一位等待脑部手术的年轻女性目睹了她的母亲在为她的度假行程争取退款时哭泣，此前她被告知因健康原因不适合飞行。24岁的莎拉-简·多尔蒂（Sarah-Jane Doherty）来自约克郡（Yorkshire）的唐卡斯特（Doncaster），在被误诊一年后，她于2026年6月被告知患有脑瘤。
她在2025年7月首次意识到自己生病了，当时她感到极度疲惫，甚至无法长时间站立。其他症状包括抑郁发作、精神错乱、幻觉、躁狂发作以及情绪起伏不定，这些症状使专业人士认为她表现出双相情感障碍的症状。
这意味着她被给予了抗精神病药物，这些药物掩盖了她可能的主要症状之一——癫痫发作，当时她感到左侧身体有类似电击的感觉。在经历剧烈头痛导致她在床上哭泣后，她被紧急送往急诊室，此前她还出现了视力问题。
在唐卡斯特皇家医院（Doncaster Royal Infirmary）进行CT扫描后，莎拉-简被告知医生认为她脑部有出血，需要住院并进行MRI扫描。第二天早上，莎拉-简的生活永远改变了，她被告知她有一个高尔夫球大小的脑瘤。
她说："他们在一个四人病房里单独告诉我，我有一个脑瘤，他们认为是胶质瘤。我当时非常悲痛，几乎崩溃。"
"我立刻打电话给妈妈，她来到医院。她又打电话给我爸爸，他从工作中赶回来见我。我觉得自己有点像在看《实习医生格蕾》的某一集，这感觉不像是真的发生在我身上。"
"我很沮丧，我很紧张地想，'如果无法切除怎么办？'我不知道这是什么级别的肿瘤。如果它在身体其他部位扩散了怎么办？我的脑海中充满了各种假设，我一直在哭泣。"
在被诊断为疑似2级胶质瘤之前，莎拉-简通过loveholidays与一位朋友预订了1100英镑前往阿依纳帕（Ayia Napa）的度假行程，航班是通过英国航空（British Airways）预订的。
莎拉-简说："我去年去过阿依纳帕，感觉非常好，所以我们决定去那里。但这是一次临时决定，因为我们只是想找到时间一起度假。"
"我今年还没有度假，我们只是想出去走走，所以我实际上还没有休任何年假。"
"只是想要休息一下，而且因为我将在9月份开始一个新的培训计划。我想在那之前放松一下。"
莎拉-简被诊断出癌症的当天，她联系了loveholidays告知情况并要求退款。与此同时，她意识到她以为已经续保的年度旅行保险实际上并没有续保。
她说："我们第一次打电话时，他们完全不关心。他们甚至没有表达任何同情。然后我收到一封邮件，说只能退62英镑。"
莎拉-简随后向loveholidays提供了两位医疗专业人士的信件，一封来自医院的顾问，另一封来自她的全科医生，但这两封信都被拒绝，因为第一封是"适合工作的声明（SSP）"，第二封是"为支持旅行保险索赔而签发的信"。
在收到loveholidays的拒绝后，这位24岁的年轻人在TikTok上发布了一段关于她经历的视频，随后公司CEO办公室的一名成员联系了她。
莎拉-简继续说："所以就是来回打电话。他们说你需要联系英国航空。英国航空说一切都必须通过loveholidays办理。"
"我请他们和我妈妈说话，我实在无法再和他们交谈了。我无法一直听到'不'和'我们无能为力'这样的话。"
"然后CEO办公室的人说'我们祝愿莎拉一切顺利'之类的话，这恰恰表明他们没有同情心。"
该公司随后向莎拉-简提供了300英镑的退款，被她母亲拒绝了；然后又提供了600英镑，也被拒绝了。然而，第二天，loveholidays团队确认将向莎拉-简提供全额退款。
她说："她花了8个多小时在电话上，来回联系loveholidays和英国航空，因为他们总是互相推诿。她在电话里开始哭泣，因为人们说话的方式...不是她需要听到的。"
"她被不必要地在两家都不关心此事的公司之间推来推去。我认为这表明在重大健康诊断情况下需要更多的保护，因为如果不是因为TikTok，什么都不会做。"
loveholidays的一位发言人表示："我们对莎拉的诊断和她面临的困难情况深感抱歉。我们祝愿她的治疗和康复一切顺利。"
"为了在这一困难时期支持莎拉，我们已经全额退还了她的假期费用，并且我们还解释了她如何可以申请退还她直接向航空公司购买座位的费用。"
"虽然我们总是尽一切努力支持处于困难情况的客户，但作为旅行社，我们受制于航空公司和酒店合作伙伴的取消政策，其中许多政策在客户因疾病无法旅行时不提供退款。"
"因此，我们总是强烈建议客户购买旅行保险，以帮助他们在不可预见的情况阻止他们旅行时提供保护。"
英国航空的一位发言人表示："我们非常抱歉听到我们客户的经历，我们的团队已经与她取得联系。"
该发言人还表示，航空公司已经"解决了这个问题"，然而莎拉-简告诉我们，她尚未收到退款，事实上也没有收到来自英国航空客户服务的任何进一步沟通。
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