关键要点
- 维沃与赛富时的解耦迫使生命科学组织在客户关系管理供应商间做出选择，影响企业转型时间表。
- 智能体AI将自动化任务、预测客户行为并个性化互动，在不增加人力的情况下提升员工能力。
- 组织应明确目标、评估范围并确保数据质量，以准备集成智能体AI。
- 鉴于生命科学行业严格的监管要求，可信AI和健全的治理框架至关重要。
维沃与赛富时的解耦是自iPad淘汰医生营销印刷材料以来，生命科学客户关系领域最重大的颠覆事件。这一转变将促使两家公司推出独立的新产品，生命科学组织必须选择其一作为客户关系管理供应商。鉴于该行业面向客户的组织规模庞大且企业转型复杂，决策窗口期极为短暂。
人工智能在这一选择过程中成为变数，尤其以智能体形式影响深远。AI智能体将助力驱动互联业务流程、减少重复性任务、在工作中持续学习，并（所有人期望的）大幅提升组织业务绩效。
由于仅有35%的医疗保健提供者从制药公司的客户资源中满足需求，智能体在扩展规模和个性化互动方面的能力将成为提升提供者满意度的关键杠杆。随着自主技术成熟，智能体将采用类人化角色，扩展现有员工的能力（即使不一定增加人力）。
智能体将实现的功能
德勤近期发布的《客户关系管理的智能体AI》报告扩展了智能体功能的视野，并阐明其如何影响下一轮客户互动浪潮。
智能体AI的成熟时间线与维沃-赛富时合作终止紧密吻合。未来一至两年内，AI智能体将开始独立预测客户行为、触发个性化服务互动、按需共享教育内容，并支持复杂的区域设计与覆盖。三至五年后，智能体很可能在互动调度、定价与合同决策以及活动个性化等关键领域发挥重要作用。
试想一位制药销售人员与智能体协同工作：该智能体安排销售拜访、会议、个人事务、家庭时间及社区承诺——无缝对接潜在客户日程以减少数小时手动工作。试想AI智能体悄然记录销售通话、反思提供者痛点并生成定制化解答、优惠与解决方案。再试想管理者使用语音驱动智能体创建实时仪表盘，展示任何区域、产品、人口统计或渠道的销售与营销绩效，精准定位高潜力增长的隐藏机遇。
同时管理客户关系管理和智能体AI转型看似繁重，实则为简化流程、使组织面向未来并超越竞争对手的独特机遇。能最快集成智能体AI能力的组织有望率先获益。
下一步措施
基于我们在生命科学与医疗保健实践的经验，以下行动可助力组织成功迈向智能体AI未来：
明确愿景
生命科学组织应首先清晰阐述目标——无论是减少手动工作量、深化与医疗保健专业人员的互动、提升合规性还是驱动新业务线。早期定义以业务为导向的愿景将为智能体技术规划与选择提供框架。
评估范围
确定目标是通过渐进式低风险变革获取效率，还是追求可能涉及更多变革管理资源的大规模组织转型。
准备系统
审视当前电子健康记录、监管平台和营销工具如何与客户关系管理系统集成，以及智能体未来将如何替代、补充或重构这些系统。同时，严格评估、清洗并优化数据，避免产生幻觉或工作流程中断。在智能体AI协调多个复杂流程时，数据质量尤为关键。
准备团队
立即开始教育并动员员工，强调智能体AI如何赋能个体。例如，一名销售代表每月可接触的客户数量或能翻倍。管理者需接受培训以指导人类员工，甚至可能管理新配置角色下的多支智能体团队。鉴于智能体客户关系管理将影响生命科学组织的所有利益相关者，应建立跨职能团队以推动变革管理。
优先建立信任
可信AI至关重要，生命科学行业在医疗保健专业人员互动、患者数据管理、促销活动及政策方面面临高监管要求。健全的治理框架应包括自动化内容验证、监测智能体输出以及存档审计追踪。
聚焦供应商
领导者在探索选项时，应考虑将AI智能体集成至运营的变革性影响，并确保所选平台包含能最佳支持其个性化目标的特定AI驱动工具。
这些步骤将助力组织为即将到来的转型做好准备，在客户关系管理和智能体AI于未来五年交汇时确保就绪。变革是颠覆性的，时机恰逢其会，挑战巨大，机遇同样巨大。今日采取正确行动，方能确保成功。
来源
- 德勤报告《生命科学CRM的演变导航》
- 德勤报告《AI智能体如何重塑未来工作》
- 德勤报告《现代化制药客户参与策略》
- 德勤报告《客户关系管理的智能体AI》
- 德勤报告《为客户提供值得信赖的人工智能》
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