凯撒医疗集团的电话咨询和分诊护士表示，工作场所的监控正日益威胁他们对患者的护理职责。
七位现任和前任护士向CalMatters透露，那些与患者通话时间超过15分钟的护士经常面临凯撒管理层的批评，或被叫去参加绩效评估会议。他们表示，通话时间会纳入他们每月获得的绩效评分中。
除了追踪通话时长外，护士们表示凯撒还使用软件尝试每天预测他们是否工作效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统还被用来评估他们的共情能力和语气。
这些评论正值加州护士协会本月开始与凯撒进行新合同谈判之际，人工智能很可能成为谈判议题。凯撒护士曾在3月份进行为期一天的反AI罢工，并在去年秋季举行反AI抗议活动。加州护士协会正在为2.5万名护士谈判，其中包括1000名电话咨询中心的护士。
与此同时，加州立法者正在考虑多项规范工作场所AI使用的法案，包括一项旨在保护推翻自动护理建议的医生和护士免受报复的法案。
凯撒为其AI使用辩护，称其部署技术时考虑了患者安全，并不使用"平均处理时间"来评估绩效。
凯撒医疗集团是加州最大的私营雇主，为该州900多万人和其他300万美国人提供医疗服务。这意味着该公司使用人工智能可能为通过AI管理工人设定重要先例。这也可能对患者护理产生重大影响，提供了一个早期案例，展示了医疗行业如何在削减成本的自动化与人性化服务之间取得平衡。
自2010年起在瓦列霍担任凯撒医疗集团咨询护士的Raquel Alvarez Sanchez表示，去年她曾接到一位自杀患者的电话，通话时间超过一小时，因为她必须等到警察到达后才能挂断电话。她努力让这位男士感受到关怀，尽管她意识到如此长时间的通话会使她的平均通话时间在数周内失常，并可能导致管理层的质疑。作为工会代表，Sanchez表示她曾陪同同事参加绩效评估会议，在这些会议中，同事们在电话中做得一切都正确——除了通话时间超过15分钟。她说她从未见过护士因此被解雇，但她担心持续的压力可能导致护士辞职或提前退休。
"我认为在某个时候，所有护士都被提醒过他们的平均处理时间，"她说。"我能想到的唯一原因就是他们这样做是为了盈利。"
另一位因担心遭到报复而要求匿名的护士向CalMatters描述了这种监控如何影响了她去年与一位患者的通话。起初她认为这位刚被诊断出晚期癌症的老年女性患者有自杀倾向，但很快她意识到患者只是处于震惊状态，真正需要有人倾诉。
这位护士想要花时间向这位照顾其女儿的女性表达同情或安慰，但她出于担心这会影响她每月的绩效评分并导致经理的训斥而停止了这一行为。她成为护士是为了向人们提供充满同情心的护理，但她说："我不得不问自己：我会因为偏离脚本或说了比必要内容更多的话而受到纪律处分吗？"
凯撒医疗集团表示，其绩效评估有助于改善患者治疗结果。一位公司发言人表示："凯撒医疗集团不使用平均处理时间来评估员工绩效或强制执行通话时间指标。在呼叫中心环境中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。"在提供给CalMatters的声明中，发言人Vincent Staupe补充说，凯撒负责任地使用AI，在人工监督下"优先考虑患者安全、隐私和公平"，但他表示："作为大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享有关内部技术系统的具体信息。"
技术是否正在危及患者安全？
算法管理如何影响患者护理尚不明确，限制分诊和咨询电话时长对患者的影响也不清楚。凯撒电话咨询中心的护士无法确定他们面临的压力是否会导致患者出现不良后果，因为他们在挂断电话后与患者的接触就结束了。CalMatters在2024年向加州管理式医疗保健部门提出的公共记录请求发现，没有患者就通话时间向凯撒提出投诉。但护士们坚持认为，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。
消费者watchdog组织的患者权益倡导者Michele Ramos表示，许多凯撒患者在咨询热线开始他们的护理。他们后来向她投诉，主要是关于凯撒医疗机构内发生的事情，但"我现在可以看到很多问题的根源"，考虑到护士们面临的通话限制。
Ramos表示，时间压力可能符合凯撒将成本置于质量之上的更广泛模式。这家医疗巨头因被加州管理式医疗保健部门发现将行为健康预约延迟超过法定时限，并经常将患者转至团体而非个人治疗，而在和解中被处以5000万美元的创纪录罚款。凯撒还就其物质使用和心理健康服务接受了美国劳工部的调查并达成和解。凯撒在2002年因向非护士的呼叫中心员工支付奖金以缩短通话时间而受到批评，尽管向CalMatters透露的呼叫中心护士表示，他们今天没有遇到此类做法。
"多年来，凯撒一直以管理资金而非管理护理而闻名，我认为这将为此做出贡献，而这只会让患者失望，"Ramos补充道。
护士们表示，即使对于通常需要更长时间的通话类型，他们也被迫将通话时间控制在15分钟以内，例如诊断具有多种症状的患者、患有慢性疾病的患者、需要建议和保证的新父母、希望获得延伸健康教育的人，或在收到改变生活的消息后感到不知所措而需要一些同情的人。护士们表示，涉及翻译的通话通常需要30分钟或更长时间。根据州环境健康机构的数据，约40%的加州人使用英语以外的语言，其中一半人英语说得不好。
"凯撒给我们完成通话的时间有时是不安全的，"一位因担心遭到报复而要求匿名的护士说。
"人们可能会受伤，"Charlotte Capulong说，她已在护士呼叫中心工作22年，并帮助组织凯撒护士反对AI语气监控工具。Capulong表示，在她作为工会代表参加的会议上，即使护士成功完成了工作的所有其他职责，只要通话时间超过15分钟，她们就会感到受到经理的骚扰。
"你不是在给康卡斯特打电话。我们处理的是生命，"她说。
Capulong和其他护士表示，护士被指示在电话中遵循脚本，只提供两到三条建议，这意味着她们有时需要决定是保留建议还是面临绩效评估听证会。
护士们表示，人工智能可能会使护士在工作中遇到的监控变得更糟。
据与CalMatters交谈的护士称，2024年夏季，凯撒开始测试一种AI工具，试图评估护士和患者声音中的共情和语气。作为回应，护士们传播并签署了一份请愿书，支持患者隐私权、更多透明度以及行使专业判断的权利，并鼓励管理层纳入护士的意见和反馈。签名活动使用了与当年早些时候在旧金山医院外抗议时相同的口号："相信护士，而非AI。"AI测试于2024年11月结束，但工会代表被告知，管理层可能在未来恢复该计划。
护士们报告称，他们感到现有监控的骚扰，"当他们说我们将使用AI来评估我们的通话并给我们评分时，这种骚扰加剧了，"Sanchez说。
另一位匿名发言的护士表示，"AI不理解我们的工作，总是给我们错误的评分。"
凯撒发言人拒绝回答有关AI工具的问题，也不回答有关公司在呼叫中心和医疗机构中使用AI和其他自动化系统的问题，包括用于评估护士绩效，或患者是否被告知使用AI来评估他们的共情和语气。
护士们还表示，即使是在与自杀、经历心理健康危机或濒死患者通话后，他们之间的通话间隔也很短。过去，护士在完成特别艰难的通话后，大约有10分钟的时间来完成患者病历的记录或调整自己。如今，她们表示，在线路繁忙时，通常只有30秒或更少的休息时间，尽管在深夜等闲暇时段或在特别具有挑战性的通话后获得经理许可时会有更多时间。她们表示，总体节奏可能导致错过患者健康状况的重要线索等错误。
加州护士协会代表拒绝谈论他们在今年夏天与凯撒谈判前打算寻求的与AI相关的具体条款。
监控和AI如何塑造护理工作
批评者表示，过度的工作场所监控可能导致士气下降，因为员工感到不受信任和自主权降低，被降级为仅是算法监控器。加州大学伯克利分校劳工中心技术与工作项目主任Annette Bernhardt警告称，算法管理可以将人变成"肉质机器人"，这与CalMatters去年采访的一位亚马逊工厂工人的抱怨相呼应。一项针对四个发达国家呼叫中心的2023年学术调查显示，使用AI进行管理或监控使工人在通话之间的时间减少，并更可能因工作而感到情绪枯竭。近一半的受访者表示，AI工具使他们的工作压力更大。同一研究者Cornell大学的Virginia Dolleghast和McMaster大学的Sean O'Brady之前的一项研究发现，绩效监控会导致更高程度的情绪耗竭。
研究呼叫中心工人监控技术影响超过十年的Dolleghast表示，凯撒呼叫中心护士所经历的情况是更广泛趋势的一部分：在不同行业中，持续监控正在增加解决复杂、情绪化问题的工人的压力水平。
"压力和倦怠可能导致各领域出现更多错误，在医疗环境中，由于你处理的是人们的生命和健康，风险要高得多，"她说。
反之亦然：被赋予更多决定工作节奏和时间自主权的工人体验到更高水平的工作满意度和更低的缺勤率。
全国范围内的护士越来越频繁地在工作场所遇到人工智能和类似的软件系统。根据全国护士团结工会2024年调查，回应调查的2000多名护士中有一半表示他们的雇主使用算法系统来分析健康记录。此类系统可以确定患者有多脆弱或预测他们需要多少小时的护理。三分之二的受访护士表示，他们自己的评估有时与计算机生成的预测相矛盾。十分之六的受访者表示，他们不信任雇主在使用AI时优先考虑患者安全。
Pa Vue在过去十年的大部分时间里一直在呼叫中心担任护士。她说，她和其他凯撒护士经常与经理讨论通话效率，并每月收到一次评估分数。她回忆说，因为向一位她担心有不寻常症状和可能心脏问题的患者重复建议，她的分数被降低了。
作为一些绩效会议中的工会代表，Vue看到经理们对认为过长的通话提出效率问题。她还看到，如果护士基于专业意见反对软件建议，或在未经咨询医生的情况下为患者安排预约，她们会收到较低的绩效评分。
她认为，技术加速的效率目标可能会阻碍护士的专注能力，并降低患者所支付的护理质量。
"只要对患者有益，我并不反对使用AI，但就这种特定用途[共情和语气监控]而言，它是为了提高生产力、改善效率和削减成本。凯撒忘记了我们不仅仅是一个客户支持呼叫中心，我们是护士，我们在这里是为了照顾患者，"她说。
随着AI的改进和企业推动员工使用它，工会在谈判新合同时也越来越要求雇主解决AI引发的问题。监控技术已成为管理者在多个行业中收集工人数据的常见方式，用途从改善安全到寻找增加利润的方法，或训练AI来完成工作。
在凯撒，AI不仅是护士的关键问题，也是心理健康工作者的关键问题，其中2400名心理健康工作者正在与凯撒医疗集团在北加州进行合同谈判。凯撒治疗师表示，他们担心使用治疗会话记录来训练AI模型，以及这家医疗巨头使用AI取代他们的工作。全国医疗工作者工会发言人Matt Artz告诉CalMatters，合同谈判正在进行中。
凯撒如何使用AI
凯撒医疗集团在医疗体验的许多方面探索或使用AI，远超护士呼叫中心。凯撒使用AI通过评估电子健康记录上的数据来识别医院中面临不良事件风险的患者。一个名为Preventus的AI系统用于确定何时让患者出院。医生和治疗师使用Abridge在与患者的面对面会诊中记录互动并将语音转换为文本，而不是做笔记。据在工作中遇到该技术的护士称，针对需要额外护理的患者的AI远程监控已在凯撒医疗集团在湾区的设施中进行了测试。
全国护士团结和加州护士协会主席Cathy Kennedy认为，使用AI检测护士共情是凯撒限制其自主权并提高效率的长期步骤的一部分。她认为AI威胁要自动化和碎片化护士的工作，开发和部署AI系统的公司应在部署前确定这些系统是有效和公平的。
新技术部署的通知是护士工会与凯撒合同的一部分，但加州护士协会表示有时护士收不到通知。因此，工会领导人正试图追踪凯撒医疗集团使用的AI模型数量，建议其成员在遇到新技术时通知他们。这为加州护士协会提供了反击的途径，就像去年夏天对共情和语气AI所做的那样，或者就像他们阻止了一项试点计划，该计划本将用摄像头取代坐在混乱患者床边的护士。
凯撒放射科医生Debru Carthan在公司内劳资双方关于AI的斗争前线。作为服务业雇员国际工会的成员，她也是凯撒医疗集团工会联盟的成员，在该联盟中她参加了一个讨论凯撒使用AI和新兴技术的委员会。该联盟还开展了"看到什么，就说什么"活动，让一线工人在注意到AI部署时报告；该联盟表示，管理层经常在没有通知或工人输入的情况下悄悄将AI实施到工作流程中。她担心用于咨询护士的AI语气检测器可能对来自不同文化的护士产生歧视，并逐渐相信医疗保健中AI的使用更多与金钱和企业贪婪有关，而非患者护理。
加州立法者已对医疗保健内外的工人AI担忧做出回应。去年，他们试图但未能解决AI如何影响呼叫中心护士等工人的问题。由加州护士协会支持的两项法案——《第1018号议会法案》和《第7号参议院法案》——将要求雇主在使用自动化系统进行晋升、纪律处分或评估工作绩效之前通知工人，但州长Gavin Newsom否决了SB 7，而面对包括凯撒医疗集团在内的公司的强烈反对，《第1018号议会法案》连续第三年未能通过。
今年早些时候，立法者重新提出了《第7号参议院法案》的新版本，现称为《第947号参议院法案》。另一项法案将禁止雇主使用AI预测员工的情绪状态。还有一项法案将保护医生和护士免受报复，如果他们推翻自动化系统生成的建议，并要求医疗保健提供商每年向员工提供自动化系统的清单。当CalMatters询问时，凯撒拒绝分享其使用的AI系统综合列表。
总的来说，加州护士协会和附属的加州劳工联合会支持约六项规范工作场所AI使用的法案。将AI称为下一届总统选举的核心议题，加州劳工联合会成员和来自民主党初选州的劳工领袖今年早些时候在萨克拉门托举行新闻发布会，表示如果Newsom想成为总统，那么他需要通过保护工人免受AI影响的法律。"这是一场持续的战斗，而且是一场值得进行的战斗，"Kennedy说。"每当有其他工会讨论人工智能时，我们都与他们团结一致。"
那位向她认为有自杀倾向的晚期癌症患者隐瞒同情心的护士表示，她认为监控和评分系统将护士变成了检查框的自动机。
"我过去曾用幽默作为帮助患者康复的方式，但在这里我不觉得这样做很舒服，因为我知道通话正在被记录。你总能察觉到患者何时欣赏你的幽默或个人同情心，但我不觉得呼叫中心对此有容忍度，因为这不是脚本的一部分，"她说。"这真的剥夺了成为护士的全部意义，以及患者从护士那里了解的内容。"
本报道由Lam Thuy Vo和Ana Ibarra提供支持。
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