Patty Hayward是Talkdesk公司医疗保健和生命科学部门的总经理，她将在HIMSS25上深入探讨一个观点：那些投资于云优先和AI驱动策略的医疗服务提供机构将会繁荣发展。她还将讨论如何使联络中心成为价值驱动者，而不是成本中心。
Hayward在HIMSS25上将重点关注至少三种技术：打破本地限制的云优先策略、无需专门编码人员即可自动执行复杂工作流程的自主AI，以及通过AI驱动的联络中心来转变患者互动和运营方式。
Hayward是Talkdesk公司的医疗保健和生命科学部门总经理。该公司在HIMSS25展台5054号展出，是一家提供基于云的、由自主AI驱动的患者体验平台的供应商，该平台适用于患者访问、收入周期管理和联络中心运营。
她将在HIMSS25的一个名为“将联络中心从成本中心转变为价值驱动者”的会议上发言。会议将于3月4日下午4:10在威尼斯人展览中心二楼A厅3872号举行。与她一同发言的还有Sharp HealthCare的副总裁兼CTO Don Courville，以及Memorial Healthcare System的首席数字官兼高级副总裁Jeff Sturman。
我们采访了Hayward，以了解她在HIMSS25上的主要技术观点、对参会者的传达信息等更多信息。
问：您希望HIMSS25上的医院和卫生系统参会者了解什么？您的信息是什么？
答： 在当今充满不确定性的环境中——政策变化可能影响报销，财务压力也在不断增加——医疗系统必须拥抱创新才能保持可持续性。与此同时，当组织在临床进步方面保持敏锐时，他们不能让运营低效消耗资源或阻碍患者访问。
许多医疗系统受到遗留的本地基础设施的限制，这限制了AI的采用，减慢了工作流程，并增加了成本。通过战略性转型计划转向云端提供了所需的可扩展性、互操作性和AI驱动的自动化，从而推动患者访问、收入周期和联络中心运营的效率——这些领域在现代化后可以对财务和运营产生巨大影响。
我们帮助医疗系统通过利用AI代理、自动化和基于云的灵活性，将其联络中心从成本中心转变为战略资产。在这种环境下，停滞不前不是选择——那些投资于云优先、AI驱动策略的组织将是蓬勃发展的组织。
问：HIMSS25上有哪几项重要技术？为什么它们如此重要？
答： 许多医疗机构由于完全折旧的本地系统而停滞在其数字化转型中——这些投资曾经是有意义的，但现在却限制了创新和可扩展性。云优先的方法不再仅仅是一个IT决策——它是一种提高效率、降低成本和改善患者及员工体验的战略必要。
AI正在超越简单的自动化和基于意图的系统，演变为自主AI，使医疗机构能够自动化多步骤、基于决策的流程，而无需专门的编码人员。这对于收入周期、患者访问和联络中心尤为重要，因为手动低效会增加成本。
通过自动化诸如索赔处理、预先授权和调度等流程，自主AI减少了行政负担，提高了财务绩效，并使组织能够更有效地扩展运营。
基于云的、AI驱动的联络中心正在重塑医疗机构管理患者互动的方式。与难以扩展和集成的本地系统不同，基于云的系统支持全渠道通信、AI驱动的自动化和无缝EHR连接。
这使组织能够减少等待时间、自动化常规查询、简化调度和财务援助，从而将联络中心从成本中心转变为患者参与和收入生成的战略资产。
AI的有效性取决于其在EHR和收入周期工作流程中的应用。今年的重点是互操作性——确保AI驱动的自动化直接嵌入到患者访问、计费和运营过程中，以减少行政复杂性并提高效率。基于云的AI系统比以往任何时候都更容易实现这种集成，使整个组织能够进行实时自动化和数据驱动的决策。
问：您对展会现场的CIO和其他IT领导者有何建议？
答： 医疗领域的AI对话已经从“是否”转变为“如何”，CIO必须引领这一方向，确保AI被战略性地融入工作流程，而不是作为事后补救措施。虽然早期的AI应用侧重于基本自动化，但自主AI现在使组织能够在不需要专门编码人员构建和维持AI模型的情况下自动化更复杂的任务。
这对于非临床支持部门（如收入周期、患者访问和调度）尤其有价值，AI可以在这些部门提高效率、准确性，并带来可衡量的财务和运营影响。
目前AI无处不在，并非所有系统都是平等的。面对如此多的选择，CIO必须确保与具有深厚医疗经验并与EHR供应商建立合作关系的供应商合作，以确保互操作性。
孤立运作的AI系统只会增加复杂性，而不是解决实际问题。重点应放在跨收入周期、患者参与和运营工作流程的无缝集成上，以提高效率而不增加摩擦。
传统上被视为成本中心的联络中心是医疗领域最未充分利用的资产之一。借助AI驱动的自动化和EHR集成，组织可以将患者访问、调度、预先授权和财务咨询转变为创造价值的功能。
现代化的联络中心不仅仅是接听电话——它还优化运营、减少行政瓶颈，并通过引导患者采取下一步最佳行动来改善患者体验。通过首先改进直接影响收入和效率的支持部门，CIO可以展示即时的投资回报率，同时为更广泛的AI采用奠定基础。
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