本文旨在探讨感知质量和服务满意度在私人健康保险持有者中作为信任与再购买意图之间的连续中介作用。该研究采用横断面设计，包括525名私人健康保险持有者。数据收集时间为2023年12月15日至2024年3月15日，并使用SPSS AMOS分析直接和间接估计。研究采用了结构方程建模（SEM）来检验各构念之间的关系。所提出的模型通过最大似然估计进行了测试，并报告了模型拟合指数和统计显著性水平，以确保结果的稳健性。参与者通过在线调查完成了关于感知质量、客户满意度、信任和再购买意图的自我报告测量。
研究结果显示，信任显著影响感知质量、客户满意度和再购买意图。此外，感知质量在信任与客户满意度之间的关系中起到了中介作用。另外，客户满意度在信任与再购买意图之间的关系中发挥了部分中介作用。感知质量和服务满意度在信任与再购买意图之间发挥了连续中介作用。
本研究强调了感知质量和客户满意度在信任与再购买意图之间的关系中的重要性。私人健康保险公司不仅减轻了公共医疗服务的负担，而且作为盈利实体运营。考虑到其对医疗保健服务的间接益处，维持现有客户组合和获取新客户对医疗系统和保险公司的盈利能力都非常重要。
文献综述和假设发展部分指出，再购买意图与现状偏差理论和确认理论有关。根据现状偏差理论，消费者倾向于避免更换或切换服务提供商的风险。因此，具有现状偏差的消费者表现出积极的价值、信息和情感依附，尽管有竞争对手提供的诱人提议或改变的压力。这显著影响了再购买意图。另一方面，确认理论试图理解消费者期望与体验之间的差异如何影响消费者满意度和对产品或服务的认知。
研究发现，信任对感知质量、客户满意度和再购买意图有显著影响。感知质量在信任与客户满意度之间的关系中起到了中介作用。客户满意度在信任与再购买意图之间的关系中发挥了部分中介作用。感知质量和服务满意度在信任与再购买意图之间发挥了连续中介作用。
保险公司应优先培养和维护客户的信任，这在塑造感知质量和客户满意度方面起着关键作用，最终影响再购买意图。为了实现这一点，保险公司应强调清晰和开放的沟通，展示所提供产品的价值和优势，以增强消费者的信任。此外，提高服务质量，如提供全面的覆盖选项和卓越的客户支持，将是提升客户满意度和建立持久关系的关键。保险公司还应通过定期调查和反馈机制持续评估客户满意度，确保迅速解决任何问题或关切。鉴于客户满意度在信任与再购买意图之间的中介作用，关注提升满意度水平可以直接影响客户保留率，增加政策续保的可能性。通过采用这些策略，私人健康保险公司可以改善客户忠诚度，同时确保在竞争激烈的市场环境中保持盈利能力。
伊斯坦布尔是土耳其最国际化的城市，它接收来自土耳其80个省份的内部移民，也是该国人口最多的城市。根据伊斯坦布尔规划署（IPA）发布的《内部移民统计数据报告》，伊斯坦布尔在2023年仍然是内部移民的主要省份，有412,707人移居到该市。因此，本研究选择了伊斯坦布尔的样本。伊斯坦布尔的样本可以提供关于土耳其人口的一般特征和态度的见解。为了评估区域差异，可以在土耳其各地区的私人健康保险持有者最多的省份进行研究，从而实现全国范围内的推广。
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