肯塔基州列克星敦——《福布斯》顶级未来学家之一Heather E. McGowan曾为《财富》500强董事会、高增长初创公司、大学和政府提供如何“以可能性的速度”适应变化的建议。作为两本畅销书《适应优势》和《共情优势》的作者，她擅长将大趋势（如技术颠覆、人口结构变化、人工智能增强）转化为领导者可立即采取行动的实用策略。
但在2025年美国救护车协会年会上，McGowan并未以数据或理论开场，而是分享了自己的一次医疗危机。2019年5月23日，她因代偿性休克、呕吐和便血被送往波士顿一家医院。外科医生后来发现了一种罕见的Dieulafoy病变，输血超过30单位，并进行了三次内窥镜检查和一次介入放射学栓塞术才使她稳定下来。
“我还活着，”她举起妻子在救护车内拍下的昏迷照片说道，“因为穿制服的陌生人出现了。”McGowan的感激之情贯穿了她的主题演讲：在不断变化的时代，EMS需要重新审视如何招募、联系并留住员工。
Swiffer教训：停止打磨昨日的问题
McGowan的第一个案例研究来自消费品领域。当宝洁公司的研究人员观察家庭拖地时，他们注意到没有人抱怨冲洗脏拖把浪费时间——但每个人都这么做。这一洞察催生了Swiffer，一个没人要求却价值数十亿美元的产品，因为消费者无法想象它的存在。EMS也面临类似的陷阱，“制造更好的担架”并不是正确方向，如果更深层次的需求是帮助患者在最糟糕的30分钟内感到安全和被关注。重新定义问题的领导者会发现竞争对手从未察觉的机会——无论是非运输呼叫的远程分流、降低认知负荷的虚拟现实培训，还是传达冷静而非权威感的重新设计制服。
Z世代：延迟、颠覆与数字流畅性
McGowan的主题演讲大部分围绕Z世代展开——如今进入EMS课堂的最大群体。考虑他们的背景：
- 对9/11事件或“永久战争”没有记忆
- 在2008年金融危机、校园枪击演练和24小时气候倒计时中成长
- 在新冠疫情期间通过Zoom完成高中里程碑
- 看YouTube多于电视网节目，并通过TikTok教程学习技能
到25岁时，远少于婴儿潮一代的Z世代成员拥有汽车、房屋或结婚戒指。然而，他们是历史上受教育程度最高、多样性最强、价值观驱动最大的一代。为了招聘和留住他们，McGowan敦促EMS领导者拥抱5M原则：
- 金钱：确保薪酬具有竞争力且透明；薪酬保密已是过去式
- 使命：拥抱明确的社会目标；EMS在这方面有优势
- 意义：突出日常任务带来的能力和自豪感
- 导师制：提供从EMT到急救员再到领导者的可见路径
- 归属感：培养工作内外的文化归属感
忽视任何一个M，Z世代就会转向提供全套服务的雇主（如亚马逊、特斯拉或消防部门）。
墨西哥卷正义与孤独流行病
McGowan最奇怪的故事涉及一名女性因向快餐店员工扔墨西哥卷而上法庭，并被判“同理心刑罚”：在同一家餐厅工作6个月。法官的理由是：文明正在破裂，缺乏视角的惩罚无法解决问题。
统计数据支持他的观点。美国正处于“朋友衰退”中。McGowan分享道，25%至33%的成年人表示没有亲密朋友，而1990年这一比例仅为3%。慢性孤独感对死亡率的影响相当于每天吸15支烟。
对于EMS机构而言，这种赤字表现为孤立的团队、脆弱的合作以及因无人可求助而拨打911的患者。创建微观社区——团队早餐、同伴支持检查、跨班次导师制——不仅能提升士气，还能挽救生命。
寄居蟹与AI时代的能力构建
在McGowan成长的潮汐平地上，寄居蟹从小到大排队交换壳，每个螃蟹都因此获得保护。这个比喻非常适合当今由人工智能增强的工作场所。角色变化速度比课程更新更快；职业生涯跨越多个技术时代。Alvin Toffler的警告回响：“21世纪的文盲将是那些不能学习、忘却和重新学习的人。”
McGowan预测招聘将从资历转向行为。技能仍然重要——没人想要靠TikTok学会插管的人——但好奇心、纪律、亲社会协作和韧性将超越静态简历。EMS教育者已经看到这一点：将每次事后审查视为成长实验室的学生远远超越依赖过去临床经验的同学。
心理健康与情感素养
如果敏捷学习是氧气，心理健康就是肌肉。McGowan引用研究表明，员工将管理者视为对其心理健康的最大影响因素——与配偶相当，甚至超过治疗师。然而，大多数一线领导者因技术能力而非情感素养被提拔。
借鉴心理学家Sven Hansen的观点，她概述了一个任何主管都可以模仿的三步例程：
- 命名它：扩展词汇表，超越愤怒、高兴、悲伤，涵盖Brene Brown在《心灵地图》中列出的47种情感
- 承认它：区分可控（你的反应）与不可控（醉酒患者、12小时卸载延迟）
- 重构并回应：在边缘系统冲动过后选择更明智的行动——也许明天
教团队运行这个循环有助于减少错误、化解冲突并促进长期福祉。
领导力的新社会契约
工业时代的领导力承诺以忠诚换取安全。这一契约在上次经济衰退中破裂。McGowan提出了替代方案：透明、信任和希望。盖洛普全球调查显示，“希望”现在是人们在领导力中最看重的品质——尤其是Z世代。能够阐明“为什么”、承认自己不知道什么并让团队参与共同创造解决方案的EMS主管建立了金钱买不到的自愿努力储备。
EMS的启示
EMS不仅从事护理业务，还从事连接和期望管理业务：
- 从人性根源而非传统工作流程重新定义问题
- 围绕5M设计招聘、留任和培训
- 将孤独视为临床和组织风险
- 招聘和晋升能够在波动中茁壮成长的行为
- 让心理健康训练像设备检查一样常规
- 以透明薪酬、坚实目标和可见的前进路径领导
Heather E. McGowan的结束幻灯片写道：“今天解决明天的问题。”对于EMS而言，这意味着建立如此自适应的系统——以及人员——以至于当你下一次赶到Dieulafoy病变患者身边时，拯救他们对外界来说只是奇迹，而在内部，这仅仅是我们现在的工作方式。
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