在医疗保健领域，技术正在迅速改变我们的就医体验。但这些进步是否真正让患者受益？梅奥诊所的约书亚·希基(Joshua Hickey)与我们探讨了人工智能和数据如何真正使医疗保健更加以患者为中心，关注患者需求而非仅仅关注屏幕和复杂系统。
主要观点
- 患者数据优先于屏幕：梅奥诊所正在将其关注点从屏幕上显示的内容转向患者的实际数据。这意味着倾听患者需求，避免让他们重复提供已知信息。
- 上下文为王：记住患者的病史和偏好对于建立信任和提高护理效率至关重要。人工智能可以帮助整合来自各种来源的信息，创造更加个性化的体验。
- 简化复杂性：目标是将医疗保健的复杂部分隐藏在幕后。患者应该获得简单直观的体验，即使底层技术很复杂。
- 流程优化优先于自动化：在自动化一个流程之前，理解并改进该流程本身至关重要。自动化一个不良流程只会导致一个不良的自动化流程。
- 记住患者：患者期望医疗系统能记住他们及其病史。数据孤岛阻碍了这一点，但患者的360度视图可以改变这种情况。
- 个性化旅程：人工智能可以利用数据创造个性化体验，就像流媒体服务推荐内容一样。这意味着根据个人需求定制信息和互动。
- 技术与结果对齐：技术发展应关注整个患者旅程并创造积极时刻，而不仅仅是孤立的功能。这是关于完整体验，而不仅仅是各个部分。
- 渐进式变革：实施变革，特别是与人工智能相关的变革，应该循序渐进。从低风险用例开始，建立信任，然后逐步引入更复杂的功能。
重新思考患者旅程
约书亚·希基强调了医疗保健中的一个重大挑战：患者在就医过程的每个阶段往往不得不重复他们的病史和信息。这不仅让患者感到沮丧，也是时间的浪费，还可能导致错误。梅奥诊所的愿景是超越基于屏幕的交互，关注患者的数据。通过"释放数据"，他们旨在防止这种重复，使过程更加顺畅。
这一数据基础至关重要。这不仅仅是关于用户界面；而是关于能够访问正确的数据以生成真正改变患者体验的洞察。医疗保健系统的复杂性需要在幕后管理，从而实现简单直观的患者交互。
通过上下文建立信任
对患者来说最大的痛点之一是感觉不被记住。当患者与医疗系统的不同部分互动时，他们往往不得不重复他们的故事。这就是人工智能和数据可以发挥巨大作用的地方。通过整合电子健康记录(EHRs)、患者偏好和过去互动的信息，医疗提供者可以创造更加个性化和值得信赖的体验。
想象一下预约就诊。如果系统知道你是晨型人或有特定需求，比如需要接孩子放学，它可以提供更合适的预约时段。这种由数据驱动的个性化水平让患者感到被理解和重视。
真正服务于人的技术
希基强调，医疗保健中的技术不仅仅关乎产品，更关乎人。当技术试图自动化有缺陷的流程时，往往达不到目标。关键是在应用自动化之前，先理解并改进基础流程。这需要探索和关注将流程与人类需求对齐，而不是强迫人们进入旧的、过时的工作流程。
他还指出，许多系统，如早期的电子健康记录(EHRs)，是围绕临床医生的工作流程构建的，而不是患者需求。将这种观点转变为优先考虑患者体验，对于创造更好的医疗旅程至关重要。这意味着围绕患者需求进行设计，而不是将患者适应现有的临床工作流程。
数据与人工智能的力量
人工智能有潜力通过使用上下文数据来丰富患者体验。这种上下文包括关于患者的所有已知信息，从电子健康记录数据到客户关系管理(CRM)信息。通过激活分析——使用数据来告知人工智能反馈循环并改变体验——医疗保健可以超越被动报告。
一个实际应用的例子是临床试验。通过整合试验数据并通过API使其可访问，人工智能团队可以改进患者匹配。患者不必在搜索结果中筛选，人工智能可以主动根据他们的个人资料识别最佳试验匹配，简化复杂过程。这种方法绕过了笨拙的搜索界面，直接将患者与相关机会联系起来。
为整个旅程设计
作为产品领导者，确保技术发展与真实的患者结果对齐，而不仅仅是组织目标，需要整体视角。这意味着定义端到端的客户体验旅程，并确保每个用例都适合该上下文。这是关于在旅程的每个步骤创造"神奇时刻"，就像迪士尼如何设计整个客人体验，从游乐设施到周围环境。
在整个患者旅程中实施变革是一个渐进的过程。它涉及从低风险的人工智能功能开始，建立团队对人工智能的成熟度和信任，然后引入更复杂的应用。成功的最终衡量标准是患者是否感到被倾听、护理团队是否保持一致，以及摩擦是否减少而非增加。
最终，目标是使医疗保健更具人性化。通过铭记人类——患者和护理提供者——人工智能可以以建立信任、简化体验和支持更好健康结果的方式引入。
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