在联合健康集团(UnitedHealth Group)公司，人工智能技术能为开车前往患者家中的护士朗读病历摘要。它还能监听数百万客户来电以找出投诉原因。一项试验甚至让AI代理拨打医生办公室电话为患者安排预约。
这家美国最大的健康保险公司计划在2026年和2027年投入30亿美元用于AI。联合健康高管表示，他们已看到2:1的投资回报率，因为AI自动化了繁琐的手工流程，提高了员工效率。高管们表示，这项技术可以在降低费用的同时减少患者就医过程中的摩擦。
他们是否正确至关重要。自去年利润崩溃以来，联合健康已将AI置于其转型战略的核心位置，以提高效率并解决客户痛点，例如加快护理审批。摩根士丹利分析师Erin Wright在6月的一份研究报告中指出，华尔街预计通过削减开支，公司将提高收益。摩根士丹利分析师团队表示，保险公司和医疗服务提供商每年在行政交易上共同花费800亿美元。
他们表示："成本节约潜力显而易见，特别是对于授权前等手动、数据密集型流程。"他们补充说，联合健康还将通过向其他医疗保健公司销售AI产品和服务获利。
在其他行业早已数字化的许多医疗交易，仍涉及电话、传真和纸质文件。联合健康指出的一个早期例子是名为Optum Real的系统，它允许医疗提供者实时检查某项服务是否被覆盖。自去年推出以来，该系统已处理约10亿笔交易。
在2025年下跌超过三分之一后，联合健康的股价今年已上涨21%。
AI担忧
尽管投资者对AI潜力持乐观态度，但联合健康面临说服怀疑公众的挑战。去年的一项盖洛普调查显示，69%的受访者对企业负责任地使用AI几乎不信任或完全没有信任。
健康保险公司面临赢得人们信任的高门槛。大多数参保的美国人认为公司的成本控制策略，如预先授权，是一种负担。根据健康研究机构KFF的一项调查，约有一半的人曾遇到过包括延误和拒绝在内的医疗障碍。
联合健康在此领域已面临诉讼。集体诉讼案中的原告声称，联合健康和其他公司依靠一种算法来限制护理，包括限制医院住院后的急性后护理。该公司已反驳这些指控，并表示该算法并未用于做出保险决策。
但最近一份联邦检查长报告显示，使用来自联合健康子公司naviHealth的该算法的公司，拒绝率更高。检查长表示，当患者提出上诉时，这些拒绝几乎总是被推翻。
该公司表示，该算法不会规定患者在护理机构中可以停留多长时间，并且它被适当使用，符合监管机构的指导。
2024年联合健康保险主管Brian Thompson被杀后，美国医疗系统引发的公众不满加剧了对保险公司的强烈反对。在华盛顿的压力下，联合健康及其竞争对手已开始取消一些预先批准要求。
"赢得信任"
联合健康表示，它致力于负责任地使用AI，这项技术将有助于缓解客户的不满。
"你必须通过行动获得信任，赢得信任，"接替Thompson担任联合健康保险部门负责人的Tim Noel表示。他表示，这些变化将"需要一些时间才能真正被人们感受到"。
联合健康表示，预计今年将通过AI大幅削减近10亿美元的运营成本，主要由AI驱动。联合健康Optum Insight数据和技术部门首席执行官Sandeep Dadlani表示，这项技术已成为公司众多业务的当务之急。
"首席执行官们领导着这一变革，"他周四在公司位于明尼阿波利斯郊区的总部接受采访时说。
Dadlani表示，公司拥有1000多种AI应用、2万名AI工程师，以及117个供员工使用的大型语言模型。
审查中
他表示，一个包括医学伦理学家、临床医生、技术人员以及隐私和法律专家在内的内部审查委员会也会批准将AI用于新用途的提议。公司99%的AI应用是行政性的而非临床性的。
Dadlani表示："我们不会涉足诊断AI。"
他表示，该公司偶尔也不得不因AI模型出现意外行为而撤回模型，而公司对此密切关注。"如果有什么开始偏离轨道，我们的所有警报都会触发，"他说。
联合健康还在追踪一些员工是否每天至少使用一次AI，因为它正努力将该技术嵌入运营中。当被问及该技术是否导致联合健康裁员时，Dadlani表示没有。"我们与之没有任何直接关联，"他说。
联合健康的目标是向对技术持谨慎态度且对健康保险公司感到不满的国家证明AI的价值。本周，该公司邀请记者前往其位于明尼阿波利斯郊外的总部展示部分工作——对于一家历史上与媒体互动有限的公司来说，这是一次不寻常的活动。
这显然是改变公众认知的努力，旨在说服公众实施AI将使患者受益，而不仅仅是提高利润。
Dadlani说："我们只批准使用AI，从不拒绝使用AI。"
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