经常被低估的领域释放人工智能的变革力量，RCM领导者有机会解锁效率提升、提升患者体验并推动显著的财务收益。随着医疗行业的快速发展，那些认识到并抓住呼叫中心人工智能潜力的人将在行业中占据创新前沿，获得关键的竞争优势。
它们为医疗服务提供商带来了哪些独特的挑战和机遇？
Dugan Winkie指出，处理医疗账单是患者体验中最具压力、耗时最长且成本最高的部分之一。患者面临着不断上涨的成本，导致更多美国人因此破产。与此同时，医疗服务提供商面临着人员短缺、工资和成本上升以及前所未有的倦怠。这意味着他们能够给予患者所需帮助的时间有限。
虽然人工智能可以提高效率，但确保在涉及敏感财务事项的患者互动中不失人性关怀是一个挑战。然而，通过结合人类专业知识与生成式人工智能和大型语言模型，我们可以在提高效率的同时保持医疗账单处理中的人文关怀。
如果30%的来电可以自动解决，这对患者和团队会有怎样的帮助？通过人工智能的力量，未来有可能实现这一点。在Cedar，我们看到了通过三个杠杆改善服务效率而不失同理心的机会：
- 增强自助服务：通过利用人工智能改善用户体验，服务提供商可以鼓励更多患者使用自助选项进行账单查询和支付。
- 自动化响应：由人工智能驱动的虚拟代理可以处理常见问题和事务，使人工客服能够专注于更复杂或敏感的问题。
- 赋能代表：人工智能可以为呼叫中心代表提供实时信息和见解，使其能够更高效和富有同情心地处理高接触问题。
通过在呼叫中心实施人工智能，医疗组织在效率和患者体验方面可以期待哪些关键好处？
Dugan Winkie表示，我们知道40%的消费者因不理解复杂的医疗账单流程而避免支付账单。与此同时，提供商的呼叫中心充斥着各种问题——从共付额和免赔额状态到晦涩的CPT代码（如“36415：静脉穿刺采集静脉血”）。
我们最近与一家医疗提供商合作进行了呼叫中心评估，发现了一个惊人的事实——只有3%的来电是为了真正付款。是的，没错：97%的来电是关于账单问题或常规数据请求。
现在，想象一下人工智能如何改变这一局面。通过战略性地在呼叫中心实施人工智能，医疗组织可以显著提高效率而不牺牲患者所需的同理心。这将带来什么变化？
- 由于更智能的路由和自助选项，整体通话量减少。
- 更多通话可以自动化，使人工客服能够专注于更复杂、更高价值的互动。
- 通话时长缩短，为患者和工作人员腾出宝贵的时间。
这些不仅仅是效率指标；它们是提升患者满意度、削减运营成本和使账单处理更加简单易懂的路线图。人工智能不仅仅是一次技术升级——它是重塑患者体验的一种策略，具有持久的影响。
能否分享一些成功在呼叫中心实施人工智能以改进RCM流程的医疗组织的例子？从中获得了哪些关键成果和经验教训？
Dugan Winkie表示，在今年的HLTH会议上，我们宣布了Cedar Support，它结合了先进的AI和富有同理心的服务，提供个性化、高效的客户支持体验。
想象一下，有一个个人财务礼宾员为您的患者提供指导，解答他们的疑问并提供答案。我们的AI驱动解决方案旨在优化患者的财务参与度，提高团队效率，并改善呼叫中心和收款操作的有效性。
我们最近在一个alpha客户的服务中心推出了AI聊天助手解决方案。该产品旨在减少呼叫中心员工在简单患者互动中的参与，并使他们能够高效处理更复杂的问题，同时也赋予患者自助能力。我们从员工那里收到了一些反馈：
- “我喜欢AI的回复，因为它提供了服务日期和地点。它会使一切更加一致。”
- “我现在可以告诉你，我会非常喜欢这个功能。”
- “这正是我们需要的。我自己也说不出来更好。”
例如，在我们的第一个alpha客户结果中，7%的患者在查看了定制的AI生成回复后选择了退出聊天，表明他们在没有人工干预的情况下找到了所需答案。因此，聊天量减少了9%，解放了代理人来处理更复杂的案例。值得注意的是，84%使用自助功能的患者认为信息非常有用。
AI助手还提高了呼叫中心员工的效率。通过提供建议回复，代理人能够将聊天会话时长减少17%，即每次互动减少2.5分钟。即使当代理人选择自己撰写回复时，56%的情况下他们的回复与AI生成的建议非常接近，证明了工具的准确性。
我们还了解到，根据用户反馈调整AI界面显著增加了代理人的采用率。在优化建议呈现方式后，使用AI回复的代理人数量翻了一番。这凸显了在确保成功的AI实施中，可用性的重要性。
对于考虑投资呼叫中心人工智能的医疗领导者，您有哪些最佳实践建议？
Dugan Winkie表示，在Cedar，我们相信以患者为中心、富有同理心和数据驱动的计费方法。因此，我们对人工智能的态度也是如此。
您无法管理您不了解的事物，因此医疗保健提供者必须充分了解呼叫模式的性质及其自动化潜力的程度。
我们希望使呼叫中心团队能够帮助患者并发挥其最大潜力。因此，作为标准做法，我们为所有潜在合作伙伴进行全面的AI评估，提供明确的战略AI集成路线图，最大化运营效率。
我们还有一套原则，指导我们的AI工作，并为希望投资呼叫中心AI的医疗领导者提供有用的框架：
- 提供清晰度：患者不应浪费时间打电话、发邮件和进行无尽的研究来理解其医疗财务旅程。AI应连接各个点，赋予患者做出知情决策的能力，量身定制以满足其个人情况。
- 赢得信任：患者不应担心谁拥有其健康信息以及他们可能如何使用这些信息。技术提供商应对使用AI保持透明，并保护每位患者的隐私和数据准确性。
- 规模化同理心：情感智能应成为AI的一部分，确保工具以同理心部署，促进积极、富有成效的对话，将团队成员和患者视为共同的人类。
- 赋能团队成员：团队成员不应被琐碎、低价值的任务所拖累。AI应消除低效，使团队能够专注于他们擅长解决的复杂问题。
- 保留控制权：团队成员不应感到自己在技术面前处于次要地位。AI工具应使团队成员保持控制，给予他们所需的信息、工具和信心，以决定何时信任AI输出，何时质疑它们。
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